Intervista

Intervista con Susanne Ruoff, direttrice generale

Dallo scorso anno la Posta non è più un ente federale bensì una società anonima. Signora Ruoff, che cosa significa questo per il servizio di base?

Susanne Ruoff: la Posta ha ricevuto il mandato dalla Confederazione di erogare prestazioni di base sia per il servizio postale che per il traffico dei pagamenti. Noi svolgiamo i due incarichi con una qualità eccellente e con le nostre sole forze. Alle cittadine e ai cittadini elvetici offriamo ancora la più fitta rete di punti di accesso d'Europa e in particolare di uffici postali propri. In ogni località è inoltre disponibile almeno una buca delle lettere. Recapitiamo lettere e giornali sei giorni la settimana invece dei cinque previsti per legge, andando quindi ben oltre le disposizioni del legislatore.

E cosa ci dice della qualità delle prestazioni?

Lo scorso anno il 97,6% delle lettere della posta A è stato recapitato puntualmente. Mentre per la posta B è arrivato puntuale addirittura il 98,8% di tutte le lettere. Anche con i pacchi abbiamo ottenuto risultati ugualmente elevati.

La nuova Commissione federale delle poste PostCom, nella sua prima relazione di attività, ha attestato l'elevata qualità della Posta. La popolazione sembra essere soddisfatta dei servizi ricevuti. Lo si evince anche dai risultati del nostro sondaggio tra i clienti, dove, rispetto ai 79 dello scorso anno, abbiamo ottenuto un totale di 80 punti su un massimo di 100. Nel mercato dei pacchi primeggiamo da anni su un'agguerrita concorrenza grazie alla qualità delle nostre prestazioni. Da uno studio sull'andamento dei prezzi e sulla qualità di 15 fornitori europei di servizi postali risulta inoltre che la Posta è in ottima posizione anche a livello di prezzi. In sostanza, quindi, gli svizzeri usufruiscono di un servizio di qualità eccellente a prezzi concorrenziali.

La Posta ha sviluppato nuove offerte per i propri clienti?

Per i nostri clienti è senz'altro interessante l'ampliamento dei nostri servizi nel crescente mercato dell'e-commerce con l'offerta di prodotti nuovi e innovativi lungo tutta la catena di creazione del valore. Stiamo poi sviluppando una piattaforma postale elettronica. L'idea alla base è che in futuro ogni cittadina e cittadino svizzero possa scegliere se inviare la propria posta come lettera, in formato cartaceo, o elettronicamente, tramite il proprio computer, tablet o telefono cellulare. Dalla fine dello scorso anno i nostri collaboratori stanno testando il prodotto e noi stiamo raccogliendo utili esperienze. Questa piattaforma è la nostra reazione alla rapida evoluzione nei comportamenti dei nostri clienti in fatto di comunicazione.

In che modo sono cambiati i comportamenti della clientela?

I nuovi cambiamenti vanno di pari passo con lo sviluppo tecnologico che ha investito ogni ambito della vita e dell'economia. Una fetta sempre più grande dei nostri clienti è costantemente online, comunica tramite canali elettronici e richiede servizi ovunque e in pochissimo tempo. Sono persone con uno stile di vita mobile che si esprime, tra l'altro, con nuove forme di lavoro. Libera scelta e individualità sono per loro valori irrinunciabili.

Che impatto hanno questi nuovi comportamenti sulla Posta?

Ci troviamo, ad esempio, a dover tarare le prestazioni del servizio di base su queste nuove esigenze. Negli ultimi anni abbiamo ampliato la nostra offerta di agenzie con orari di apertura più lunghi ricevendo per questo un punteggio significativamente più alto nel sondaggio 2013. I nuovi comportamenti dei clienti hanno causato anche l'ulteriore riduzione dei volumi delle lettere di uno o due punti percentuali e una diminuzione dei versamenti allo sportello. I servizi elettronici e mobili di PostFinance sono sempre più apprezzati e beneficiamo del boom dell'e-commerce, con il conseguente aumento del volume dei pacchi trasportati. La nostra strategia è quella di difendere il core business creando nel contempo opportunità di crescita, laddove possibile.

Come si attua, concretamente, questa strategia?

Proprio nell'e-commerce disponiamo di un bagaglio unico di competenze per sviluppare ulteriormente il settore. In qualità di gruppo misto offriamo soluzioni complete alle aziende che intendono entrare nel commercio online. Tra i vari servizi disponibili c'è anche la commercializzazione di offerte con il direct marketing, lo shop online, i pagamenti, il commissionamento e naturalmente la consegna delle merci e la gestione degli invii di ritorno. In questo modo i nostri clienti possono concentrarsi sul proprio core business. Ai destinatari delle merci ordinate recapitiamo i pacchi in modo intelligente: possono scegliere online dove e quando ricevere il pacco, se a casa, in ufficio, presso uno dei nostri nuovi sportelli automatici per i pacchi, in un punto PickPost della stazione ferroviaria o della stazione di servizio o in uno dei nostri uffici postali.

