À l’ère du tout numérique, le contact humain est un précieux repère pour notre clientèle.
Thomas Baur
Responsable RéseauPostal et membre de la Direction du groupe
Filiales en exploitation propre
Les filiales, cœur du réseau
Dans ses filiales en exploitation propre, la Poste s’attache à fournir à sa clientèle des conseils encore plus personnalisés. Au cours des quatre prochaines années, elle va entièrement ou partiellement réaménager, transformer et rénover près de 300 filiales, dans un premier temps, pour y créer un environnement approprié.
Les évolutions de la société, telles que l’essor du numérique et la mobilité croissante de la population, se font aussi sentir dans les filiales. Résolument attachée à son réseau de filiales en exploitation propre, la Poste entend continuer de le développer, en ayant la volonté de s’adapter aux nouveaux comportements de la clientèle et de répondre au mieux à ses besoins quotidiens avec ses offres et prestations numériques.
«Le contact personnel avec la clientèle reste un atout majeur de la Poste, et plus particulièrement des filiales en exploitation propre. C’est pourquoi nous voulons doter ces dernières d’un cadre plus agréable et plus propice à la conduite d’activités de conseil», déclare Thomas Baur, responsable RéseauPostal. À l’ère du tout numérique, le contact humain devient encore plus précieux, car il sert de point de repère, surtout pour les personnes qui ne sont pas très à l’aise avec les nouvelles technologies. «La filiale est à nos yeux le lieu idéal pour proposer à la clientèle des prestations aussi bien physiques que numériques, car c’est là que notre personnel dûment formé peut lui montrer toute la diversité des produits et services de la Poste», conclut Thomas Baur.
Ouverture, clarté et convivialité
Pour pouvoir conseiller au mieux la clientèle, la Poste rénove et modernise ses filiales. Certaines sont entièrement transformées, réaménagées et optimisées sur le plan énergétique, d’autres ne le sont que partiellement. Le plus souvent ouverts, les guichets sont complétés par un comptoir de conseil, un vaste espace de libre-service et d’information ainsi que différents univers thématiques.
Au comptoir de conseil, le personnel présente les produits aux clients et leur montre comment ils peuvent aussi exécuter leurs opérations postales en dehors de la filiale, très simplement et à toute heure, soit avec l’application mobile, soit sur Internet, ou encore à un automate My Post 24.
La zone de libre-service permet à la clientèle d’effectuer ses opérations rapidement et les univers thématiques lui apportent une foule d’informations utiles sur les diverses prestations de la Poste. Les parents ne sont pas les seuls à profiter des agréments des filiales modernes: pendant qu’ils se font conseiller sur les services, un coin-jeux accueille les clients en herbe. Proposé sur la plupart des sites réaménagés, il intègre une Poste des enfants, œuvre de l’institution sociale Argo.
Un signal clair
C’est à Interlaken, en 2017, que la Poste a testé le nouveau concept d’aménagement des filiales en exploitation propre. Elle l’a ensuite amélioré pour le déployer dans d’autres filiales. D’ici à 2022, elle prévoit de moderniser près de 300 autres sites, moyennant un investissement de quelque 40 millions de francs. Elle entend ainsi donner un signal clair quant au rôle important que continueront de jouer les filiales en exploitation propre.
Nouvelles offres – simples et commodes
La clientèle peut désormais se procurer des extraits du registre des poursuites aux guichets de toutes les filiales en exploitation propre. En outre, la Poste est en train de tester une solution en libre-service pour le paiement des factures avec la PostFinance Card ou une carte de débit dans neuf de ses filiales. De même, des essais sont en cours pour valider la possibilité d’installer une bouche à colis préaffranchis dans la zone libre-service des filiales, afin de faciliter le dépôt de ces envois.