Notre manière de procéder

Sa matrice de pertinence permet à la Poste de montrer comment elle identifie, analyse et appréhende les enjeux qui sont pertinents pour le développement durable de l’entreprise.

Les deux axes de la matrice de pertinence, ci-dessous, représentent, l’un la pertinence d’un enjeu du point de vue des parties prenantes, l’autre la pertinence pour l’activité de la Poste. La taille et la couleur des points indiquent l’importance des enjeux pour le développement durable.

Le développement de la stratégie globale et les priorités de la CR sont élaborés sur la base de la matrice. Treize enjeux de pertinence élevée ont été identifiés pour ces deux dimensions: ils sont importants du point de vue des parties prenantes tout en étant particulièrement pertinents pour le développement de l’activité de la Poste. C’est la raison pour laquelle ils sont au cœur de la stratégie. Huit autres enjeux ont été qualifiés de moyennement pertinents. La Poste considère qu’ils constituent la base sur laquelle s’appuyer pour appréhender et développer les enjeux prioritaires. Enfin, neuf enjeux de faible pertinence sont masqués et ne font pas l’objet d’explications détaillées.

Matrice de pertinence Poste CH SA

La manière dont la Poste gère ces différents enjeux est explicitée ci-après.

Numérisation et protection des données

La Poste anticipe les opportunités et les défis de la numérisation. La priorité est donnée à la fusion et à l’utilisation physique-numérique des données ainsi qu’à la conception de solutions globales pour les entreprises. La protection des données des clients, des fournisseurs et du personnel est partie intégrante du code de conduite appliqué à tous les collaborateurs et collaboratrices et elle est intégrée depuis des années dans le système de gestion de la compliance de la Poste. Elle est réglée de manière détaillée dans le but de réduire les infractions à la loi fédérale sur la protection des données et les risques qui y sont liés. La personne responsable de la protection des données veille au respect des dispositions en matière de protection des données. Les directives sont régulièrement vérifiées et adaptées si nécessaire. Aucune amende, sanction non monétaire et/ou procédure en lien avec la violation des règles de protection des données n’a été ordonnée contre la Poste en 2019.

Stratégie commerciale durable, gestion des risques et de la résilience

En sa qualité de propriétaire, le Conseil fédéral attend de la Poste que sa stratégie suive des principes durables et éthiques et il lui assigne les directives correspondantes. La Poste a regroupé ses efforts en la matière dans une stratégie de responsabilité d’entreprise consacrée aux champs d’action «Achats responsables», «Climat et énergie», «Employeur responsable», «Économie circulaire» et «Citoyenneté d’entreprise».

Pour que la pratique commerciale soit couronnée de succès à long terme, il est primordial de détecter les risques et les opportunités suffisamment tôt et de les appréhender dans leur globalité, en les anticipant. La gestion des risques du groupe relève les impacts possibles sur la situation financière de l’entreprise ainsi que les répercussions sur des aspects non monétaires tels que la compliance, la réputation, l’environnement et les personnes. La situation en termes de risques est examinée chaque semestre, les résultats, réunis dans un rapport détaillé sur les risques, sont présentés chaque année à la Direction du groupe et au Conseil d’administration. Dans son rapport financier, la Poste s’exprime également chaque année sur la situation actuelle en termes de risques.

Gouvernance, compliance, gestion de la réputation

Le thème de la conformité (compliance) revêt une grande importance à la Poste; il relève de la responsabilité du Conseil d’administration. Les principes d’une collaboration respectueuse, correcte et éthique sont consignés dans le code de conduite contraignant pour l’ensemble du personnel.

À partir de l’analyse complète des risques résultant de la violation de directives internes et externes qu’elle a réalisée, la Poste a créé le portefeuille de compliance, qui comprend actuellement les thèmes de la protection des données et des informations, de la lutte contre la corruption, du droit des marchés publics, du droit des cartels, du droit postal et du droit des subventions. Des programmes de compliance sont élaborés pour chaque thème de ce portefeuille. Les directives matérielles correspondantes, une communication compréhensible, une formation ciblée et des contrôles appropriés constituent les éléments centraux des mesures définies. Les programmes de compliance sont régulièrement contrôlés pour s’assurer de leur efficacité et, si nécessaire, adaptés. La Direction du groupe et le Conseil d’administration sont informés deux fois par an du développement et de la situation actuelle en termes de risques pour la conformité, par le biais d’un rapport de la situation. Le personnel et les clients ont la possibilité de signaler anonymement des infractions.