Cassetta delle lettere elettronica, e-commerce: tra qualche anno la Posta sarà solo online?

Il trasporto fisico di lettere e pacchi è e resta la nostra attività chiave, che però ora abbiamo integrato con nuove offerte elettroniche. Come la gestione del ciclo di vita dei documenti, con la quale svolgiamo interi processi di comunicazione per conto dei clienti commerciali – dalla digitalizzazione della posta in arrivo, alla sua gestione e archiviazione fino all'invio fisico o elettronico dei documenti. Il nostro obiettivo è rendere la Posta un punto d'incontro informativo tra il mondo fisico e quello digitale. Detto in altre parole: la Posta dispone di offerte al passo con i tempi per la società dell'informazione moderna, con servizi fisici, ibridi ed elettronici estesi.

La Posta ha il coraggio di entrare in nuovi mercati, al di fuori del proprio core business?

Sviluppiamo servizi innovativi anche in nuovi settori d'attività che vanno ad ampliare quelle che sono le nostre competenze di base. Un esempio è la cartella informatizzata del paziente vivates, già in uso o in fase di prova nei Cantoni di Ginevra, Vaud e Ticino. vivates è una piattaforma informativa per pazienti, medici, personale sanitario e altri operatori nel campo della sanità. Queste soluzioni si basano sulla competenza della Posta nella trasmissione sicura di informazioni e sul suo grande know how tecnico.

Anche PostFinance e AutoPostale puntano sui servizi digitali?

Grazie ai servizi elettronici, i clienti di PostFinance gestiscono il proprio denaro con la massima semplicità. PostFinance è la prima banca che garantisce ai propri clienti un collegamento mobile sicuro all'e-banking via smartphone grazie a una speciale scheda SIM. AutoPostale, con un'iniziativa pionieristica, offre ai propri passeggeri un servizio moderno come l'accesso gratuito a internet durante la corsa.

Sembra tutto molto tecnico. I clienti, in quanto persone, non sono più importanti?

Direi che è l'opposto. Dietro a ogni soluzione tecnica vi sono i bisogni delle persone, dei nostri clienti. In tutto quello che facciamo l'orientamento alla clientela dev'essere prioritario. Per inciso, questo è anche uno dei messaggi chiave che trasmetto sempre ai collaboratori.

Che cosa significa, in concreto, il suo invito all'orientamento al cliente?

Un ruolo fondamentale ce l'hanno i nostri collaboratori, che lavorano a contatto diretto con i clienti: conducenti AutoPostale, addetti al recapito, venditori negli uffici postali, consulenti PostFinance, il servizio clienti e i nostri webmaster. Ogni giorno intrattengono, complessivamente, circa un milione di contatti personali con i clienti. Un'opportunità fantastica per dare, ogni volta, un'immagine positiva della Posta che duri nel tempo e per intercettare le necessità della clientela. Ogni segnalazione viene presa molto sul serio. Ma per me orientamento al cliente significa anche sviluppare nuove soluzioni trasversali in stretta collaborazione con i clienti commerciali. In questo ambito abbiamo avviato una serie di progetti innovativi.

In generale vuole stimolare sempre di più i collaboratori. Per quale motivo?

I nostri circa 62'000 collaboratori provengono da 140 nazioni, svolgono oltre 100 mansioni, hanno età ed esperienze molto diverse e hanno imparato a risolvere i compiti in modi differenti. Sono anche molto motivati, come dimostrano i nostri sondaggi annuali. Vogliamo sfruttare questo enorme potenziale per sviluppare nuove offerte e lavorare in modo più efficiente. In tutto questo ci lasciamo guidare dai nuovi principi di gestione che mettono al centro la responsabilità individuale, la flessibilità per l'intera azienda e la fiducia nelle persone.

La trasformazione della Posta in una società anonima ha conseguenze per i collaboratori?

La nuova legislazione postale obbliga la Posta a negoziare un nuovo contratto collettivo di lavoro con i sindacati entro due anni. Mi preme molto che, in quell'occasione, siano considerati sia gli interessi dell'azienda sia le richieste dei collaboratori. Il nuovo contratto collettivo di lavoro dovrà creare le condizioni quadro necessarie per consentire alla Posta di far fronte alla concorrenza nel lungo periodo. Perché non c'è niente di meglio di un'azienda concorrenziale e di successo per assicurare in modo durevole posti di lavoro stimolanti. Ma per questo serve flessibilità. Il successo della Posta si fonda sull'impegno quotidiano e sulla grande disponibilità dei nostri collaboratori, che ringrazio sinceramente.