Innovative digitale Technologien 

Wie die Post mit Digitalisierung ihre Dienstleistungen verbessert

Von Robotern in der Logistik bis zu Chatbots im Kundendienst: Durch innovative digitale Technologien gestaltet die Post interne Abläufe effizienter und entlastet die Mitarbeitenden im Arbeitsalltag von repetitiven Tätigkeiten. Kundinnen und Kunden profitieren zugleich durch KI von neuen, praktischen Dienstleistungen.

Wie können wir durch Digitalisierung neue Dienstleistungen entwickeln und bestehende kundenfreundlicher gestalten? Was können wir im Alltag besser und schneller machen? Fragen wie diese stossen in allen Bereichen der Post Innovationsprozesse an: vom Marketing bis zum Kundendienst, von Zolldienstleistungen bis zur Spitallogistik.

Vielseitige Kommunikationslösungen mit KI

Die Post lanciert das Minimum Viable Product (MVP) «Text Creator with AI», das die Technologie von ChatGPT nutzt. Es erstellt auf individuelle Bedürfnisse abgestimmte Textvorschläge für Briefe, die auf Wunsch auch ausgedruckt, kuvertiert und versendet werden. Auch im Contact Center setzt die Post auf Digitalisierung und KI, um den Service effizienter zu gestalten und veränderten Kundenbedürfnissen gerecht zu werden: zum Beispiel durch Voice-to-Text, Chatbot, Live-Chat oder WhatsApp. Zudem können durch KI und E-Mail-Automation rund um die Uhr Anfragen beantwortet werden. Über Large Language Models integriert die Post ein Chatbot-System in das Handbuch für die Kundenberatung, das spezifische Fragen der Mitarbeitenden direkt beantworten kann, ohne dass diese lange suchen müssen. Auch bei der Voice-Technologie treibt die Post die Entwicklung voran: Ein neuer Alexa Skill ermöglicht es beispielsweise, Sendungen zu verfolgen oder den Dienst «pick@home» zu nutzen.

Robotic Process Automation bei der Verzollung

Robotic Process Automation (RPA) automatisiert Aufgaben mithilfe von Software-Robotern. Bei der Post wurden bereits über 80 RPAProzesse eingeführt. Ein Beispiel ist die Bearbeitung von fehlenden Verzollungsunterlagen: Hier löst der Roboter den Kundenkontakt digital aus, sammelt notwendige Informationen über ein Onlineformular und hängt sie als PDF an die Sendung an. Auch wer etwas zu deklarieren hat, erhält Unterstützung durch KI, die mit über 8 Millionen importierten Brief- und Paketsendungen trainiert wurde. Sie teilt mit, ob eine Sendung abgabepflichtig oder abgabefrei verzollt werden kann. Bei grossen E-Commerce-Anbietern können Roboter verschiedene Anfragearten unterscheiden, Entscheidungen treffen, Daten analysieren, Sendungen verfolgen und mit den Kundinnen und Kunden kommunizieren: eine Automationslösung, die die Durchlaufzeiten deutlich verkürzt.

Roboter in der Spitallogistik

Mit Robotern unterstützt die Post die Logistik in Spitälern, unter anderem im Stadtspital Triemli in Zürich, wo vier Roboter nachts medizinisches Verbrauchsmaterial autonom auf die 34 Stockwerke des Spitals verteilen und Gebrauchtes entsorgen. Sie können über 450 Kilo an Waren tragen und sind autonom bis zu 10 Stunden unterwegs. Die Roboter erleichtern die Arbeit des medizinischen Personals erheblich, das sich mehr der Patientenbetreuung widmen kann.

Digital Innovation Center

Technologie-Know-how oder Fachwissen allein führen nicht zu Innovationen. Daher hat die Post das Digital Innovation Center ins Leben gerufen. Das virtuelle, crossfunktionale Team unterstützt die verschiedenen Bereiche der Post bei der Entwicklung digitaler Lösungen und bildet die Brücke von der Technologie- zur Businesswelt.