Entretien

avec laDirection du groupe

L'utilité pour les clients est notre étalon de mesure.

Ulrich Hurni, un des objectifs centraux de la vision est de relier les univers physique et numérique. Qu'est-ce que cela signifie pour PostMail et le domaine du courrier de la Poste?

Ulrich Hurni: La lettre physique restera importante à l'avenir. Toutefois, nous devons relier davantage encore l'avantage en matière d'efficacité de la lettre avec la flexibilité et la rapidité des canaux numériques, que ce soit en facilitant l'accès à nos prestations classiques sur Internet, en enrichissant nos produits de nouvelles caractéristiques surprenantes ou en concevant des solutions d'un seul tenant au moyen desquelles nous pourrons répondre à tous les besoins en communication de nos clients.

Pouvez-vous nous donner un exemple concret?

Je pense par exemple à E-Post Office, la boîte aux lettres intelligente sur Internet, qui propose aux destinataires une plateforme centrale sur laquelle ils peuvent décider de quels expéditeurs ils souhaitent recevoir des envois physiques ou numériques.

Franz Huber, en votre qualité de responsable de l'unité Réseau postal et vente, que pensez-vous que la vision implique?

Franz Huber: Les clients figurent au premier rang de nos préoccupations. Ils attendent aujourd'hui que la Poste aille vers eux, et non l'inverse. Ces dernières années, nous avons développé des prestations disponibles partout et à tout moment. Nous voulons tout simplement leur faciliter la vie: les automates My Post 24 vont dans cette direction, tout comme les timbres-poste SMS, le mobile banking ou le service à domicile.

Que signifie la vision «Simplicité et système» pour l'avenir du réseau d'offices de poste?

Un point de vente physique restera physique, même à l'avenir. Mais nous pouvons le mettre davantage en valeur et le doter de contenus supplémentaires en en faisant une plaque tournante dans la chaîne de nos différentes offres. Nous allons concevoir et développer le réseau de la Poste de manière plus globale à l'avenir, avec des points d'accès diversifiés pour la clientèle: outre les offices de poste, les agences et le service à domicile, il y aura également des automates à colis, des points de retrait PickPost, des filiales de PostFinance, des boîtes aux lettres et des accès en ligne.

Jörg Vollmer, comment Swiss Post Solutions met-elle en œuvre la nouvelle vision?

Jörg Vollmer: Notre vision commune, «Simplicité et système», est une composante que nous intégrons très naturellement à nos processus clés. Pour nous, il est essentiel de placer nos clients au cœur de notre action. Des clients satisfaits souscrivent des contrats et ne peuvent que nous recommander. Cette orientation client restera un étalon de mesure incontournable à l'avenir pour les 7700 collaborateurs et collaboratrices de Swiss Post Solutions dans plus de 20 pays. Dans la gestion des documents, nous relions le monde physique au monde numérique.

Relier les mondes physique et numérique: n'est-ce pas de toute façon le quotidien de Swiss Post Solutions?

La révolution numérique place nos clients face à d'énormes défis dans leurs activités traditionnelles. Souvent, ils n'arrivent pas encore à exploiter de manière optimale les nouvelles possibilités comme les bureaux électroniques ou les nouveaux procédés d'automatisation des processus commerciaux ou d'analyse des données. Nous pouvons les y aider: grâce à nos solutions, nous relions les univers physique et numérique. Ainsi, nous facilitons l'action de nos clients dans un environnement complexe et les aidons à atteindre plus d'efficience et à se libérer de certaines tâches pour pouvoir se consacrer encore davantage à leurs clients finaux et aux activités créant de la valeur ajoutée.

Dieter Bambauer, PostLogistics constitue le principal moteur de tout ce qui tourne autour de l'e-commerce. «Simplicité et système»: qu'est-ce que cela signifie pour votre unité?

Dieter Bambauer: Un système se compose de plusieurs éléments qui se complètent idéalement et interagissent parfaitement. Chez nous, ce sont les prestations et les offres: judicieusement combinées, elles offrent une plus-value à la clientèle. La Poste propose aux commerçants en ligne, par exemple, un login client qui les libère de la gestion des adresses. Au moyen de ce login, les clients destinataires peuvent s'inscrire à différents magasins en ligne en ne devant fournir leurs données personnelles et leur adresse de livraison qu'une seule fois. En 2016, la Poste introduira également l'aiguillage individuel des colis et des lettres recommandées.

N'avez-vous pas déjà réalisé la vision dans le domaine de l'e-commerce?

Nous n'avons aucune raison de nous reposer sur nos lauriers. Même si l'e-commerce est un des premiers exemples à illustrer l'idée de la vision, nous ne faisons également que commencer à porter la pensée systémique vers l'extérieur et à la rendre visible pour nos clients. Et c'est exactement cela, l'ambition de cette vision: à côté des produits porteurs, nous devons nous positionner de plus en plus comme un fournisseur de solutions système sur le marché.

