Dans les filiales Migros et les filiales en partenariat, les clients profitent d’heures d’ouverture étendues, par exemple pour le dépôt et le retrait de leurs colis.

Plus varié et plus dense

Chez un grand distributeur, depuis chez soi, à des automates quand on se déplace, à l’épicerie du quartier ou dans une filiale de la Poste: les points d’accès ne manquent pas lorsque l’on veut effectuer des opérations postales. Ils étaient 4753 à la fin 2019.

Les nouvelles filiales sont équipées d’un comptoir d’accueil, de distributeurs en libre-service, d’automates My Post 24 et de guichets sans paroi vitrée.

«En quoi puis-je vous aider?» Celui qui pénètre dans la filiale ouverte à Dietikon selon le nouveau concept de la Poste est salué dès son entrée. «L’idée est d’aller vers les clients lorsqu’ils entrent dans la filiale et de s’occuper d’eux directement», explique Ueli Lüdi, responsable Gestion du réseau chez RéseauPostal. «Nous les accompagnons au bon endroit, répondons à leurs questions et les assistons.» Équipée d’un Poste-Bar (comptoir d’accueil), de distributeurs en libre-service pour les versements, d’automates My Post 24 et de guichets sans paroi vitrée, la nouvelle filiale est claire, accueillante et accessible à tous. La Poste privilégie une fabrication durable et locale: les meubles, le comptoir de conseil, mais aussi les étagères, les cloisons et les protections acoustiques proviennent de l’Emmental.

En investissant près de 40 millions de francs dans la modernisation de quelque 300 filiales en exploitation propre, la Poste envoie un signal clair: «Le concept va au-delà de la modernisation optique des filiales», indique Ueli Lüdi. «L’accent est mis sur un conseil à la clientèle plus personnalisé, sur l’acquisition de connaissances sur les prestations numériques et sur le développement du personnel qui y est lié.» Dans les filiales transformées selon le nouveau concept, la clientèle peut découvrir au plus près la diversité des produits et des prestations.

Depuis septembre 2019, des automates permettant d’effectuer des versements en toute autonomie, sans devoir attendre au guichet, sont installés dans les 100  plus grandes filiales du pays.

La Poste agrandit son réseau et l’adapte à la clientèle.

Promouvoir l’esprit d’entreprise

Pour des raisons historiques, un grand nombre de filiales de la Poste sont gérées par de petites équipes. À l’avenir, les collaborateurs du réseau postal travailleront au sein d’équipes plus grandes dans plusieurs filiales. Dans cet esprit, la Poste transfère depuis mi-2019 son réseau de filiales et ses 5500 collaborateurs au sein d’une nouvelle forme d’organisation qui confie aux collaborateurs la responsabilité de tous les types de points d’accès de la Poste et la possibilité de conseiller encore mieux les clients sur les prestations. La grande expérience du personnel en contact avec la clientèle doit ainsi être mieux diffusée et la marge de manœuvre entrepreneuriale renforcée à la base.

Présente en Suisse en 4753 endroits

Pour tenir compte des nouveaux besoins et habitudes de ses clients, la Poste n’est pas présente que dans ses filiales. Elle a atteint son objectif initial qui était d’augmenter le nombre de points d’accès de 400 unités au cours de la période stratégique 2017–2020. Elle fera passer les filiales en partenariat à un nombre entre 1200 et 1300, celui de ses filiales en exploitation propre étant réduit à un nombre entre 800 et 900. Avec des heures d’ouverture souvent doublées et une offre couplée à celle de l’épicerie de quartier, de la boulangerie ou d’une administration communale, le modèle en partenariat s’est imposé avec succès. Pour que les filiales soient encore plus conviviales, la Poste a développé une nouvelle solution pour les comptoirs desservis: elle fait fabriquer 1600 meubles compacts pouvant être mis en place de façon peu encombrante et flexible. Tous les modules en libre-service seront progressivement remplacés à partir de 2020.

Près de 400 points service chez Migros

Dans le cadre du développement du réseau postal, la Poste a engagé une collaboration avec Migros. Aujourd’hui, les clients peuvent déposer ou retirer leurs colis, partout en Suisse, à près de 400 points service intégrés dans les filiales du grand distributeur. Ce service permet de concilier encore plus simplement les achats et les opérations postales.