Entretien

Entretien avec Susanne Ruoff, directrice générale

Depuis l'an dernier, la Poste n'est plus un établissement de droit public de la Confédération, mais une société anonyme. Madame Ruoff, qu'est-ce que cela implique pour le service universel?

Susanne Ruoff: Désormais, la Poste remplit pour la Confédération deux mandats de service universel: l'un pour les services postaux et l'autre pour les services de paiement. Elle fournit là des prestations d'une qualité irréprochable, et par ses propres moyens. Nous offrons aux habitants de notre pays le réseau de points d'accès le plus dense d'Europe, notamment avec nos propres offices de poste et au moins une boîte aux lettres publique dans chaque localité. Nous distribuons les lettres et les journaux six jours sur sept, ce qui est encore plus que les cinq jours obligatoires imposés par la législation.

Qu'en est-il de la qualité des prestations?

L'an dernier, 97,6% des envois du courrier A ont été distribués dans les délais. Pour les envois du courrier B, le taux a même atteint 98,8%. En ce qui concerne les colis, les résultats sont tout aussi bons.

Dans son premier rapport d'activité, la nouvelle Commission fédérale de la poste PostCom confirme l'excellente qualité de notre service. De même, la population est satisfaite de nos prestations, comme en témoignent les résultats de notre enquête auprès de la clientèle, qui nous gratifient de 80 points sur 100, soit un point de plus que l'année précédente. Sur le marché des colis, la qualité de nos prestations nous permet de nous affirmer face à la concurrence depuis des années. Comme l'a montré une étude consacrée à l'évolution des prix et à la qualité de service de 15 opérateurs postaux européens, la Poste est aussi très bien placée en matière de tarifs. En d'autres termes, les Suisses profitent d'un service de première classe à des prix avantageux.

La Poste a-t-elle conçu de nouvelles offres pour sa clientèle?

Le développement de nos prestations sur le marché du e-commerce, en plein essor, sert indéniablement les intérêts de notre clientèle, d'autant que nous lui proposons des produits innovants, sur toute la chaîne de création de valeur. Nous travaillons aussi à la mise au point d'une plateforme de courrier électronique car nous sommes convaincus que, demain, chaque personne voudra pouvoir décider de recevoir son courrier sous forme de lettre, dans sa boîte, ou de message électronique, sur son ordinateur, sa tablette ou son mobile. Depuis la fin de l'an dernier, notre personnel teste ce produit et nous en tirons tous les enseignements utiles. Nous nous adaptons ainsi au changement radical de comportement de notre clientèle en matière de communication.

En quoi ce comportement a-t-il changé?

Il a suivi le cours des évolutions technologiques qui ont profondément modifié tous les domaines de la vie quotidienne et économique. Une part croissante de la population est connectée en permanence et communique via les canaux électroniques. Elle veut pouvoir accéder aux services en tout lieu et à toute heure. Aujourd'hui, la mobilité est de mise, comme en témoignent notamment les nouvelles formes de travail, et chaque individu revendique un haut niveau d'autodétermination.

Qu'est-ce que ce changement signifie pour la Poste?

Que nous devons, par exemple, adapter les services relevant du service universel aux besoins actuels de la population. Ainsi, depuis quelques années, un plus grand nombre d'agences pratiquent des horaires d'ouverture étendus, ce qui nous a valu de bien meilleures notes dans le cadre de notre enquête clients. Le changement de comportement de la clientèle est aussi à l'origine de la baisse des volumes de courrier, avoisinant 1 à 2% par an, tout comme des versements au guichet. En revanche, les prestations électroniques et mobiles de PostFinance font de plus en plus d'adeptes, et nous profitons aussi du boom du commerce en ligne, qui génère des quantités croissantes de colis. Conformément à notre stratégie, nous voulons conforter notre cœur de métier et exploiter les possibilités de croissance qui s'offrent à nous.

Concrètement, comment appliquez-vous cette stratégie?

Dans le commerce électronique, justement, nous disposons d'un savoir-faire unique pour développer nos activités. Groupe à vocations multiples, la Poste offre un éventail complet de solutions aux entreprises tentées par la vente en ligne, de la commercialisation d'une offre par le marketing direct, à la mise en place d'un site marchand, sans oublier l'exécution des paiements, le conditionnement et, bien sûr, la livraison des articles et la gestion des retours. Nous permettons ainsi à nos clients de se concentrer sur leurs propres activités. Avec les colis intelligents, nous pensons aussi aux destinataires des marchandises commandées. En allant sur Internet, ils choisissent où et quand ils veulent les recevoir: à la maison, au bureau, à l'un de nos nouveaux automates à colis, à un point de retrait PickPost dans une gare ou une stationservice ou dans l'un de nos offices de poste.

