Swiss Post Solutions

Effiziente Roboter für Inkassofälle von PostFinance

Seit Herbst 2016 testen PostFinance und Swiss Post Solutions (SPS) in ­einem gemeinsamen Projekt, wie Softwareroboter den Inkassoprozess von PostFinance unterstützen können.

Wenn Herr Suter oder Frau Meier vergessen ­haben, ihre Kreditkartenrechnung zu bezahlen, wurde bei PostFinance bislang ein komplexer Prozess ausgelöst: Eine Liste mit Angaben der säumigen Kundinnen und Kunden wurde dazu in regelmässigen Abständen von einem Backoffice-Team der Bank manuell bearbeitet. Dabei mussten ein mehrstufiger Ablauf beachtet und verschiedene Systeme bedient werden.

Prozessautomatisierung mit Robotik

Swiss Post Solutions entwickelte für PostFinance eine Lösung, bei der Robotic Process Automation (RPA) eingesetzt wird. Ein Roboter durchforstet dabei regelmässig – auch ausserhalb von Büro­zeiten – die Konten der betreffenden Kunden und ermöglicht so eine effiziente Bearbeitung der Inkassofälle. Er erkennt Daten wie IBAN-Nummer oder Kreditkartentyp und startet ­verschiedene Backoffice-Applikationen, um das vorhandene Guthaben zu analysieren und zu prüfen, wann vorherige Kreditkartenrechnungen beglichen wurden. In einem nächsten Schritt teilt der Roboter den Mitarbeitenden mit, welche Konten verrechenbare Beträge aufweisen. So unterstützt der Roboter den Prozess unter der Beachtung aller nötigen Geschäfts­regeln beinahe in Echtzeit.

Bessere Qualität und Compliance

«RPA ist eine wichtige Schlüsseltechnologie, die es Unternehmen im digitalen Wandel ermöglicht, die Bearbeitungsqualität zu steigern und die manuelle Bearbeitungszeit zu reduzieren», sagt Jörg Vollmer, Leiter Swiss Post Solutions. «Ein weiterer Vorteil ist, dass die alten Systeme nicht neu konfiguriert werden müssen, da der Roboter auf den bestehenden Systemen arbeitet. Genauso ist sichergestellt, dass jeder Schritt vollständig nachvollziehbar und dokumentiert ist und die betroffenen Daten im Unternehmen bleiben.»

Intelligent Automation

Künstliche Intelligenz kann unstrukturierte Dokumente wie E-Mail-­Anfragen automatisch verarbeiten. Sie ermittelt zuerst den Inhalt der Nachricht: Handelt es sich beispielsweise um eine Offertanfrage? Dann sucht das System nach Schlüsselinformationen wie dem Namen des Absenders und seiner Kundennummer und kombiniert sie mit intern vorhan­denen Kundendaten. Je nach Datenlage und definierten Regeln kann das System nun komplett eigenständig weiterarbeiten und die gewünschte Offerte verschicken. Kommt das System alleine nicht zurecht, leitet es die Anfrage an einen Sachbearbeiter weiter. Wiederholt sich die Situation, wird das System den Fall erkennen und selbstständig lösen. Es lernt also fortlaufend dazu.