Développement du réseau
Ensemble pour le réseau postal du futur
Les opérations au guichet postal ont diminué de moitié environ depuis 2010. Pour permettre un conseil personnalisé et un contact direct, même dans un monde numérisé, la Poste cherche à réaliser des solutions viables sur place, en collaboration avec les communes, les partenaires et d’autres parties prenantes.
Sur les rives du lac de Joux, Le Pont a mis en œuvre l’une de ces solutions d’avenir. Des manufactures de montres traditionnelles sont implantées autour du lac. Les visiteurs se rendent dans la région pour pêcher, faire de la voile ou de la randonnée. Ils ont en commun avec les habitants d’utiliser de moins en moins les offres classiques proposées aux guichets de la Poste et de l’office de tourisme régional. Dans la vallée de Joux, ce dilemme est à l’origine d’une solution interdisciplinaire: la commune, l’organisation de tourisme et la Poste ont développé ensemble un modèle qui fonctionne pour toute la région. L’office de tourisme régional a repris le bureau de poste au Pont et transformé les anciens guichets et locaux de stockage en un espace ouvert et lumineux avec vue sur le lac. Aujourd’hui, Le Pont dispose d’une filiale en partenariat qui dessert deux univers en combinant les services postaux et les offres touristiques. La filiale est également un magasin, une boutique pop-up et un lieu de rencontre qui convainc la clientèle de la Poste en proposant des heures d’ouverture nettement plus étendues.
La particularité du Pont: l’initiative n’est pas venue de la Poste, mais de la région.
Pour un mix équilibré de différents points de contact
À l’heure actuelle, il existe en Suisse plus de 1200 filiales en partenariat intégrées dans des épiceries, des boulangeries ou des administrations communales. Elles sont un pilier important de la stratégie de la Poste. En collaboration avec les filiales en exploitation propre, elles permettent à l’entreprise de proposer ses prestations partout en Suisse. Grâce à ce dense réseau de points de contact physiques, la Poste reste pertinente pour les particuliers et les entreprises en Suisse. C’est la raison pour laquelle elle investit là où elle est sollicitée et là où elle offre la plus grande utilité à sa clientèle. Elle le fait avec discernement et en étroite concertation avec les personnes et entités concernées sur place, son objectif étant de parvenir à un mix équilibré des différents points d’accès: des filiales en exploitation propre aux offres numériques, en passant par les filiales en partenariat et le service à domicile.
Les offres en ligne, la nouvelle norme
En développant le réseau postal, la Poste investit également dans la modernisation de ses propres filiales et dans de nouveaux formats et technologies. En effet, le numérique modifie également la manière dont les clientes et les clients effectuent leurs opérations aujourd’hui. Les offres en ligne sont devenues la norme. Le vidéo-conseil, lors duquel le personnel de la Poste conseille les clientes et les clients par appel vidéo, est l’un des nouveaux formats permettant un traitement ciblé des demandes de la clientèle. La Poste teste ce type de conseil dans certaines filiales, filiales en partenariat et désormais aussi dans certains automates My Post 24. Aux heures de pointe dans les filiales, les guichets vidéo peuvent contribuer à atténuer les temps d’attente et à améliorer l’expérience client.
C’est ainsi que la Poste poursuit le développement de son réseau, en restant proche de la clientèle et flexible et en s’adaptant aux besoins d’aujourd’hui et de demain.
Le réseau postal en bref
- La Poste continuera de proposer un dense réseau de points d’accès desservis. D’ici fin 2028 au moins, le réseau de filiales devrait se composer d’environ 600 filiales en exploitation propre et 1200 filiales en partenariat. Pour assurer le service universel, la Poste complète son réseau par la solution du service à domicile.
- Le développement du réseau de points d’accès est un élément central de la stratégie du groupe.
- La Poste allie présence physique, offres numériques et formats de conseil hybrides afin d’atteindre les clientes et les clients là où ils effectuent leurs opérations.
- L’ouverture des sites en exploitation propre aux prestataires de services et aux autorités crée des points de contact communs qui renforcent la présence régionale.