Contact Center
Digital und persönlich: Das Contact Center der Post ist für alle da
Was unterscheidet Babyboomer, Millennials und die Generation Z voneinander? Sie bevorzugen unterschiedliche Kommunikationskanäle, wenn sie eine Frage zur Post haben: Die Älteren rufen lieber an, die Jüngeren chatten oder schreiben über WhatsApp. Das Contact Center der Post reagiert auf diese Vorlieben mit neuen digitalen Lösungen.
Chatbot, WhatsApp oder Anruf? Jede Generation bevorzugt andere Kommunikationskanäle. Die Kundenbedürfnisse ändern sich und damit auch das Contact Center der Post und die Aufgaben der rund 300 Mitarbeitenden. Nicht nur 130 000 telefonische und 40 000 schriftliche Anfragen erreichen das Contact Center der Post pro Monat – sondern auch rund 10 000 Live-Chats, 35 000 Nachrichten via Chatbot, 4000 WhatsApp-Nachrichten und 4000 Anfragen via Social Media.
Mit diesen vielfältigen Kontaktmöglichkeiten können wir sehr persönlich auf die Anliegen unserer Kundinnen und Kunden reagieren.
Für jede und jeden das Richtige: flexible Kommunikationskanäle bei der Post
Der Chatbot der Post ist ein digitaler Assistent, der rund um die Uhr – also auch sonntags oder um Mitternacht – zur Verfügung steht und einfache Kundenanfragen wie etwa den Paketstatus automatisch beantwortet. Bei komplexeren Anliegen leitet er die Anfrage an eine Mitarbeiterin oder einen Mitarbeiter im Contact Center weiter. Der Chatbot wird laufend trainiert, um den Kundenservice weiter zu optimieren.
Stösst der Chatbot an seine Grenzen, können Kundinnen und Kunden über den Live-Chat in Echtzeit mit einer Mitarbeiterin oder einem Mitarbeiter kommunizieren. Dieser hat Zugriff auf die vorangegangene Unterhaltung mit dem Chatbot und kann dadurch nahtlos weiterhelfen. Der Live-Chat wird in mehreren Sprachen angeboten.
Auch über WhatsApp ist die Post zu erreichen. Einfache Fragen, etwa zur Sendungsverfolgung, beantwortet die künstliche Intelligenz (KI) direkt. Bei komplexeren Anliegen wird die Unterhaltung an eine Fachperson im Contact Center weitergeleitet, die während der Öffnungszeiten persönlich weiterhilft.
Die E-Mail-Automation der Post nutzt künstliche Intelligenz, um eingehende E-Mails und Nachrichten aus Kontaktformularen zu analysieren und Informationen wie Sendungsnummern zu erfassen. Die KI schlägt geeignete Bearbeitungsprozesse vor und automatisiert einzelne Prozessschritte. Das spart Zeit und administrativen Aufwand. Die E-Mails werden aber auch heute noch von Mitarbeitenden persönlich beantwortet.
Dank neuer Technologien können Routinefragen schneller beantwortet werden. Das erhöht die Kundenzufriedenheit und entlastet die Mitarbeitenden.
Beim Voice-to-Text-Service wird das Anliegen der Kundin oder des Kunden am Telefon als Sprachnachricht aufgenommen und sofort automatisch in Text umgewandelt. Die Textnachricht wird an die zuständige Fachperson weitergeleitet. Diese erhält den Text unmittelbar bevor die Kundin oder der Kunde mit ihr am Telefon verbunden wird und kann dadurch sofort gezielt auf das Anliegen eingehen. So kann im Contact Center noch besser, rascher und flexibler auf Kundenbedürfnisse reagiert werden.
Bei der Robotic Process Automation (RPA) führen digitale Roboter vorprogrammierte Prozesse aus und bearbeiten Routineaufgaben wie Nachforschungsaufträge, zum Beispiel für ein nicht eingetroffenes Paket – was den anschliessenden Arbeitsaufwand der Mitarbeitenden deutlich verringert.
Telefonanrufe und persönliche Besuche in den Filialen sind vor allem für die ältere Generation nach wie vor die bevorzugte Methode, um Anliegen im direkten Kontakt mit einer Mitarbeiterin oder einem Mitarbeiter zu klären.