Entretien

Dans un monde complexe, nous voulons simplifier autant que possible la vie à nos clients et clientes.

La Poste veut offrir une plus-value à sa clientèle et lui simplifier la vie. Qu'est-ce que cela signifie concrètement?

La Poste entend être proche et à l'écoute de sa clientèle, avec les bons produits et les bonnes prestations, au bon endroit et au bon moment. Les clients veulent des prestations faciles à comprendre et aussi commodes que possible à utiliser. Ils ne demandent plus à une solution de pouvoir tout faire et de posséder un nombre infini de fonctions, mais plutôt d'être claire et d'utilisation intuitive. Nous ne pouvons toutefois pas nous attendre à ce que nos clients nous communiquent tout simplement de quoi ils ont vraiment besoin et ce qu'ils souhaitent: cela ne fonctionne pas ainsi. Nous devons nous adapter à leur comportement, prendre en compte les changements et axer nos produits et nos prestations en conséquence.

Qu'est-ce que cette proximité avec la clientèle implique pour le futur développement du réseau d'offices de poste?

Nous devons revoir l'image du réseau d'offices de poste et l'envisager plus globalement. C'est pourquoi je parle plus précisément de points d'accès. A côté des points d'accès physiques, nous avons également créé ou développé toute une série de points d'accès électroniques. Je pense à notre nouveau site web, à nos différentes applications, au service à la clientèle et aux canaux des réseaux sociaux comme Facebook ou Twitter. Mais les nouvelles prestations sont également très importantes, comme les automates My Post 24, la distribution des colis le soir et le week-end ou la gestion en ligne des envois manqués. En même temps, nous continuons bien entendu de développer les offices de poste classiques. A l'avenir, nous allons concentrer notre offre de produits de tiers dans les offices de poste sur des produits ayant un rapport avec la poste, le mini-kiosque de sucreries et de snacks étant rayé de l'offre. Et nous testons des points de retrait et de remise auprès de nouveaux partenaires, notamment dans des gares, des stations-service ou des quartiers résidentiels.

La Poste a une nouvelle vision. A quoi sert-elle?

La vision «Simplicité et système – La Poste.» donne une orientation commune à tout le groupe. C'est une boussole, elle nous indique le chemin à suivre ces prochaines années. Et elle est ambitieuse: nous voulons proposer à nos clients des solutions simples d'un seul tenant, tout en renforçant notre activité de base et en reliant le monde physique et le monde numérique par de nouvelles solutions.

Qu'est-ce que cela signifie pour les clients de la Poste?

Nous devons non seulement relier le numérique au physique pour nos clients, mais aussi offrir une valeur ajoutée numérique pour nos produits physiques. Nous ne numérisons pas tout uniquement parce que c'est possible techniquement. Nous numérisons là où cela apporte un avantage aux clients.

Pouvez-vous citer un exemple?

Les messages électroniques ou les services de chat mobiles sont de plus en plus appréciés et remplacent progressivement la lettre papier, même si certains documents et processus resteront physiques à l'avenir. Dans ce domaine, la Poste peut se charger d'une fonction importante: aujourd'hui déjà, nous numérisons, notamment pour des assurances et des banques, des documents physiques; nous préparons les données qu'ils contiennent et les injectons directement dans les systèmes informatiques des entreprises. Je considère de telles prestations comme d'immenses opportunités pour la Poste, car nous libérons nos clients de certaines tâches afin qu'ils puissent se concentrer sur leurs activités principales. Dans un monde de plus en plus complexe, nous leur rendons la vie aussi simple que possible et générons ainsi une plus-value.

Les systèmes qui se cachent derrière de telles prestations paraissent plus complexes que simples. N'est-ce pas contradictoire?

Gérer des systèmes complexes permettant de proposer des solutions simples constitue un défi de taille. Car il est facile d'être compliqué, mais il est très difficile de proposer toujours la solution la plus simple aux clients alors que des processus complexes sont nécessaires en arrière-plan. Naturellement, nous devons également optimiser et simplifier en permanence nos processus internes. Ainsi, par exemple, nous avons numérisé toutes nos archives lors de notre déménagement au nouveau siège principal. Cela libère de l'espace, et l'on accède plus facilement et plus rapidement aux informations.

Et qui profite davantage de la simplicité, le client ou la Poste?

La simplicité profite aux deux, en fin de compte: le client bénéficie de solutions adaptées et peu compliquées. Et lorsque des clients se sentent davantage concernés ou lorsqu'on réussit à convaincre de nouveaux clients, la Poste profite de l'augmentation de ses ventes. En nous axant systématiquement sur les besoins réels des clients et en optimisant nos processus internes, nous pouvons bien souvent également économiser des coûts.

Où la Poste en est-elle à ce sujet?

Les défis à relever sont importants, mais nous sommes sur la bonne voie. Nous continuons à nous développer et devons tenir nos promesses, offrir à nos clients une plus-value et les libérer de certaines tâches afin qu'ils puissent se concentrer sur leurs compétences clés. La situation de départ est bonne et nous avons déjà mis plusieurs nouveaux éléments en œuvre avec succès, qui montrent où nous mène notre vision. Je pense notamment à notre offre complète en matière d'e-commerce, à nos nouvelles prestations dans le domaine de la cybersanté et du vote électronique, aux services bancaires numériques ou au mobile banking, où nous jouons un rôle de pionnier.

Qu'attendez-vous de vos collaborateurs et de vos collaboratrices?

Les collaborateurs et collaboratrices représentent notre capital le plus précieux dans cette aventure. Tous les jours, ils sont en contact avec notre clientèle. Leur engagement et leur motivation sont donc décisifs. Cependant, il est clair que pour pouvoir développer des solutions innovantes, nous devons aussi prendre certains risques. Avoir le courage de tester de nouvelles solutions et, si nécessaire, de les écarter. Ce qui requiert, au sein de l'entreprise, une culture de l'ouverture. Nous continuons bien entendu à viser l'excellence opérationnelle au quotidien: fiabilité, efficience et qualité supérieure. Mais nous voulons également avoir une longueur d'avance dans de nouveaux secteurs d'activité. Nous devons devenir encore plus rapides et plus mobiles: la chance ne sourit qu'aux audacieux! Et si l'on ne subit jamais de revers, c'est souvent que l'on n'a pas assez essayé ou que l'on est arrivé trop tard sur le marché.