Michel FranzelliResponsable Stratégie et transformation

À mi-parcours de sa période stratégique 2020, quel bilan la Poste tire-t-elle?

L’entreprise évolue comme prévu. Les progrès accomplis dans l’importante transformation des unités du groupe PostFinance et RéseauPostal sont satisfaisants. Le recul enregistré dans le secteur du courrier est contrebalancé par la croissance du secteur des colis. La Poste fournit ses prestations à un haut niveau de qualité. Les comparaisons internationales en attestent.

De quoi êtes-vous particu­lièrement fier?

Le personnel de la Poste est très engagé et la confiance des clients dans l’entreprise se maintient à un niveau stable. Cela est loin d’être négligeable, surtout en phase de transformation, et j’en suis fier, jour après jour. De plus, l’activité liée aux documents progresse chaque année à l’international. C’est une immense réussite de la Poste.

Où faut-il encore intervenir?

Une fois l’activité stabilisée, nous devrons engager avec le propriétaire et les groupes d’intérêt des discussions sur notre stratégie future en matière de mobilité.

  

Je suis fier de la Poste, car elle réussit à obtenir un bon équilibre entre croissance, transformation et efficience.Michel FranzelliResponsable Stratégie et transformation

Stratégie 2020

Nous transformons la Poste

Le marché est investi par de nouveaux concurrents numériques, qui opèrent à l’international. Le client veut des solutions sur mesure, adaptées à ses besoins et accessibles 24 heures sur 24, qu’elles soient physiques ou numériques. La Poste continue de subir les effets du déclin des volumes de lettres, de la concurrence sur le marché des colis et de la faiblesse persistante des taux d’intérêt. Avec sa stratégie 2020, elle transforme ses domaines d’activité pour mieux s’inscrire dans la dynamique de ces marchés.

La stratégie 2020 de la Poste trouve son fonde­ment dans la vision: Simplicité et système – La Poste. Pour la mettre en œuvre, l’entreprise doit relever des défis qui ne ressemblent en rien à ceux qu’elle a déjà connus dans son histoire.

Les défis

La Poste doit relever trois défis majeurs si elle veut exploiter les perspectives d’avenir qui se présentent à elle:

Nouvelle concurrence numérique

Via Internet, des concurrents numériques s’implantent sur les marchés de la Poste. Armés de nouveaux modèles d’affaires, ils viennent concurrencer son cœur de métier. La Poste doit fournir des services et des points d’accès offrant une continuité physique-numérique et continuer de développer ses compétences numériques (dans les domaines du paiement en ligne, du smart data, etc.).

Pression sur les recettes et les marges

Avec la croissance des activités liées au commerce électronique, la pression sur les prix s’accentue dans la logistique. En parallèle, les volumes de lettres diminuent et les services au guichet sont de moins en moins sollicités. Les taux d’intérêt sont au plus bas et les marchés financiers en pâtissent. La Poste doit poursuivre sans relâche les stratégies qu’elle a définies sur ses marchés clés, tant sur le plan national qu’international.

Champ de tension politico-réglementaire

Les exigences réglementaires et les interventions politiques peuvent modifier les conditions de marché et influer sur la transformation de la Poste. L’entreprise mène donc sa démarche en entretenant le dialogue avec les autorités de régulation et la population.

Les objectifs du groupe

Pour mener à bien sa transformation, la Poste a fixé des objectifs s’appliquant à tout le groupe jusqu’en 2020.

Orientation client

La Poste aspire à renforcer son orientation client, en se basant sur deux indicateurs:

–satisfaction de la clientèle: atteindre au moins 80 points (échelle de 0 à 100);

–écoute de la clientèle: proposer plus de 4200 points d’accès.

Marché

La Poste entend augmenter son chiffre d’affaires de 10% d’ici à 2020. Elle veut y parvenir en progressant dans son cœur de métier et sur sept axes de croissance et de développement, ce qui ne va pas de soi à l’heure où notamment des entreprises du numérique s’emploient de plus en plus à assurer leur propre logistique. C’est pourquoi la Poste doit veiller à faire évoluer ses offres et ses points d’accès, par exemple en combinant solutions physiques et numériques.

Efficience

La Poste optimise ses processus. Outre les gains d’efficience classiques obtenus dans les différentes unités, elle vise la réalisation d’économies à hauteur de 5% d’ici à 2020 au niveau du groupe.

Personnel

Les collaborateurs jouent un rôle essentiel dans le succès de l’entreprise. La Poste compte sur leur engagement et entend maintenir un très haut niveau de satisfaction du personnel, équivalant à 80 points sur une échelle de 0 à 100.

Responsabilité d’entreprise

Par rapport à 2010, la Poste entend augmenter son efficacité en matière de CO₂ d’au moins 25% d’ici à 2020.

Finances

En réussissant à enthousiasmer sa clientèle, à accroître sa compétitivité et à optimiser ses processus internes, la Poste peut prétendre à un résultat opérationnel de 600 millions de francs dans la période stratégique allant jusqu’à 2020.

Les orientations stratégiques

Pour atteindre ses objectifs, la Poste poursuit les quatre orientations stratégiques présentées ci-après.

Transformation

L’évolution des comportements de la clientèle exige un développement permanent de notre cœur de métier, de sorte que nous puissions continuer de susciter des expériences client positives. Nous devons en outre nous focaliser sur la fusion et l’utilisation physique-numérique des données ainsi que sur nos offres de solutions aux entreprises.

Croissance

Ce sont surtout la croissance réalisée dans notre cœur de métier et des idées de développement innovantes qui garantissent l’avenir de la Poste, p. ex. dans le domaine de l’e-commerce ou de la communication cross-channel.

Optimisation

Intérêts, marges et volumes sont de plus en plus sous pression. La Poste se doit donc de mieux maîtriser ses coûts, p. ex. au niveau des achats, avec le nouveau modèle de gestion fonctionnelle et l’optimisation de l’environnement informatique.

Conditions-cadres

Soumise à une stricte réglementation, la Poste est tiraillée entre les exigences du marché et celles de la politique. Or, elle entend remplir son mandat de fourniture du service universel de manière à ce que ce dernier réponde aux nouveaux besoins des clients. Pour y parvenir, elle doit disposer d’une certaine marge de manœuvre entrepreneuriale. Engagée dans un dialogue avec les autorités de régulation, elle met tout en œuvre pour en tirer le meilleur parti pour les clients.

Notre vision: Simplicité et système – La Poste.

«Nous relions le monde physique et numérique et définissons de nouveaux standards par nos produits et solutions. Dans un environnement complexe, nous facilitons les opérations de nos clients et leur permettons de gagner en liberté.»