Protection et sécurité des marchandises confiées

Les principes de gestion de la sécurité de la Poste sont définis dans un règlement du Conseil d’administration. La directive «Gestion de la sécurité Poste» poursuit trois objectifs de protection de base: protection de l’individu, protection de l’entreprise et protection des valeurs matérielles et immatérielles. Chaque unité et chaque société du groupe gèrent leur propre système de gestion de la sécurité, établissent une analyse des risques et mettent en œuvre les mesures de sécurité adéquates pour gérer les risques identifiés. Le service spécialisé Sécurité d’entreprise Poste édicte des prescriptions minimales, surveille les unités dans leurs tâches, rend compte de la situation à la Direction du groupe et formule des recommandations pour l’amélioration de la situation.

Capacité d’innovation et prise en considération des tendances des consommateurs

L’unité du groupe Développement et innovation met à la disposition de la Poste des connaissances, du savoir-faire et de nouveaux partenaires; elle met en réseau et est source d’inspiration, elle dynamite les schémas de pensée courants et va au-delà de ce qui tombe sous le sens. Par cette approche, la Poste cherche à utiliser des technologies, identifier de nouvelles possibilités commerciales et façonner l’avenir.

Le processus d’innovation clairement structuré oblige les collaborateurs à agir en se centrant strictement sur les utilisateurs finaux. La Poste apporte son soutien à son personnel par le biais d’outils spécifiques comme le Boost Camp ou le label early. Avec le label early, les personnes intéressées peuvent tester les produits et les prestations avant même le lancement officiel et contribuer au succès de ceux-ci grâce à leur feed-back. Le programme d’innovation PostVenture de la Poste consiste en une recherche ciblée d’idées susceptibles de lui permettre d’étendre son offre dans ses axes de développement stratégiques. Pour ce faire, elle s’engage dans un partenariat avec de jeunes talents et des personnes à l’esprit entrepreneurial qui souhaitent conquérir le marché avec leurs nouveaux modèles commerciaux. Avec le programme Corporate Venturing, la Poste prend des participations dans de jeunes entreprises sélectionnées. Ce faisant, elle mise sur des participations minoritaires, afin que les start-up restent libres et agiles.

La Poste commercialise avec succès une logistique de drones autonomes qui, à Lugano, assurent le transport rapide et sûr d’échantillons de laboratoire entre l’Ospedale Civico et l’Ospedale Italiano. À Sion, elle mise sur l’avenir numérique et autonome des transports publics. Un SmartShuttle automatisé circule à travers la vieille ville comme par magie, sans conducteur.

Relation et expérience client

Offrir des expériences positives est la clé pour garantir des relations durables et fructueuses avec la clientèle. Le Customer Experience Management (CEM) veille à une conception uniforme et réfléchie de toutes les expériences client, qu’il s’agisse d’un contact avec une personne, avec la technique ou avec un système. Il vise notamment une fidélisation et une loyauté accrues des clients. Il se focalise sur les principales expériences client et sur une association précoce des clients au processus de conception. Parallèlement, les expériences client sont systématiquement relevées et évaluées à des fins d’amélioration continue. Nos clients doivent vivre une expérience Poste cohérente à tous les points de contact.

Croissance, valeur ajoutée et situation financière stable

La Poste fait face aux défis liés à son environnement en s’appuyant sur sa stratégie de transformation adoptée pour la période 2017–2020. Son ambition est de se transformer pour être à même, d’ici à 2020, de proposer des solutions répondant aux futurs besoins des clients. La stratégie de transformation repose sur le mandat légal de l’entreprise, sur les objectifs stratégiques du Conseil fédéral et sur la vision de la Poste. Pour mettre en œuvre sa vision, la Poste agit dans le respect de ses valeurs fondamentales: «fiable», «valorisante» et «durable».

Ce qui guide l’action de la Poste, ce sont les besoins en constante évolution des clients. S’appuyant sur ses compétences dans les domaines de la communication, de la logistique, des services financiers et du transport de voyageurs, la Poste renforce ses solutions système, tout en continuant à proposer des produits et des services modulaires isolés. En phase avec un monde moderne tout en réseaux, elle jette des ponts entre les mondes physique et numérique, séduit ses clients par des offres faciles d’accès et d’utilisation et leur propose une expérience client cohérente qui s’étend à tous ses points de contact. Ce faisant, elle assure également le développement et la qualité du service universel.

