Une grande diversité de points d’accès aux prestations postales
Stabiliser le réseau à quelque 800 filiales en exploitation propre, faire passer le nombre de points d’accès à plus de 5000 et améliorer la qualité des filiales en partenariat: voilà comment la Poste entend être présente dans toutes les régions de Suisse avec ses points d’accès et accessible même en dehors des heures d’ouverture classiques.
La Poste veut proposer le service universel le meilleur partout, à toutes les générations, sur les pas de porte, virtuellement ou de façon mobile. Elle vise une combinaison équilibrée de points d’accès: la filiale en exploitation propre, la filiale en partenariat qui a fait ses preuves, ainsi que d’autres points service.
La filiale en exploitation propre, une valeur sûre
La Poste tient à son réseau de filiales, même si la numérisation entraîne une baisse de la fréquentation: entre 2000 et 2020, le recul des opérations postales au guichet s’est élevé à 75% pour les lettres, 25% pour les colis et 57% pour les versements. La Poste achèvera en 2021 la transformation, déjà planifiée et indispensable sur le plan économique, d’une centaine de filiales. Elle aura alors stabilisé son réseau à quelque 800 filiales. «Le site physique reste indispensable à nos yeux», précise Thomas Baur, responsable RéseauPostal. C’est du reste la raison pour laquelle la Poste investira jusqu’en 2022 près de 40 millions de francs dans la modernisation de 300 filiales.
Développer les filiales en partenariat et les points d’accès
Le concept des près de 1200 filiales en partenariat profite tant aux partenaires qu’à la Poste. Et pour que cela ne change pas, celle-ci renforce le support local, propose des formations au personnel de ses partenaires et investit dans une infrastructure plus conviviale. «Que ce soit avec de gros partenaires ou avec de petits détaillants, nos coopérations sont une réussite», indique Martin Widmer, responsable Développement du réseau. «La pharmacie Lindenapotheke, à Unterentfelden, en est un bel exemple. Depuis fin 2017, elle fournit un service consciencieux et de haute qualité, en mettant le client au premier plan.»
Un partenariat avec LANDI Albis, qui gère des magasins Volg dans le district d’Affoltern et à Dietikon, existe depuis 2010 déjà. Les prestations postales demandées quotidiennement sont proposées dans huit épiceries de village, parfois dès 6h00 et jusqu’à 20h30. «Nous apprécions beaucoup la collaboration avec les épiceries de village, elle est basée sur l’ouverture et la sincérité. Les collaborateurs sur place donnent toujours le meilleur d’eux-mêmes et connaissent bien leur clientèle.»
Depuis 2016, les autres points d’accès du réseau – points service, points clientèle commerciale et automates My Post 24 – sont passés de 4200 à plus de 4700. Leur nombre devrait être supérieur à 5000 en 2024. «Ces points service complémentaires, présents désormais dans plus de 400 filiales du groupe Migros, garantissent la fourniture locale des prestations postales les plus demandées et répondent au besoin grandissant de flexibilité horaire exprimé par les clients», commente Martin Widmer.
Plus de responsabilité pour la base
Être plus proche des clients, mieux les conseiller et avec plus de flexibilité, tel est l’objectif de la nouvelle organisation en équipe. Déployée dans les filiales en exploitation propre, elle octroie plus de compétences aux collaborateurs et favorise le soutien mutuel. Désormais, les équipes inter-filiales organisent elles-mêmes leurs affaires courantes et gèrent tous les points d’accès conjointement, au sein de leur région de desserte (filiales en partenariat comme automates My Post 24).«Grâce à des circuits de décision plus courts et à l’implication active du personnel, nous pouvons réagir plus rapidement et plus efficacement aux changements», explique Ueli Lüdi, responsable Gestion du réseau. Depuis novembre 2020, 304 équipes sont rattachées à sept régions, dans 48 secteurs.
