Jörg Vollmer Responsable Swiss Post Solutions et membre de la Direction du groupe

Entretien

«Partenaire de nos clients, nous les accompagnons dans leur transformation numérique»

En 2018, Swiss Post Solutions a renforcé sa position de leader de la gestion de documents et acquis un grand nombre de nouveaux clients. Pour Jörg Vollmer, responsable Swiss Post Solutions, ce succès tient prin­cipalement à des clients exigeants et à des collaborateurs engagés.

Monsieur Vollmer, où se situe aujourd’hui Swiss Post Solutions au regard de ses objectifs stratégiques?

À mi-parcours de notre période stratégique, nous sommes sur la bonne voie. La croissance de Swiss Post Solutions est fulgurante et sa rentabilité attrayante. L’unité du groupe renforce ainsi sa position de leader de la gestion de documents sur les marchés cibles. En 2018, nous avons également étendu nos activités avec les clients existants et acquis de nombreux clients nouveaux. Nous nous sommes créé une excellente situation de départ, particulièrement dans le secteur bancaire, dans celui des assurances et des télécommunications, ainsi que dans le domaine des prestations de santé.

Quels sont selon vous les principaux facteurs de ce succès?

En premier lieu, nos clients et nos collaborateurs. Une fois de plus, notre résultat en matière de satisfaction de la clientèle est largement supérieur à la moyenne enregistrée dans la branche: 73% des clients interrogés ont attribué le nombre de points maximum à la question de savoir s’ils nous recommanderaient. Ce résultat vient confirmer le taux de renouvellement de nos contrats, supérieur à 95%. Des appréciations de clients à ce point positives seraient impossibles sans des collaborateurs motivés et engagés. Pour la troisième année consécutive, Swiss Post Solutions affiche des valeurs en hausse pour la satisfaction du personnel et elle obtient 81 points dans le domaine de l’orientation client.

Quel est le rôle des nouvelles technologies dans cette stratégie commerciale axée sur la transformation numérique?

Nous apportons notre soutien à nos clients dans leur transformation numérique: du traitement de la communication omnicanale entrante et sortante, physique comme numérique, à l’exécution automatisée des processus métier. Les technologies y jouent un rôle toujours plus important, raison pour laquelle nous employons d’ores et déjà plusieurs centaines d’informaticiens partout dans le monde. Le jeu en vaut particulièrement la chandelle lorsque nous relions les collaborateurs, le savoir-faire en matière de processus et la technologie pour proposer des solutions standardisées et des plateformes utilisables par un grand nombre de clients.

Avez-vous des exemples concrets?

Notre Service Center Banking effectue le trafic des paiements avec justificatifs pour treize banques en Suisse: 70 millions de bulletins de versement sont numérisés, lus et traités par notre logiciel et des collaborateurs flexibles, sur une plateforme. Autre exemple: notre Payroll Factory, en Allemagne, où nous établissons près de 7 millions de décomptes de paie pour le compte de nombreux clients, dans un seul système et selon un processus uniforme. C’est du reste l’approche sur laquelle nous nous appuyons pour développer notre plateforme globale de traitement des documents.

Swiss Post Solutions est une histoire à succès pour la Poste...

On peut le formuler comme ça. Une fois de plus, nous avons augmenté notre bénéfice avant impôts et intérêts de 20% par rapport à l’année précédente et notre chiffre d’affaires de 7%, grâce à des projets novateurs dans la gestion des documents et les processus d’entreprise. Nous réalisons ainsi le rendement sur chiffre d’affaires le plus élevé dans notre groupe de comparaison international et sommes très bien placés. J’aborde l’avenir avec enthousiasme.