Contact Center
Digitale e personale: il Contact Center della Posta c’è per tutti
In che cosa si differenziano baby boomer, millennial e la generazione Z? Nei canali di comunicazione utilizzati per porre una domanda alla Posta: gli individui più anziani prediligono il telefono, i più giovani la chat o WhatsApp. Il Contact Center della Posta tiene conto di queste preferenze e propone nuove soluzioni digitali.
Chatbot, WhatsApp o telefono? Ogni generazione predilige canali di comunicazione diversi. Le esigenze della clientela cambiano e, con loro, anche il Contact Center e l’attività dei circa 300 collaboratori e collaboratrici che vi lavorano e che ogni mese, oltre a 130’000 richieste telefoniche e 40’000 scritte, evadono circa 10’000 domande pervenute tramite live chat, 35’000 via chatbot, 4000 messaggi WhatsApp e 4000 richieste presentate tramite social media.
Queste molteplici possibilità di contatto ci consentono di rispondere in modo estremamente personale alle richieste della nostra clientela.
Canali di comunicazione flessibili ad hoc per ogni esigenza
Il chatbot della Posta è un assistente digitale che risponde 24 ore su 24, quindi anche la domenica o a mezzanotte, in modo automatico a semplici richieste della clientela, ad esempio sullo stato di elaborazione di un pacco, rinviando invece quesiti più complessi al personale del Contact Center. Per ottimizzare il servizio offerto viene costantemente addestrato.
Se l’assistente digitale non riesce a rispondere a una domanda, la clientela ha la possibilità di comunicare tramite live chat con una collaboratrice o un collaboratore che ha accesso alla conversazione intercorsa con il chatbot e può quindi fornire direttamente assistenza. Il servizio di live chat è disponibile in diverse lingue.
La Posta è raggiungibile anche tramite WhatsApp. Se per le risposte a domande semplici, ad esempio relative al tracciamento di invii, si ricorre direttamente all’intelligenza artificiale (IA), per quelle più complesse si richiede l’intervento di una figura qualificata del Contact Center che le evade personalmente durante gli orari di operatività del servizio.
L’automazione delle e-mail della Posta sfrutta l’intelligenza artificiale per analizzare i messaggi di posta elettronica e quelli riportati sui moduli di contatto e inserire informazioni come i numeri degli invii. L’IA propone processi di elaborazione ad hoc e automatizza i vari passaggi, facendo risparmiare tempo e snellendo il lavoro amministrativo. Ancora oggi, tuttavia, le risposte alle e-mail vengono redatte di proprio pugno dal personale.
Le nuove tecnologie permettono di evadere più rapidamente richieste di routine, il che aumenta la soddisfazione della clientela e snellisce il lavoro del personale.
Grazie al servizio voice to text la richiesta presentata al telefono viene registrata come messaggio vocale e automaticamente convertita in messaggio di testo che viene inoltrato alla persona competente la quale, ricevendolo qualche istante prima di essere collegata con l’utente, può trattare subito la questione in modo mirato. Questa procedura consente di rispondere in modo ancor più ottimale, rapido e flessibile alle esigenze della clientela.
Nell’ambito della Robotic Process Automation (RPA) robot digitali eseguono processi pre-programmati ed elaborano attività di routine come domande di ricerca, ad esempio di pacchi non ricevuti, snellendo notevolmente il lavoro successivo del personale.
Le telefonate e le visite di persona nelle filiali sono la modalità prediletta, soprattutto dalla generazione più anziana, per chiarire domande e richieste grazie al contatto diretto con il personale in loco.