Quando la risposta arriva dal chatbot

Il Contact Center, il servizio clienti della Posta, ispira fiducia, risponde alle richieste e risolve i problemi. Da un po’ di tempo chatbot intelligenti si occupano delle richieste più semplici e sono di supporto al personale.

Chi ha smarrito un pacco o ha domande sulla consegna riceve sempre una risposta dal Contact Center: per telefono, lettera, e-mail e, da maggio 2020, anche in live chat. Con il boom dei pacchi le richieste rivolte al servizio di assistenza sono cresciute di circa il 15% dal 2019. Ma come fanno le collaboratrici e i collaboratori della Posta a gestire più di 8500 domande al giorno? Grazie al supporto tecnologico. Le e-mail in arrivo, ad esempio, sono analizzate da un software che, se riconosce il problema, recupera le informazioni necessarie, ad esempio sullo stato di consegna di un pacco, e le inserisce nel modello di risposta appropriato. Per sicurezza, prima di essere inviata, l’e-mail di risposta già pronta viene controllata da una collaboratrice o un collaboratore del Contact Center.

Oltre
1,8 mln 
di richieste gestite complessivamente dal Contact Center nel 2021.
175’000 
richieste poste nella live chat.
Circa
120’000  
problemi risolti autonomamente dal chatbot.

Il chatbot non dorme mai

Da un anno anche nella chat è impiegato un bot, ossia un assistente virtuale. Il chatbot può intrattenere una conversazione amichevole e rispondere autonomamente ad alcune richieste, ad esempio può dare informazioni sullo stato di invio dei pacchi oppure rimandare a contenuti del sito della Posta che possono essere utili a chi ha posto la domanda. Il chatbot lavora 24 ore su 24 e questo è un grosso vantaggio perché, ad esempio, può rispondere anche la domenica a mezzanotte. È un grande aiuto per il personale del Contact Center che così può dedicarsi interamente alle richieste più complesse.