Transformation

C’est l’expérience client qui compte

Services postaux ou financiers, offres de transports publics ou processus commerciaux complexes: dans tous ces domaines, la Poste fournit aux particuliers et aux entreprises des produits, des services et des points d’accès qui leur simplifient la vie.

Expérience client

«Ma Poste met tout en œuvre pour me simplifier la vie. C’est quand je veux, où je veux et comme je veux.»: tel doit être le ressenti du client lors de chaque contact avec la Poste. Pour cela, une initiative a été lancée en 2018 par-delà les unités. Elle vise à optimiser les principales expériences client de la Poste: recevoir des colis, garder le courrier, effectuer des versements, etc.

D’autres améliorations sont apportées en permanence, comme l’enrichissement des offres de commodité de la Poste sur le dernier kilomètre, p. ex. la collecte de capsules Nespresso et de sacs TEXAID ou encore les dons aux brocantes. À la mi-avril 2018, le service en ligne «Mes envois» a été doté d’une nouvelle interface utilisateur qui facilite encore plus la gestion des paramètres de réception de leurs lettres et colis par les clients. Les filiales en exploitation propre, que la Poste ne cesse de moderniser, sont accueillies très favorablement, par la clientèle comme par le personnel. Elles relient les univers physique et numérique. À titre d’exemple, le client qui trouve les portes de sa filiale fermées peut savoir, grâce aux nouveaux codes QR qui y sont apposés, où se situe le point d’accès ouvert le plus proche.

À l’heure du numérique

La Poste vit avec son temps et adapte ses axes de croissance et de développement aux exigences individuelles de notre société et du 24 heures sur 24. La numérisation est à la base de toute extension des services existants à de nouvelles offres physiques et numériques que la Poste développe elle-même ou dans le cadre de partenariats. À ce jour, les clients disposent de plus de 70 services en ligne qui ont fait leurs preuves. De nombreuses prestations sur le dernier kilomètre ont été lancées, par exemple la livraison le jour même ou la distribution à l’étage. Le dialogue avec la clientèle est intensifié par le recours aux canaux numériques tels que les chatbots. La Poste peut ainsi résoudre plus rapidement les problèmes de ses clients ou soumettre à ceux-ci des propositions personnalisées, p. ex. pour une meilleure utilisation de ses prestations. En interne, elle enrichit ses compétences en matière de numérique dans les domaines de l’automatisation, des systèmes de capteurs et de l’analyse de données.

Notre ambition:

«Ma Poste met tout en œuvre pour me simplifier la vie. C’est quand je veux, où je veux et comme je veux.»