Il Contact Center, il servizio clienti della Posta, ispira fiducia, risponde alle richieste e risolve i problemi. Da un po’ di tempo chatbot intelligenti si occupano delle richieste più semplici e sono di supporto al personale.
Chi ha smarrito un pacco o ha domande sulla consegna riceve sempre una risposta dal Contact Center: per telefono, lettera, e-mail e, da maggio 2020, anche in live chat. Con il boom dei pacchi le richieste rivolte al servizio di assistenza sono cresciute di circa il 15% dal 2019. Ma come fanno le collaboratrici e i collaboratori della Posta a gestire più di 8500 domande al giorno? Grazie al supporto tecnologico. Le e-mail in arrivo, ad esempio, sono analizzate da un software che, se riconosce il problema, recupera le informazioni necessarie, ad esempio sullo stato di consegna di un pacco, e le inserisce nel modello di risposta appropriato. Per sicurezza, prima di essere inviata, l’e-mail di risposta già pronta viene controllata da una collaboratrice o un collaboratore del Contact Center.
Da un anno anche nella chat è impiegato un bot, ossia un assistente virtuale. Il chatbot può intrattenere una conversazione amichevole e rispondere autonomamente ad alcune richieste, ad esempio può dare informazioni sullo stato di invio dei pacchi oppure rimandare a contenuti del sito della Posta che possono essere utili a chi ha posto la domanda. Il chatbot lavora 24 ore su 24 e questo è un grosso vantaggio perché, ad esempio, può rispondere anche la domenica a mezzanotte. È un grande aiuto per il personale del Contact Center che così può dedicarsi interamente alle richieste più complesse.