Boîtes aux lettres électroniques, e-commerce: est-ce à dire que, dans quelques années, la Poste ne sera plus présente qu'en ligne?

L'acheminement physique des lettres et des colis est et restera notre activité première, mais nous la complétons par de nouvelles prestations électroniques. Il s'agit notamment des solutions de gestion du cycle de vie des documents, qui permettent aux entreprises de nous confier des processus de communication complets, de la numérisation du courrier entrant, y compris l'administration et l'archivage, jusqu'à la prise en charge des envois physiques et électroniques. Nous voulons que la Poste devienne une véritable plateforme d'échange entre univers physique et numérique. C'est pourquoi nous concevons des offres modernes, adaptées à notre temps et à notre société de l'information, en associant les services physiques, hybrides et électroniques.

La Poste s'éloigne-t-elle ainsi de son cœur de métier pour se lancer sur de nouveaux marchés?

Il est vrai que nous développons des services innovants dans de nouveaux domaines, mais toujours en complément à nos activités de base. Je citerai l'exemple du dossier médical informatisé vivates, qui est déjà en place ou à l'essai dans les cantons de Genève, de Vaud et du Tessin. Là encore, il s'agit de faciliter l'échange d'informations entre patients, médecins, personnel soignant et autres acteurs de la santé. Ce type de solution s'appuie sur le vaste savoir-faire de la Poste, tant en matière de communication que sur le plan technique.

PostFinance et CarPostal misent-elles aussi sur le numérique?

PostFinance propose des services électroniques pour que sa clientèle puisse gérer plus facilement son argent. Elle est la première banque à permettre à ses clients d'accéder au e-banking avec leur smartphone via une connexion sécurisée, grâce à une carte SIM spéciale. De même, CarPostal a joué un rôle de pionnier en offrant aux voyageurs un service innovant: l'accès gratuit à Internet pendant les trajets.

Tout cela paraît très technique. La dimension humaine n'a-t-elle plus d'importance?

Bien au contraire! Elle est le fondement même de chaque solution technique, précisément conçue pour répondre aux besoins des gens. L'orientation client est au cœur de toutes nos démarches, et c'est là l'un des principaux messages que je tiens à transmettre au personnel.

Concrètement, que signifie ce message?

Les collaborateurs et collaboratrices en relation directe avec la clientèle jouent un rôle décisif, des conducteurs CarPostal au personnel de distribution ou de vente, sans oublier les conseillers et conseillères à la clientèle ou encore nos webmasters. A eux tous, ils ont chaque jour plus d'un million de contacts personnels avec les clients: l'occasion unique de mieux appréhender leurs besoins, mais aussi de leur donner une image positive de la Poste, durablement. Nous accordons la plus grande attention à chaque retour d'information. En outre, l'orientation client passe aussi par la capacité à concevoir de nouvelles solutions intégrant les différents savoir-faire de l'entreprise, en collaboration directe avec les clients commerciaux. Nous avons lancé un certain nombre de projets innovants dans cet esprit.

D'une manière générale, vous souhaitez encourager davantage le personnel. Pourquoi?

Les 62 000 personnes que nous employons représentent 140 nationalités différentes et plus de 100 professions. De tous les âges, elles justifient des expériences les plus variées et des compétences les plus diverses. Comme en atteste notre sondage annuel, elles sont aussi très motivées. Nous voulons exploiter cet énorme potentiel pour mettre au point de nouveaux services et travailler encore plus efficacement. C'est pourquoi nous appliquons les nouveaux principes de gestion, qui privilégient la confiance, la responsabilité individuelle et l'agilité au sein de toute l'entreprise.

La transformation de la Poste en une société anonyme a-t-elle des répercussions sur le personnel?

En vertu de la nouvelle législation postale, la Poste est tenue de négocier une nouvelle convention collective de travail avec les syndicats dans un délai de deux ans. Dans ce cadre, il est pour moi essentiel de tenir compte à la fois des intérêts de l'entreprise et des aspirations du personnel. La nouvelle convention collective de travail doit mettre en place les conditions-cadres qui permettront de garantir la compétitivité de la Poste à long terme. Seule une entreprise compétitive et prospère peut fournir des emplois attrayants à long terme. Pour cela, il lui faut être flexible. Sa réussite, la Poste la doit à la mobilisation quotidienne et au sens aigu du service dont font preuve les collaborateurs et collaboratrices. Je tiens à les en remercier de tout cœur.