Intervista

Intervista Susanne Ruoff, direttrice generale

Il Consiglio federale si aspetta dalla Posta, da una parte, che agisca in modo imprenditoriale e, dall'altra, che adempia all'incarico di erogare il servizio di base in tutto il paese. Come ha gestito questa prova di equilibrio lo scorso anno la Posta?

Susanne Ruoff: I nostri clienti sono soddisfatti della Posta. Con un punteggio di 80 su 100, anche nel 2014 hanno giudicato ottimi i servizi della Posta. Eroghiamo un servizio di base di altissima qualità, effettuiamo recapiti puntuali e i prezzi sono tra i più vantaggiosi al mondo.

Perché la Posta deve comunque adattarsi costantemente?

Meno lettere, meno versamenti allo sportello, nuovi concorrenti e nuove tecnologie: il mondo cambia di continuo e dobbiamo adeguarci. Vogliamo sviluppare ulteriormente l'offerta attuale e proporre inoltre soluzioni mobili e digitali. Digitale o cartaceo, il cliente deve poter scegliere come intende effettuare le sue operazioni con la Posta.

Quali sono le priorità nel processo di cambiamento?

Ci concentriamo su e-commerce, ePosta, marketing diretto, gestione documenti digitale e cartacea, soluzioni di mobilità e online/mobile banking. In questi ambiti sviluppiamo nuove offerte e, nel farlo, procediamo come ci impone l'incarico di erogare il servizio di base. Tutti i nostri sviluppi sono orientati alle mutate esigenze della clientela e si basano sulle competenze di base della Posta. Li combiniamo in modo trasversale per creare nuove offerte orientate alla clientela puntando sempre più su soluzioni integrate, ad esempio nell'e-commerce.

L'e-commerce è un tema di cui oggi si occupano molte aziende. A questo proposito, cosa offre la Posta ai propri clienti?

I gestori di e-shop possono affidarci interamente il loro commercio online. La Posta si occupa non solo del marketing diretto e della soluzione di pagamento, ma anche dell'immagazzinamento, del commissionamento, della spedizione e degli invii di ritorno. La Posta è l'unico operatore in Svizzera a offrire ai clienti commerciali soluzioni su misura lungo l'intera catena di creazione del valore.

Nella primavera 2014 abbiamo implementato la soluzione logistica globale YellowCube, in cui il cuore pulsante è un impianto di immagazzinamento e commissionamento ad alta automazione. Grazie a quest'ultima, i processi sono particolarmente veloci: perfino in caso di ordinazioni tardive siamo comunque in grado di recapitare un pacco il giorno successivo.

Quali vantaggi hanno per i clienti le nuove soluzioni digitali della Posta?

Cito due esempi. Per la maggior parte dei clienti assumono sempre più importanza il recapito in una fascia oraria da loro definita e maggiori informazioni sullo stato dell'invio. Con l'introduzione del nuovo servizio online «I miei invii», siamo venuti incontro a tale desiderio, offrendo informazioni sull'invio in tempo reale. Attualmente la Posta sta testando il recapito in una determinata fascia oraria. L'azienda si è infatti resa conto che i clienti hanno l'esigenza di poter scegliere in maniera flessibile luogo e orario del recapito. Con E-Post Office i clienti possono gestire centralmente la propria posta-lettere personale tramite una piattaforma online, decidendo, ad esempio, se preferiscono ricevere l'estratto conto o la rivista della Posta in formato cartaceo o elettronico.

Avete in serbo qualcosa anche per i grandi clienti?

Nella gestione documenti di Swiss Post Solutions estrarremo più dati da documenti e con l'impiego di tool analitici ricaveremo informazioni che permetteranno ai clienti di prendere decisioni su basi migliori.

Vi sono nuove offerte nel mercato della mobilità?

In AutoPostale siamo stati dei pionieri introducendo la rete wireless gratuita. Con la digitalizzazione si aprono ancora molte altre possibilità: per fare un esempio, prima di un cambio di orario oggi è necessario sostituire a mano gli orari in oltre 11'000 fermate AutoPostale. Attualmente stiamo testando un indicatore elettronico degli orari in grado di visualizzare subito ogni cambiamento regionale in tutta la Svizzera.

E cos'ha in programma PostFinance per i propri clienti?

Manca poco all'introduzione di un nuovo servizio, una novità assoluta nel settore bancario: su richiesta del cliente, PostFinance potrà analizzarne i pagamenti e riconoscerlo, ad esempio, come appassionato di concerti e proporgli così agevolazioni sui biglietti degli organizzatori degli eventi. Alla cassa, il cliente paga il prezzo intero con la PostFinance Card e successivamente gli sarà accreditata l'agevolazione sul conto postale. I dati dei clienti rimangono sempre presso PostFinance e non vengono mai inoltrati a terzi. Secondo esempio: PostFinance lancia TWINT, la prima app integrata per i pagamenti e lo shopping in Svizzera. TWINT permette ai consumatori di pagare direttamente con lo smartphone gli acquisti effettuati, senza denaro contante né di plastica.

Signora Ruoff, lei sta preparando la Posta all'era digitale. Come coinvolge il personale in questo percorso?

Gli addetti al recapito delle lettere e dei pacchi, i consulenti clienti, i collaboratori allo sportello e i conducenti sono il volto della Posta per i clienti. Ogni giorno entrano in contatto con un ottavo della popolazione svizzera. Si tratta di una grande opportunità per la Posta. Dobbiamo infondere nei nostri collaboratori e collaboratrici un atteggiamento positivo verso i cambiamenti e renderli partecipi dell'organizzazione dell'avvenire dell'azienda. In futuro vorremmo raccogliere in modo sistematico le loro esperienze per essere in grado di riconoscere tempestivamente le tendenze e comprendere ancora meglio le esigenze della clientela. A livello direttivo puntiamo su fiducia, responsabilità e flessibilità. Concretamente ciò significa che agiamo in modo trasparente, forniamo feedback costruttivi e promuoviamo una cultura dell'apprendimento. Profondiamo grande impegno, siamo orientati agli obiettivi e ai risultati, e agiamo con responsabilità. Inoltre, vediamo i cambiamenti come un'opportunità, in quanto siamo aperti e lungimiranti.