Trasformazione

Massima priorità all’esperienza cliente

Per le operazioni postali e finanziarie, a bordo dei mezzi pubblici, per i processi aziendali complessi: la Posta sviluppa punti di accesso, prodotti e servizi pratici e semplici da usare tanto per i clienti privati quanto per i clienti commerciali.

Esperienza cliente

«La mia Posta s’impegna al massimo per semplificarmi la vita, quando, dove e come lo desidero»: è questo il ricordo che i clienti devono serbare di un contatto con la Posta. A tal fine, nel 2018 ha preso il via un’iniziativa trasversale alle unità con la quale si punta a ottimizzare le principali esperienze clienti della Posta, ovvero ricevere i pacchi, trattenere la corrispondenza, versare denaro ecc.

Vengono poi realizzati costantemente ulteriori miglioramenti: la Posta amplia ad esempio le sue offerte sull’ultimo miglio orientate alla convenience, prendendo in consegna tra l’altro capsule Nespresso, sacchetti Texaid o donazioni Brocki. A metà aprile 2018 è stata introdotta una nuova interfaccia utente per «I miei invii», grazie alla quale i clienti possono gestire in modo ancora più semplice le proprie impostazioni per la ricezione di pacchi e lettere. Le filiali gestite in proprio, che la Posta provvede costantemente ad ammodernare, ricevono numerosi feedback positivi non soltanto da parte dei clienti, ma anche dei collaboratori. Tali filiali, infatti, collegano ora la dimensione fisica con quella digitale: chi trova un ufficio chiuso, ad esempio, ha la possibilità di scoprire direttamente sul posto dove si trova il punto di accesso aperto più vicino grazie al nuovo codice QR.

Digitalizzazione

La Posta tiene conto dello stile di vita moderno allineando i propri poli di crescita e sviluppo a una società all’insegna dell’individualità e del «24 ore su 24». La digitalizzazione rappresenta la base necessaria per sviluppare le prestazioni esistenti facendo leva sulle offerte fisiche e digitali di propria produzione o realizzate in collaborazione con partner. Attualmente i clienti possono usufruire di oltre 70 servizi online collaudati. Sono state create numerose nuove prestazioni sull’ultimo miglio, tra cui ad esempio la consegna il giorno stesso oppure il recapito al piano. Il dialogo con i clienti viene rafforzato attraverso i canali digitali, ad esempio tramite i chatbot. Questi ultimi consentono alla Posta di risolvere con la massima rapidità i problemi dei clienti o di fare loro proposte personalizzate, ad esempio su come utilizzare in maniera più efficace i servizi. Internamente all’azienda si porta avanti lo sviluppo delle competenze necessarie per la digitalizzazione, ad esempio nei campi dell’automazione, dei sensori e dell’analisi dei dati.

La nostra ambizione:

«La mia Posta s’impegna al massimo per semplificarmi la vita, quando, dove e come lo desidero.»