Transformation

Am wichtigsten ist das Kundenerlebnis

Ob bei Post- oder Finanzgeschäften, unterwegs im öffentlichen Verkehr oder bei komplexen Geschäftsprozessen: Für Privatpersonen und Geschäftskunden entwickelt die Post nutzerfreundliche Zugangspunkte, Produkte und Dienstleistungen.

Kundenerlebnis

«Meine Post setzt alles in Bewegung, um mein Leben einfacher zu machen – wann, wo und wie es mir passt.» Das sollen Kundinnen und Kunden nach einem Kontakt mit der Post in Erinnerung behalten. 2018 wurde dazu eine bereichsübergreifende Initiative gestartet. Es geht darum, die wichtigsten Kundenerlebnisse der Post – Pakete empfangen, Post zurückbehalten, Geld einzahlen usw. – zu optimieren.

Weitere Verbesserungen werden laufend umgesetzt: So baut die Post ihre Convenience-­Angebote auf der letzten Meile aus, indem sie z. B. Nespresso-Kapseln, Texaid-Säcke oder Brocki-Spenden annimmt. Mitte April 2018 wurde eine neue Benutzeroberfläche für «­Meine Sendungen» lanciert, die es für Kundinnen und Kunden noch einfacher macht, ihre Empfängereinstellungen für Pakete und Briefe zu steuern. Die eigenbetriebenen Filialen, die die Post laufend modernisiert, erhalten viel positives Feedback von Kundinnen und Kunden sowie von Mitarbeitenden. Sie verbinden neu die physische mit der digitalen Welt: Wer beispielsweise vor verschlossenen Türen steht, kann sich dank der neuen QR-Codes vor Ort informieren, wo sich der nächstgelegene offene Zugangspunkt befindet.

Digitalisierung

Die Post berücksichtigt den modernen Lebensstil, indem sie ihre Wachstums- und Entwicklungsschwerpunkte auf Individualität und die 24-Stunden-Gesellschaft ausrichtet. Die Digitalisierung ist dabei die Grundlage für den Ausbau bestehender Leistungen durch neue physische und digitale Angebote, die in Eigen­entwicklung oder durch Kooperation mit Partnern entstehen. Aktuell stehen den Kundinnen und Kunden über 70 etablierte Onlinedienstleistungen zur Verfügung. Zahlreiche neue Dienstleistungen auf der letzten Meile wurden etabliert: z. B. die Lieferung am gleichen Tag oder die Etagenzustellung. Der Kundendialog wird durch digitale Kanäle verstärkt, z. B. via Chatbots. Dadurch kann die Post die Probleme ihrer Kundinnen und Kunden rasch lösen oder ihnen individuelle Vorschläge machen, etwa zur besseren Nutzung der Dienstleistungen. Postintern werden die Kompetenzen für die Digitalisierung weiter ausgebaut, z. B. in der Automation, der Sensorik und der Analyse von Daten.

Unsere Ambition:

«Meine Post setzt alles in Bewegung, um mein Leben einfacher zu machen – wann, wo und wie es mir passt.»