Entretien

Entretien avec Susanne Ruoff, directrice générale

Le Conseil fédéral attend de la Poste qu'elle fasse preuve d'esprit d'entreprise, tout en s'acquittant de son obligation de service universel sur l'ensemble du territoire. Comment ce difficile équilibre a-t-il pu être maintenu l'an dernier?

Susanne Ruoff: Nos clients et clientes sont très satisfaits des services de la Poste. En 2014, ils lui ont attribué 80 points sur 100, ce qui est de nouveau un excellent résultat. Nous assurons un service universel e d'un haut niveau de qualité, distribuons les envois dans les délais prescrits et pratiquons des tarifs très avantageux par rapport à la moyenne mondiale.

Pourquoi la Poste doit-elle tout de même évoluer en permanence?

Moins d'envois et de versements aux guichets, arrivée de nouveaux concurrents et impact des nouvelles technologies: le monde change et nous devons nous adapter. Nous voulons perfectionner nos services existants et proposer davantage de solutions mobiles et numériques. Services physiques ou numériques, le client doit avoir le choix et la Poste entend le lui donner.

Quels sont les principaux axes de cette évolution?

L'e-commerce, les solutions E-Post, le marketing direct, la gestion des documents physiques et numériques, les solutions de mobilité ainsi que les services bancaires en ligne et le mobile banking – voilà nos grandes priorités. En concevant de nouvelles offres dans ces domaines, nous allons bien au-delà de notre obligation de service universel. Tous nos développements suivent l'évolution des besoins de la clientèle et s'articulent autour des compétences clés de l'ensemble des unités de la Poste. Il s'agit de proposer des prestations innovantes, adaptées aux attentes, en misant de plus en plus sur les solutions système, par exemple dans le commerce électronique.

Le commerce électronique, justement, est une activité qui attire de nombreuses entreprises. Que leur propose la Poste dans ce domaine?

Les exploitants de boutiques en ligne peuvent nous sous-traiter l'intégralité de leurs processus, du marketing direct aux solutions de paiement, en passant par le stockage, le conditionnement, l'expédition et la gestion des retours. La Poste est le seul prestataire de Suisse à proposer aux entreprises des solutions sur mesure englobant toute la chaîne de création de valeur.

Au printemps 2014, nous avons mis en service «YellowCube», une solution de logistique globale qui a pour pièce maîtresse une unité de stockage et de conditionnement hautement automatisée, permettant d'accélérer les opérations de traitement. Ainsi, même pour des commandes tardives, nous pouvons assurer la livraison de colis dès le lendemain.

Quels avantages les nouveaux développements de la Poste sur le front du numérique apportent-ils à la clientèle?

Je vous citerai deux exemples. La plupart des clients souhaitent désormais recevoir leurs envois dans un créneau horaire bien précis et être mieux informés de l'avancement de la livraison. Avec la nouvelle prestation «Mes envois», nous répondons à cette attente en leur fournissant des informations en temps réel. Actuellement, nous testons aussi les possibilités de distribuer les envois dans une plage horaire précise. Autre nouveau besoin exprimé par le client: pouvoir choisir où et quand il recevra ses envois. Pour qu'il puisse gérer son courrier personnel de manière centralisée, nous lui proposons la plateforme E-Post Office, où il peut indiquer ses choix: par exemple, recevoir ses extraits de compte sous forme électronique, mais son magazine client imprimé.

La Poste a-t-elle aussi pensé aux grandes entreprises?

Bien sûr. Les systèmes de gestion des documents de Swiss Post Solutions permettront de plus en plus d'en extraire des données et de les analyser, avec à la clé de précieux éléments pour étayer les bases de décision des entreprises.

Et quelles sont les nouveautés sur le marché de la mobilité?

Avec le réseau WLAN gratuit à bord des cars postaux, nous avons déjà accompli un travail de pionnier, mais le numérique nous offre encore bien des possibilités à exploiter: aujourd'hui, lors du changement d'horaire, il faut remplacer manuellement les affichettes correspondantes de plus de 11 000 arrêts CarPostal. Nous testons et prévoyons d'introduire un affichage électronique des horaires qui sera mis à jour automatiquement partout en Suisse.

L'innovation est-elle aussi de mise chez PostFinance?

Celle qui sera introduite bientôt fera figure de grande première dans le secteur bancaire. Sur demande du client, PostFinance pourra analyser ses paiements et déceler ainsi qu'il est, par exemple, amateur de concerts. Elle pourra alors lui proposer des billets à prix réduit pour le compte d'organisateurs de spectacles. A l'entrée, il paiera le plein tarif avec sa PostFinance Card et le montant de la réduction sera crédité ensuite sur son compte postal. Traitées en toute confidentialité, les données des clients ne seront pas communiquées à des tiers. Un autre exemple: PostFinance va lancer TWINT, la première application intégrée d'achat et de paiement de Suisse, permettant aux consommateurs de régler leurs achats directement avec leur smartphone, sans argent liquide ni carte de paiement.

Madame Ruoff, la Poste est en train d'entrer de plain-pied dans l'ère du numérique. Comment son personnel l'accompagne-t-il dans cette démarche?

Pour nos clients, le personnel de distribution des lettres et des colis, les conseillers à la clientèle, le personnel de guichet et les conducteurs incarnent la Poste. Chaque jour, ils sont en contact avec un huitième de la population suisse. C'est là l'un de nos principaux atouts! Nous devons conforter l'attitude positive de notre personnel face au changement et le faire contribuer à façonner le devenir de l'entreprise. A l'avenir, nous voulons puiser systématiquement dans ses expériences pour anticiper les tendances et cerner encore mieux les besoins de la clientèle. Au niveau de l'encadrement, nous misons sur la confiance, la responsabilité et l'agilité. Concrètement, nous agissons en toute transparence, formulons des observations constructives et favorisons une culture de l'apprentissage. Visant des objectifs et des résultats, nous sommes à la fois déterminés et conscients de nos responsabilités. Et surtout: nous sommes ouverts au changement car nous l'appréhendons comme une chance, que nous nous donnons les moyens de saisir.