Das Contact Center – der Kundendienst der Schweizerischen Post – schafft Vertrauen, beantwortet Anfragen und löst Probleme. Neu kümmern sich intelligente Bots um die einfacheren Anfragen und halten den Mitarbeitenden den Rücken frei.
Wer ein Paket vermisst oder Fragen zur Zustellung hat, erhält im Contact Center die gewünschte Antwort: telefonisch, brieflich, per E-Mail und seit Mai 2020 auch im Live-Chat. Mit dem Paketboom haben die Anfragen im Contact Center seit 2019 rund 15 Prozent zugenommen. Doch wie bewältigen die Mitarbeitenden der Post über 8500 Anfragen pro Tag? Die Antwort: mit technologischer Unterstützung. Die eingehenden E-Mails zum Beispiel werden von einer Software analysiert. Erkennt sie das Problem, ruft sie die benötigten Informationen – zum Beispiel den Zustellstatus eines Pakets – ab und füllt sie in ein passendes Template. Dieses fixfertige Antwortmail wird zur Sicherheit vor dem Abschicken durch eine Mitarbeiterin oder einen Mitarbeiter des Contact Centers kontrolliert.
Auch beim Chat ist seit einem Jahr ein Bot im Einsatz. Er kann freundlich Konversation betreiben und manche Anfragen selbstständig beantworten – also ebenfalls Auskünfte zum Status von Paketsendungen erteilen oder beispielsweise auf Inhalte auf der Website verweisen, die der fragenden Person weiterhelfen. Ein grosser Vorteil: Der Chatbot arbeitet rund um die Uhr, kann also auch am Sonntag um Mitternacht weiterhelfen. Und er hält den Mitarbeitenden im Contact Center den Rücken frei, damit sie sich mit vollem Einsatz um kompliziertere Fragen kümmern können.