Qu'en est-il à CarPostal, Daniel Landolf? Les activités et les solutions clients peuvent-elles être structurées de manière encore plus simple qu'aujourd'hui?

Daniel Landolf: Nous nous posons cette question pour toutes les solutions clients! La simplicité a toujours été l'une des priorités majeures de CarPostal, car le but des clients a toujours été de voyager de manière aussi simple que possible d'un point A à un point B. Toutefois, derrière les prestations simples que nous proposons à nos passagers se cachent souvent des processus complexes, que nous développons en permanence.

Les besoins en mobilité croissent sans cesse, tout comme les attentes des voyageurs et la pression concurrentielle: comment la vision peut-elle aider CarPostal à relever ces défis?

Pour nous, il est clair que CarPostal doit offrir davantage que le simple transport d'individus d'un endroit à un autre. Le «produit» n'est donc pas une simple ligne, mais un voyage complet, qui passe souvent par divers moyens de transport. La chaîne de mobilité doit donc être envisagée comme un tout. C'est pourquoi nous proposons désormais aussi des solutions comme PubliBike, l'offre de bike sharing, ou, dans certaines régions, le réseau de covoiturage PubliRide. En testant des navettes autonomes, nous déterminerons comment et où nous pourrions utiliser ces véhicules intelligents ou de nouvelles formes de mobilité, que cela soit dans des zones non desservies par les transports publics actuellement ou dans des villes au trafic congestionné, avec un nouveau concept urbain. Dans tout ce que nous faisons, nous avons en tête de simplifier la vie des voyageurs: par exemple en leur proposant l'achat de billets de bus par SMS ou des systèmes de billetterie électronique comme «Check in, Be Out», dans lequel le trajet est facturé automatiquement par WLAN sur un smartphone.

Hansruedi Köng, que signifie la simplicité pour PostFinance?

Hansruedi Köng: Nous voulons faciliter autant que possible la gestion de l'argent à nos clients, de manière à ce que chaque contact avec PostFinance devienne une expérience positive pour chaque client. Etre simple pour notre clientèle ne signifie cependant pas automatiquement que nos processus internes sont simples eux aussi! Nous devons travailler là-dessus.

Comment simplifiez-vous la vie des clientes et clients de PostFinance?

Par des solutions que nous axons systématiquement sur leurs besoins. Par exemple, le nouvel e-finance, avec son interface conviviale, fonctionne de manière encore plus intuitive. Ou le retrait express au Postomat: le client peut retirer la somme qu'il souhaite en espèces en appuyant une fois sur un bouton. Ou encore TWINT, le porte-monnaie numérique, par lequel PostFinance propose de payer au moyen d'un smartphone.

Pascal Koradi, la vision a-t-elle également une importance pour vous, en tant que responsable des finances?

Pascal Koradi: Avec la nouvelle vision, la Direction du groupe a fixé le nouveau cap stratégique. Et cette orientation ne manque pas d'ambition: la Poste gère des systèmes complexes, reliés au marché, qui sont simples et profitables pour les clients. A la direction des finances, il est de notre devoir d'assurer la «manœuvrabilité» de l'ensemble du groupe sur la voie empruntée.

Quelles sont les étapes à venir?

La vision a été concrétisée dans des chartes liées aux marchés pour les unités de direction. C'est sur cette base que l'unité Finances reverra la stratégie à fixer. L'optimisation des systèmes de reporting et de pilotage pour recueillir, évaluer et agréger les données pertinentes à l'échelle du groupe est tout à fait prioritaire à cet égard.

Yves-André Jeandupeux, en tant que responsable des ressources humaines, vous avez pour mission de préparer le personnel à affronter l'avenir. La nouvelle vision vous y aide-t-elle?

Yves-André Jeandupeux: Le nouveau monde du travail doit être conçu pour et avec les collaborateurs, de manière à ce qu'ils aient accès à des systèmes leur permettant de travailler efficacement et qui soient stimulants. Un bon exemple de cela est PostConnect, notre plateforme de collaboration en ligne: elle simplifie l'échange et la collaboration. Et nous traitons des questions comme celle-ci: comment recruter et fidéliser les collaborateurs dont nous avons besoin pour mettre en œuvre la vision de la Poste? Qu'est-ce que cela signifie pour les cadres? Pour y répondre, nous développons actuellement un instrument répondant au nom de «compas du leadership».

Les unités de la Poste travaillent avec les principes de gestion et de collaboration, avec des chartes, et avec la nouvelle vision. En tant que responsable du personnel, comment veillez-vous à ce que tous ces éléments se complètent?

Tout cela peut certainement encore être simplifié, mais la vision, les chartes, les stratégies et les principes sont des instruments importants, tant pour piloter la Poste que pour développer sa culture d'entreprise. Nous devons être plus rapides et plus mobiles. Cela requiert des collaborateurs qualifiés et une culture d'entreprise adéquate, qui favorise l'innovation et tolère les erreurs de manière à pouvoir en tirer un enseignement et faire mieux la fois d'après.