Entretien avec Wolfgang Eger, responsable Informatique/Technologie
«Une Poste moderne ne peut renoncer à l’IA.»
Logistique, banking, transport de données numériques: les activités de la Poste reposent sur l’informatique. Pour la Poste de demain, il est indispensable de faire preuve d’anticipation en matière d’intelligence artificielle, de cybersécurité et de nouvelles interfaces clientèle numériques, mais aussi de former le personnel pour qu’il utilise ces solutions avec responsabilité et en connaissance de cause.
Wolfgang Eger, dans quels domaines la Poste utilise-t-elle l’intelligence artificielle?
Au cours des trois dernières années, nous avons engagé près de 150 personnes pour exploiter pleinement le potentiel de l’intelligence artificielle (IA). Notre démarche porte sur les solutions d’automatisation, le monde du travail numérique et la gestion de nos données de manière responsable. Sur les différents projets lancés dans toutes les unités de l’entreprise, nous en avons déjà réalisé près de 20 portant sur l’IA, notamment pour les formalités douanières et l’estimation des volumes dans la distribution, sans oublier le développement de notre propre Large Language Model, qui génère des contenus basés sur le texte pour notre solution interne de traduction automatique et pour le chatbot du Contact Center. Nous utilisons aussi l’IA dans l’interaction avec la clientèle, pour les rapports de contact et les systèmes de synthèse vocale, en guise de soutien à notre personnel et à notre clientèle, et nous l’associons à des programmes de formation tels que Digital Champions. Une Poste moderne ne peut renoncer à l’IA. Nous sommes l’une des premières entreprises à avoir utilisé Microsoft Copilot pour assister nos processus de travail. En 2024, la Poste s’est vu décerner le Corporate AI Award pour ses prestations dans le domaine de l’IA.
La Poste s’est vu décerner le Corporate AI Award.
Quelle est l’importance de la confiance dans le monde numérique?
La confiance est importante, notamment en ce qui concerne l’utilisation de l’IA. C’est pourquoi nous misons sur des mesures de sécurité à même de s’adapter aux progrès technologiques en cours, tout en protégeant au mieux nos systèmes et nos données. Nous sommes en effet régulièrement l’objet de cyberattaques. Plus de 85 experts en sécurité veillent à un environnement sûr à la Poste et repoussent chaque mois avec succès jusqu’à 100 attaques. Cette compétence, de même que notre transparence et la gestion consciente et éthique des données, sont déterminantes. Sans elles, nos prestations numériques ne susciteraient pas la confiance. Malheureusement, ce haut niveau de confiance a un inconvénient que nous ne pouvons pas ignorer: la Poste est en Suisse l’une des marques les plus souvent victimes d’attaques de hameçonnage, de la part d’escrocs qui tentent d’accéder à des données personnelles.
Comment la Poste protège-t-elle ses applications et ses données?
Nous sommes l’une des premières entreprises à avoir rendu accessible dans notre programme bug bounty public la majeure partie des applications que nous avons développées nous-mêmes, le reste suivant peu à peu. Nous pouvons ainsi identifier des failles à un stade précoce et y remédier afin de continuer à assurer la sécurité de nos solutions en suivant l’évolution des technologies. En interne, nous nous appuyons pour cela sur un important réseau de Security Champions, qui vérifient si un problème signalé a des répercussions dans leur unité et qui comblent immédiatement les failles de sécurité. Par ailleurs, nous formons régulièrement l’ensemble du personnel à la détection des risques et à leur gestion.
Comment la Poste recrute-t-elle les spécialistes recherchés?
Nous renforçons en permanence nos sites en Suisse afin d’enrichir notre savoir-faire. En plus de Bellinzone et de Neuchâtel, nous avons ouvert un site informatique à Lausanne, en 2024, pour avoir accès aux talents informatiques de Suisse romande. Ce site suscite un vif intérêt. Nous recrutons via notre site à Lisbonne les spécialistes que nous ne trouvons pas ici en dépit de tous les efforts que nous déployons. C’est ainsi qu’à ce jour, nous avons recruté pour la Poste plus de 90 spécialistes, dont des personnes hautement qualifiées dans les domaines de l’analyse de données, de la cybersécurité et du développement de logiciels.