Lorsque l’assistant virtuel répond immédiatement aux demandes de la clientèle

Le Contact Center – le service à la clientèle de la Poste – inspire confiance, répond aux demandes et résout les problèmes. Désormais, des assistants virtuels intelligents prêtent main-forte au personnel en traitant les demandes simples.

Que l’on cherche un colis ou que l’on ait des questions sur sa distribution, on obtiendra toujours la bonne réponse au Contact Center, par téléphone, courrier, e-mail ou, depuis mai 2020, dans le live chat. Du fait du boom des colis, les demandes adressées au Contact Center ont fait un bond de près de 15% depuis 2019. Comment les collaboratrices et collaborateurs de la Poste viennent-ils à bout de plus de 8500 demandes par jour? Réponse: avec l’aide de la technologie. Les e-mails entrants sont par exemple analysés par un logiciel qui, s’il identifie le problème, consulte les informations requises, par exemple le statut de distribution d’un colis, et les intègre dans le modèle approprié. Par sécurité, cette réponse électronique prête à l’emploi est contrôlée par une collaboratrice ou un collaborateur du Contact Center avant d’être expédiée.

Plus de
1,8 mio. 
de demandes traitées par le Contact Center en 2021
175 000
prises de contact
via le chat
Près de
120 000 
problèmes résolus par le chatbot en toute autonomie

Pas de pause pour le chatbot

Depuis un an, un assistant virtuel intervient également dans le chat. Il peut tenir une conversation cordiale et répondre seul à certaines demandes en renseignant lui aussi sur le statut de colis ou en renvoyant la personne concernée vers des pages du site Internet qui lui seront utiles. Le chatbot présente le gros avantage de travailler 24 heures sur 24 et peut donc proposer son aide un dimanche, à minuit. Il permet ainsi au personnel du Contact Center de se consacrer pleinement aux questions plus complexes.