La stratégie 2017–2020 de la Poste trouve son fondement dans la vision du groupe «Simplicité et système – La Poste». En dépit d’une mise en œuvre concluante des mesures, la Poste doit relever quelques défis de taille. La baisse des recettes à divers niveaux pèse de plus en plus sur le groupe, dont la capacité financière décroît. La Poste se doit donc de redéfinir ses orientations stratégiques à moyen et long terme en vue d’atteindre les objectifs fixés par la Confédération. Sa réussite dépendra dans une très grande mesure de sa capacité à concilier les exigences du marché et les attentes de la population, du personnel et de la sphère politique.

Efficacité énergétique et protection du climat, réduction des émissions atmosphériques

Les objectifs climatiques et énergétiques découlent de la stratégie, des orientations stratégiques et des objectifs. L’objectif climatique de la Poste – augmenter d’au moins 25% l’efficacité en matière de CO₂ d’ici 2020 par rapport à 2010 – s’inscrit dans une perspective à long terme et s’aligne sur les efforts visant à contenir le réchauffement global d’ici à 2100 bien en dessous de 2° Celsius par rapport aux niveaux de l’ère pré-industrielle. Fin 2019, la Poste avait déjà atteint et même dépassé l’objectif fixé pour 2020. La Poste réduit ses émissions de CO₂ en donnant la priorité aux aspects suivants: sobriété énergétique, efficacité énergétique, substitution (des sources d’énergies fossiles) et compensation des émissions de CO₂. En outre, elle souhaite anticiper les risques liés aux changements climatiques futurs et exploiter les opportunités qui se présentent dans ce domaine. Les fonds issus de la redistribution de la taxe sur le CO₂ sont investis à des fins spécifiques dans la protection du climat.

Les systèmes de gestion des unités opérationnelles Immobilier, PostLogistics et Swiss Post Solutions sont certifiés ISO 14001 et ainsi soumis à un devoir d’amélioration continue.

En 2019, la Poste a obtenu pour la quatrième fois le Gold Rating en matière de gestion du carbone (Carbon Management Proficiency Score) octroyé par le système de notation externe EMMS (Environmental Measurement and Monitoring System) de l’International Post Corporation (IPC). Concernant le CDP Climate Change Rating, la Poste a obtenu en 2019 le deuxième meilleur statut possible, soit «A-»; elle se place largement au-dessus de la moyenne de la branche.

Produits et prestations respectueux de l’environnement et socialement responsables; économie de partage et économie circulaire

La Poste gère un assortiment divers et varié de produits et de prestations. Elle le développe en permanence pour qu’il soit respectueux de l’environnement et socialement responsable et pour qu’il s’inscrive dans une économie circulaire préservant les ressources naturelles. Elle favorise la progression des taux de récupération des ressources et, partant, un mode de consommation plus durable en Suisse. Dans le même temps, elle veille à ce qu’aucun obstacle n’entrave l’accès à ses produits. Les sites poste.ch et postfinance.ch sont accessibles à tous et certifiés par la fondation «Accès pour tous». Les nouvelles filiales sont elles aussi accessibles sans obstacles, et de nombreuses autres sont actuellement transformées. CarPostal s’emploie à lever les obstacles en optimisant l’information des voyageurs sur les écrans, en se dotant de véhicules équipés d’un élévateur et d’une rampe pour fauteuils roulants et, si possible, d’un plancher surbaissé.

La Poste tient à utiliser des produits respectueux du climat et à haute efficacité énergétique; elle mise sur le recyclage de matériaux sélectionnés, sur la réparation et la réutilisation d’appareils et d’instruments de travail ainsi que sur l’encouragement des possibilités de partage (économie de partage).

Achats respectueux de l’environnement et socialement responsables; protection des droits de l’homme

Les achats responsables sont ancrés dans la stratégie d’achat de la Poste. Des critères sociaux, éthiques et écologiques jouent un rôle central dans l’ensemble des groupes de marchandises. Les fournisseurs doivent signer le code éthique et social de la Poste ou attester qu’ils possèdent leur propre code, dont les dispositions sont plus contraignantes.

