De bonnes notes pour la Poste

Qualité de la distribution

98,0% des lettres en Courrier A et 99,2% des lettres en Courrier B sont arrivées dans les temps chez leurs destinataires au cours de la période de mesure de six mois et demi qui s’applique. La valeur de 97,0% a donc été dépassée pour les deux produits. Sur l’ensemble de l’année, y compris les mois exclus (voir encadré), le résultat est légèrement inférieur: 97,1% pour les lettres du Courrier A et 99,1% pour celles du Courrier B. Les prescriptions réglementaires n’en ont pas moins été respectées, grâce à la formidable mobilisation de l’ensemble du personnel au cours de cette période éprouvante.

Au cours de la période de quatre mois fixée pour la mesure, 95,4% des colis PostPac Priority et 95,5% des colis PostPac Economy sont arrivés dans les délais chez leurs destinataires. La valeur de 95,0% a donc été atteinte. La valeur annuelle est cependant plus faible: 90,1% pour les colis PostPac Priority et 89,9% pour les colis PostPac Economy.

Satisfaction de la clientèle

Pour la huitième fois consécutive, la Poste a convaincu ses clients par ses prestations. Dans le cadre du sondage sur la satisfaction de la clientèle de 2020, elle a obtenu un score de 81 points sur 100. Cette valeur élevée témoigne de la capacité de la Poste à adapter ses services aux besoins de la clientèle, même dans un contexte aussi difficile que celui de la pandémie de coronavirus. Selon des enquêtes de satisfaction complémentaires réalisées durant cette période, la clientèle apprécie tout particulièrement la fiabilité des services postaux. Si elle est pour une grande part satisfaite du rapport qualité-prix et de la gestion des problèmes, elle considère toutefois que ce sont les deux principaux points qui peuvent encore être améliorés.

Satisfaction du personnel

Malgré la situation engendrée par la pandémie de coronavirus et les changements organisationnels entrepris, les résultats du sondage du personnel sont tout à fait réjouissants. L’engagement (79 points sur 100), le soutien mutuel dans les équipes (80 points) et la confiance envers les supérieurs directs (83 points) atteignent des valeurs très élevées. Les résultats du sondage du personnel 2020 ne sont pas comparables avec ceux des années précédentes.

Climat: la Poste augmente son efficacité en matière de CO₂

Fin 2020, la Poste affichait une efficacité en matière de CO₂ en hausse de 30% par rapport à 2010. Près de la moitié de ses quelque 14 500 véhicules en circulation sont déjà dotés d’un mode de propulsion alternatif. Dans ses immeubles, la Poste remplace les systèmes de chauffage aux énergies fossiles. Outre les 22 installations photovoltaïques qui produisent 8 GWh d’énergie solaire par an sur les toitures de ses bâtiments, l’intégralité de sa consommation d’électricité est couverte par des énergies renouvelables produites en Suisse. La Poste calcule chaque année ses émissions de gaz à effet de serre au niveau du groupe et prend des mesures d’amélioration en conséquence.

Mois exclus

Pendant toute la durée de la situation extraordinaire (de la mi-mars au 19 juin 2020), la Poste n’a pas été tenue de respecter les prescriptions réglementaires en vertu de l’ordonnance 2 COVID‑19. En outre, du fait des circonstances particulières, la Commission fédérale de la Poste PostCom a permis à la Poste d’exclure de la mesure de la ponctualité des lettres la période allant du 20 juin à la fin juillet et tout le mois de décembre 2020 au titre de cas de force majeure. Pour les colis, elle a pu exclure la période de mars à juillet puis d’octobre à décembre 2020. La mesure de la ponctualité porte donc sur les périodes de 6,5 mois (pour les lettres) et de 4 mois (pour les colis) au cours desquelles la situation a semblé un peu plus «normale».