La Poste relève les défis

Le marché est investi par de nouveaux concurrents numériques, qui opèrent à l’international. Le client veut des solutions sur mesure, adaptées à ses besoins et accessibles 24 heures sur 24, qu’elles soient physiques ou numériques. La Poste subit plus que jamais les effets du déclin des volumes de lettres, de la concurrence sur le marché des colis et de la faiblesse persistante des taux d’intérêt, qui l’obligent à évoluer en permanence.

La stratégie 2017–2020 de la Poste trouve son fondement dans la vision «Simplicité et système – La Poste». Malgré les résultats positifs des mesures prises ces trois dernières années, comme le développement des infrastructures de traitement des colis ou des points d’accès physiques, la Poste est confrontée à certains défis qui, de par leur ampleur, dépassent tous ceux qu’elle a pu relever au cours de sa longue histoire.

Nouvelle concurrence numérique

Avec l’essor du numérique, de plus en plus de prestataires extérieurs à la branche s’implantent sur les marchés de la Poste. Armés de nouveaux modèles d’affaires, ils viennent concurrencer son cœur de métier. Dans la vente en ligne et la logistique, ce sont surtout les modèles basés sur des plateformes qui gagnent en importance. Établissant leurs propres réseaux de distribution, ces nouveaux concurrents de la Poste font peser sur le marché de la logistique une pression accrue au niveau des prix et des offres.

Sur le marché bancaire suisse aussi, la pression concurrentielle s’intensifie. La situation est d’autant plus tendue pour PostFinance, qui n’a toujours pas le droit d’octroyer des crédits et des hypothèques à son compte. Le progrès technologique aidant, des entreprises d’un nouveau genre voient le jour, comme celles de la fintech, ou encore les «néobanques», qui entendent propulser les activités bancaires classiques dans l’ère du numérique. La Poste doit offrir des services et des points d’accès assurant une continuité physique-numérique et développer en permanence ses compétences numériques, par exemple dans les domaines du paiement en ligne, du smart data, etc.

Des clients toujours plus exigeants

Les nouvelles technologies induisent une transformation du marché et de l’environnement concurrentiel mais aussi des attentes des consommateurs. Tandis que les smartphones permettent d’effectuer des achats partout et à toute heure, les cybercommerçants proposent des livraisons toujours plus rapides, et moins chères, quand elles ne sont pas gratuites. Ces évolutions font naître une volonté de commodité accrue chez le client, d’où la nécessité de développer et d’optimiser constamment l’offre de prestations. Le niveau d’exigence est de plus en plus élevé, tant en ce qui concerne les délais et la flexibilité des livraisons que le prix et la qualité des prestations (physiques et numériques).

La Poste accorde toujours la plus haute importance à l’expérience client.

Pression sur les recettes et sur les marges

La progression soutenue de la vente en ligne au détriment du commerce stationnaire se traduit notamment par une forte augmentation des volumes de colis transfrontaliers. L’essor du commerce numérique et la croissance des échanges internationaux permettent à la Poste d’accroître ses recettes, mais comme la pression sur les prix s’intensifie aussi, il en résulte une érosion des marges. L’augmentation soutenue des volumes contraint la Poste à développer rapidement ses infrastructures pour continuer d’assurer un haut niveau de qualité de service. Avec l’ouverture du premier des nouveaux centres colis à Cadenazzo, à l’automne 2019, elle a posé un important jalon dans ce sens.

Nouvelles conditions-cadres

Les volumes de lettres diminuent et les services au guichet sont de moins en moins sollicités, une tendance qui est amenée à s’accentuer à l’avenir. Outre les volumes en baisse, c’est aussi le faible niveau des taux d’intérêt qui met la Poste en difficulté. Comme ses recettes dépendent largement de la situation sur le front des taux d’intérêt, PostFinance est plus fortement touchée par leur faiblesse persistante que les autres banques. Néanmoins, les évolutions sont aussi porteuses de nouvelles opportunités. Ainsi, avec le numérique, il devient possible d’assurer des transports publics plus flexibles. Avec des partenaires de la branche, CarPostal va continuer de développer les transports publics suisses en misant sur plus de convivialité et d’efficacité. Elle entend aussi mieux exploiter ses capacités opérationnelles et être partie prenante à de nouvelles solutions de mobilité.

Champ de tension politico-réglementaire

Les exigences réglementaires et les interventions politiques ont pour effet de modifier les conditions de marché, tout en influant sur la marge de manœuvre de la Poste. À l’évolution de l’environnement de marché en général s’ajoute un durcissement des exigences réglementaires sur certains marchés partiels, ce qui vaut notamment pour le service universel dans le trafic des paiements: désormais, les prestations qui en relèvent doivent être accessibles en 20 et non plus 30 minutes, à pied ou par les transports publics, pour 90% de la population, d’où la nécessité de continuer à développer le réseau postal. En parallèle, la FINMA a relevé le niveau des exigences applicables aux fonds propres réglementaires de PostFinance, qui doit de ce fait procéder à une augmentation de capital.

La baisse des recettes à divers niveaux pèse de plus en plus sur le groupe, dont la capacité financière décroît. La Poste se doit donc de redéfinir ses orientations stratégiques à moyen et long terme en vue d’atteindre les objectifs fixés par la Confédération. Sa réussite dépendra dans une très grande mesure de sa capacité à concilier les exigences du marché et les attentes de la population, du personnel et de la sphère politique.

La Poste poursuit sa transformation en maintenant un dialogue étroit avec les autorités de régulation et avec la population.

Orientations stratégiques

Pour atteindre ses objectifs au cours de la période stratégique 2017–2020, la Poste poursuit quatre orientations stratégiques, présentées ci-après.

Transformation

L’évolution du comportement des consommateurs exige un développement permanent de l’activité de base afin de continuer à offrir aux clients des expériences positives. La priorité est aussi donnée à la fusion et à l’utilisation physique-numérique des données ainsi qu’à la conception de solutions globales pour les entreprises.

Croissance

La réussite future de la Poste dépend surtout de sa croissance dans son cœur de métier et de sa capacité à développer des idées innovantes, p. ex. en matière de commerce numérique ou de communication cross-channel.

Optimisation

Intérêts, marges et volumes sont de plus en plus sous pression. La Poste se doit donc de mieux maîtriser ses coûts, notamment au niveau des achats, avec le nouveau modèle de gestion fonctionnelle et l’optimisation de l’environnement informatique.

Conditions-cadres

Soumise à une stricte réglementation, la Poste est tiraillée entre les exigences du marché et celles de la sphère politique. Elle entend remplir son mandat de service universel en l’adaptant aux nouveaux besoins de la clientèle. Pour y parvenir, elle doit disposer d’une certaine marge de manœuvre entrepreneuriale. Engagée dans un dialogue avec les autorités de régulation, elle met tout en œuvre pour servir au mieux les intérêts des clients.

Notre vision: Simplicité et système – La Poste

«Nous relions le monde physique et numérique et définissons de nouveaux standards par nos produits et solutions. Dans un environnement complexe, nous facilitons les opérations de nos clients et leur permettons de gagner en liberté.»