Depuis 2017, tous les appels d’offres publics et la liste des critères d’approvisionnement de chaque groupe de marchandises contiennent des critères de Corporate Responsibility généraux et des critères applicables spécifiquement aux différents groupes de marchandises. De même, depuis 2017, la Poste a recours à EcoVadis pour une analyse des risques et une évaluation standardisées de ses collaborations, qu’elle peut développer dans le cadre de partenariats. D’ici 2020, il est prévu d’évaluer les quelque 240 principaux fournisseurs d’envergure stratégique. Fin 2019, c’était déjà le cas pour 190 d’entre eux, ce qui correspond à 80% des fournisseurs stratégiques et à plus de 30% du volume d’achats. Depuis 2016, des critères sociaux et écologiques sont évalués à l’occasion d’audits réalisés dans le secteur des transports. L’ensemble des sous-traitants de CarPostal et de PostLogistics sont contrôlés tous les trois ans.

La Poste a adhéré à la Fair Wear Foundation pour faire face aux risques particuliers présents dans l’industrie textile. Depuis 2014, elle s’est vu décerner chaque année le statut de Leader. La totalité du volume d’achat de la Poste en termes de tenues de travail avait déjà fait l’objet d’un contrôle dès la fin 2015. Celui-ci a lieu au moins tous les trois ans et la Poste obtient toujours de bons résultats.

Culture d’entreprise et Responsible Leadership; collaborateurs compétents et performants; diversité, intégration, égalité des chances

La politique du personnel de la Poste définit les règles du jeu pour que les relations soient placées sous le signe de l’équité et du partenariat, et elle fixe des principes dans ce domaine. Tous les collaborateurs et collaboratrices ont reçu le code de conduite Poste, entièrement remanié.

La Poste propose des conditions d’engagement attrayantes Plus de la moitié du personnel recourt à des modèles flexibles et indépendants du lieu comme le temps partiel, le travail mobile et le job sharing. La Poste aide son personnel à mieux concilier vie professionnelle, vie familiale et loisirs en consacrant au soutien de la garde d’enfants hors du cercle familial environ 1,5 million de francs répartis sur plus de 1000 demandes. La Poste met systématiquement au concours les postes de cadres ayant un taux d’occupation de 80 à 100%, notamment afin de promouvoir le travail à temps partiel et la part des femmes occupant des fonctions dirigeantes. Elle offre des perspectives de carrière très diverses en proposant chaque année plus de 2500 postes, places d’apprentissage et changements temporaires de poste. La Poste a signé en novembre 2019 la «Charte pour l’égalité salariale dans le secteur public». Elle entendait ainsi envoyer un signal fort en faveur de l’égalité salariale entre femmes et hommes. Afin de réduire encore davantage la part inexplicable des écarts de salaire de –2,2%, elle souhaite sensibiliser ses cadres à cette thématique et propose à cet effet, en collaboration avec ses partenaires sociaux, une plateforme de communication.

En matière de formation et de perfectionnement du personnel, le programme «FutureSkills» vise à promouvoir l’acquisition d’aptitudes dans le contexte de la transformation numérique et à renforcer les compétences du personnel en prévision des exigences futures. Le Centre de carrière de la Poste accompagne au besoin les collaborateurs et collaboratrices dans leur réorientation professionnelle. Dans le souci de préserver et de renforcer la compétitivité du personnel sur le marché du travail, de nombreuses offres de formation et de formation continue sont proposées à celui-ci. Au cours de l’année sous revue, la Poste a consacré quelque 7 millions de francs au cofinancement d’offres individuelles de formation continue. Une nouvelle formation réservée aux cadres a été proposée en 2019 dans toutes les unités d’affaires; plus de 460 collaborateurs l’ont d’ores et déjà suivie. Le «mentoring inversé», lui aussi introduit en 2019, vise à améliorer la préparation au numérique: un jeune mentor et un mentoré expérimenté de plus de 40 ans dialoguent par-delà les unités, les générations et les hiérarchies. La Poste et les partenaires sociaux ont adopté un programme de prévention visant à garantir un avenir professionnel durable. En proposant des ateliers d’équipe et des conseils sur les carrières et en encourageant les compétences numériques, la Poste aide son personnel à apprendre tout au long de la vie.

