Processi standard per il back office di Medtronic

Un servizio migliore per i malati di diabete

I sistemi innovativi di infusione di insulina MiniMed^® di Medtronic hanno riscosso un enorme successo di vendita. Per un’elaborazione più efficiente delle ordinazioni, in collaborazione con Swiss Post Solutions (SPS) Germania, l’azienda ha riorganizzato completamente i suoi processi standard nel back office.

Diabetes Deutschland, un’unità operativa di Medtronic, ha quasi rischiato di essere vittima del suo stesso successo: il lancio del nuovo microinfusore di insulina unico al mondo, MiniMed^® 640G, ha scatenato nel 2015 un vero e proprio boom di richieste, tanto che i collaboratori faticavano a evadere gli ordini. La sede di Meerbusch ne riceveva a palate e quelli non evasi continuavano ad accumularsi nonostante il reclutamento di nuovo personale e il lavoro anche nel fine settimana. «Da un lato i rallentamenti erano causati dai processi dispendiosi e perlopiù cartacei nel sistema sanitario tedesco», spiega Jo Merkun, direttore di Medtronic Germania. «Dall’altro, anche l’elaborazione interna era un retaggio del passato ormai fuori da una logica moderna».

Analisi del «viaggio del paziente»

Per gestire meglio la richiesta attuale e sfruttare in modo ottimale le future potenzialità del mercato, l’azienda ha analizzato insieme a un team di SPS il «viaggio del paziente» ossia il percorso del microinfusore dalla prima prescrizione al conteggio con le casse malati. Come vengono gestite le ricette? Chi allestisce i preventivi? Come vengono generati e conteggiati gli ordini? «Alla fine abbiamo consigliato all’azienda di esternalizzare tutti i processi standard in stretta collaborazione con i colleghi di Medtronic in loco, ripartirli per il trattamento e affidare il back office a collaboratori SPS appositamente formati», spiega Oliver Jentzsch, responsabile Competence Center Healthcare presso SPS Germania.

SPS si occupa del back office

Nella sede di Meerbusch è stato creato un apposito servizio postale per il diabete. Nella mailroom il team di SPS gestisce la posta in entrata e digitalizza ogni singolo scritto per l’ulteriore elaborazione. La gestione della comunicazione con i clienti come richieste ai pazienti, casse malati o medici curanti, conti­nua a essere una competenza di base del team Diabete di Medtronic. Nel back office, situato a Pulsnitz nei pressi di Dresda, SPS si occupa invece del processo di ordinazione e di elaborazione per prodotti specifici quali microinfusori di insulina, dispositivi per il monitoraggio continuo del glucosio e materiale di consumo. Tra le attività svolte rientrano anche la gestione dei dati e l’allestimento di fatture e preventivi per le casse malati.

Medtronic

Medtronic GmbH, con sede principale a Dublino e 85’000 collaboratori in tutto il mondo, offre soluzioni per l’assistenza sanitaria. L’azienda produce più della metà di tutti i pacemaker impiantati in tutto il mondo ed è inoltre conosciuta per la produzione di defibrillatori cardioverter impiantabili e microinfusori di insulina.