Contact Center 

Numérique et personnel: le Contact Center de la Poste est là pour toutes et tous

Qu’est-ce qui différencie les baby-boomers, les millennials et la génération Z? Ils n’ont pas recours aux mêmes canaux de communication quand ils veulent poser une question à la Poste: les anciens téléphonent, tandis que les plus jeunes chattent ou envoient des messages par WhatsApp. Le Contact Center de la Poste tient compte de ces préférences en proposant de nouvelles solutions numériques.

Chatbot, WhatsApp ou appel téléphonique? À chaque génération son canal de communication de prédilection. Les besoins de la clientèle évoluent et, avec eux, le Contact Center de la Poste et les tâches de ses quelque 300 collaboratrices et collaborateurs. Le Contact Center de la Poste ne reçoit pas seulement 130 000 appels téléphoniques et 40 000 demandes écrites par mois, il traite également quelque 10 000 live chats, 35 000 messages par chatbot, 4000 messages par WhatsApp et 4000 demandes via les médias sociaux.

À chaque personne sa solution: les canaux de communication flexibles de la Poste

Le chatbot de la Poste est un assistant numérique disponible à toute heure du jour et de la nuit, également le dimanche, qui apporte une réponse automatique aux questions simples de la clientèle telles que le statut d’un colis. En cas de demande plus complexe, il transfère celle-ci à une collaboratrice ou à un collaborateur du Contact Center. Le chatbot est entraîné en permanence afin d’optimiser au maximum le service à la clientèle.

Lorsque le chatbot atteint ses limites, les clientes et les clients peuvent communiquer en temps réel avec une collaboratrice ou un collaborateur via le live chat. Cette personne a accès aux échanges précédents avec le chatbot, ce qui lui permet d’apporter une aide immédiate. Le live chat est proposé en plusieurs langues.

Il est également possible de contacter la Poste via WhatsApp. L’intelligence artificielle (IA) se charge de répondre aux questions simples, par exemple concernant le suivi d’un envoi. En cas de demande plus complexe, la discussion est transférée à une ou un spécialiste du Contact Center, qui répond personnellement à la clientèle pendant les heures de bureau.

L’automatisation des e-mails de la Poste fait appel à l’intelligence artificielle pour analyser les e-mails entrants ainsi que les messages issus des formulaires de contact et pour saisir des informations telles que les numéros d’envoi. L’IA propose des processus de traitement adaptés et automatise certaines étapes de travail, permettant ainsi de gagner du temps et de réduire le travail administratif. Pour autant, les réponses aux e-mails continuent d’être rédigées personnellement par des collaboratrices et des collaborateurs.

Avec le service voice to text, la requête téléphonique de la cliente ou du client est enregistrée sous forme de message vocal et convertie immédiatement et automatiquement en texte. Le message texte est ensuite transmis à la personne compétente, juste avant que celle-ci ne soit mise en relation avec la cliente ou le client au téléphone, ce qui lui permet de répondre immédiatement et de manière ciblée à la demande. Le Contact Center peut ainsi mieux réagir, de manière plus rapide et plus flexible, aux besoins de la clientèle.

Dans le cadre de l’automatisation des processus par la robotique (APR), des robots numériques exécutent des processus préprogrammés et traitent des tâches routinières telles que les demandes de recherche, par exemple pour un colis non reçu, ce qui réduit considérablement la charge de travail ultérieure du personnel.

Les appels téléphoniques et les visites en personne dans les filiales restent, surtout pour la génération plus âgée, la méthode privilégiée pour clarifier les demandes grâce à un contact direct avec une collaboratrice ou un collaborateur.