Avec sa gestion des talents, la Poste cherche à assurer la relève et le pourvoi des fonctions clés et à promouvoir de manière ciblée les collaborateurs et les collaboratrices présentant du potentiel. À cet effet, la promotion de la diversité est essentielle. La Poste s’emploie par exemple à augmenter la part des femmes et celle des personnes francophones et italophones parmi les cadres supérieurs. Elle s’engage pour l’égalité des chances et pour la promotion d’équipes mixtes ainsi que pour un accès sans obstacle aucun.

Sécurité au travail et protection de la santé

La Poste accorde une grande importance à la santé et à la sécurité de son personnel. Une culture de la gestion et du travail saine, basée sur l’estime, le respect et la transparence, occupe une place primordiale au sein de la gestion de la santé en entreprise. C’est pourquoi la Poste mise sur les formations correspondantes destinées aux cadres tout comme sur la prévention des absences et la réintégration rapide après des absences dues à une maladie. Ces mesures sont complétées par les cercles de santé et les ambassadeurs et ambassadrices dans le domaine de la santé, par des offres de réorientation au poste de travail ainsi que par un conseil social interne à l’entreprise. La gestion standardisée des présences a permis de réduire le nombre des absences de longue durée.

Afin d’assurer la sécurité au travail de tous les collaborateurs, la Poste exploite une solution par groupe d’entreprises qui garantit le respect de toutes les dispositions légales relatives à la sécurité au travail et à la protection de la santé. La solution par groupe d’entreprises est conçue en concertation avec les syndicats et certifiée par l’autorité compétente. Son efficacité est vérifiée chaque année lors d’audits système. Chaque unité organise régulièrement sur ses sites des audits sécurité et des formations. Les chiffres sur les accidents et les maladies sont analysés tous les mois et consolidés chaque année pour le rapport de gestion du groupe. Les chutes et faux pas sont la cause d’accident la plus fréquente; des mesures de sensibilisation ciblées se révèlent efficaces.

Liberté d’association, délais de notification opérationnels et salaires minimum; recrutement et prestations annexes

Conformément aux directives de la loi sur l’organisation de la Poste, la Poste mène des négociations avec les syndicats signataires syndicom et transfair sur les conditions-cadres régissant les relations entre l’entreprise et le personnel. Les bases légales de la législation sur le travail applicables au personnel de la Poste se fondent sur le droit suisse des obligations. La majorité du personnel relève de l’une des neuf conventions collectives de travail (CCT) actuelles. Deux CCT supplémentaires font l’objet de négociations. Avec les partenaires sociaux, la Poste s’efforce de trouver des solutions d’avenir en tenant compte de l’intérêt de la clientèle, du personnel et de l’entreprise. Lors du recrutement, elle mise sur des expériences client positives en tant que facteur de réussite critique afin de s’assurer du niveau de qualité des candidats et de leur adéquation optimale avec le profil recherché. Elle rédige systématiquement ses offres d’emploi de façon neutre en termes de genre et propose des modèles de temps de travail flexibles dans la mesure du possible.

Service public; contribution économique indirecte et développement régional

Le Conseil fédéral attend de la Poste qu’elle assure dans tout le pays un service universel de qualité par la fourniture de services postaux et de services de paiement. Il attend également d’elle qu’elle offre, dans les secteurs relevant de son cœur de métier, des produits, des services et des solutions de qualité, adaptés au marché et innovants, sous forme aussi bien physique qu’électronique. La Poste est également tenue d’impliquer la collectivité publique concernée en cas de délocalisation et de fermeture d’une filiale.

En sa qualité d’entreprise proche de la Confédération jouissant d’une longue tradition sociale, la Poste encourage les institutions et les projets sociaux d’utilité publique. Elle soutient des actions sociales et d’utilité publique telles que l’«opération Père Noël» et l’action de distribution «2 x Noël» de la Croix-Rouge suisse (CRS) en y affectant des ressources en personnel et en fournissant des prestations logistiques gratuites. Elle collecte en outre les vêtements de travail qui ne sont plus utilisés et les remet à la CRS, qui leur donne une seconde vie. Ceux qui ne peuvent plus être portés sont en partie transformés en sacs ou en housses pour ordinateurs portables par l’organisation sociale BEWO. La Poste s’engage aussi dans le domaine de la culture, soutenant en particulier des artistes suisses au travers de sa propre collection d’art. Enfin, elle soutient le programme «Climate School»: des panneaux solaires sont installés sur les toits des écoles avec le concours des élèves.