Intervista

con laDirezione del gruppo

Il vantaggio per il cliente è il nostro parametro chiave.

Ulrich Hurni, un elemento chiave della vision è il collegamento tra realtà fisica e digitale. Cosa significa per PostMail e per il settore delle lettere della Posta?

Ulrich Hurni: La lettera cartacea continuerà a essere importante anche in futuro. Ma dobbiamo collegare in modo ancora più incisivo il vantaggio della lettera in termini di effetto con la flessibilità e la rapidità dei canali digitali, ad esempio con un accesso semplificato alle nostre prestazioni classiche in internet, con nuove e sorprendenti caratteristiche dei prodotti o creando pacchetti di soluzioni, in grado di soddisfare da un'unica fonte le diverse esigenze comunicative dei nostri clienti.

Ha un esempio concreto a tal riguardo?

Un esempio è E-Post Office, la cassetta delle lettere intelligente in internet, con la quale offriamo ai destinatari una piattaforma centrale, che permette di decidere da quale mittente e quali invii si desidera ricevere in formato cartaceo e quali in formato digitale.

Franz Huber, cosa rappresenta la vision dalla sua prospettiva di responsabile dell'unità Rete postale e vendita?

Franz Huber: Noi mettiamo in primo piano i clienti. E i clienti oggi si aspettano che la Posta vada da loro e non il contrario. Negli ultimi anni abbiamo pertanto sviluppato prestazioni fruibili ovunque e in qualsiasi momento. Il nostro obiettivo è di semplificare la vita dei nostri clienti: gli sportelli automatici My Post 24 fanno parte di questo disegno esattamente come il francobollo SMS, il mobile banking o il servizio a domicilio.

Cosa significa la vision «Semplicità e sistema» per la rete di uffici postali del futuro?

Un punto di vendita fisico resterà fisico anche in futuro; ma possiamo valorizzarlo e arricchirlo di nuovi contenuti trasformandolo in punto di snodo all'interno della catena di molteplici offerte. In futuro concepiremo la rete della Posta con i suoi innumerevoli punti di accesso per la clientela in modo più ampio e continueremo a svilupparla: oltre agli uffici postali, alle agenzie e al servizio a domicilio, la rete include anche sportelli automatici per i pacchi, punti PickPost, filiali PostFinance, buche delle lettere e accessi online.

Jörg Vollmer, come vive la nuova vision Swiss Post Solutions?

Jörg Vollmer: La nostra vision comune «Semplicità e sistema» è per noi parte integrante e componente indiscussa dei nostri processi principali. L'aspetto fondamentale è che mette al centro i nostri clienti: se sono soddisfatti, prolungano i contratti e ci raccomandano ad altri. Questo orientamento alla clientela sarà anche in futuro un parametro vincolante per i circa 7700 collaboratori che lavorano per Swiss Post Solutions in oltre 20 paesi. Nella gestione documenti colleghiamo la dimensione fisica con quella digitale.

Collegare la realtà fisica e digitale: ma per Swiss Post Solutions non si tratta già di un'attività quotidiana?

Nello svolgimento delle loro attività di base e nella gestione della trasformazione digitale i nostri clienti si trovano di fronte sfide enormi. Le nuove possibilità come gli uffici senza carta, le più moderne procedure di automatizzazione dei processi aziendali o delle analisi dei dati spesso non sono ancora utilizzate in modo ottimale. Ed è qui che possiamo entrare in gioco noi! Collegando con le nostre soluzioni la realtà fisica e quella digitale. In questo modo semplifichiamo ai nostri clienti la gestione in un contesto complesso e offriamo loro maggiore efficienza e spazio, affinché possano concentrarsi ancora di più sui loro clienti finali e su attività che generano valore aggiunto.

Dieter Bambauer, insieme a PostLogistics siete la leva principale nel settore dell'e-commerce. «Semplicità e sistema»: cosa può significare per la sua unità?

Dieter Bambauer: Un sistema è composto da diversi elementi che si integrano perfettamente e si incastrano in modo perfetto. Da noi questi elementi sono le prestazioni e le offerte che, se combinate in modo adeguato, offrono ai clienti un valore aggiunto. Ai commercianti online, la Posta offre, ad esempio, un login clienti che li esonera dal doversi occupare della gestione degli indirizzi. I destinatari possono usarlo per accedere a diversi shop online e devono registrare una sola volta i loro dati di login e indirizzi di consegna. Nel 2016 la Posta introdurrà inoltre la gestione personalizzata di pacchi e lettere raccomandate.

Non avete già raggiunto la vision nell'e-commerce?

Non c'è motivo per adagiarsi sugli allori. Anche se l'e-commerce è uno dei primi esempi che esplicita l'idea di questa vision, anche qui stiamo muovendo solo i primi passi, nello sforzo di rappresentare il pensiero sistemico verso l'esterno e renderlo tangibile ai clienti. Ed esattamente questa è l'ambizione della vision: essere presente sul mercato, non solo con i nostri prodotti chiave ma anche come fornitore di soluzioni di sistema.

Com'è la situazione presso AutoPostale, Daniel Landolf? È possibile organizzare le attività e le soluzioni clienti in modo ancora più semplice di quanto sia ora?

Daniel Landolf: È una domanda che ci poniamo per tutte le soluzioni clienti! La semplicità è da sempre una grande priorità per AutoPostale: a chi non piace spostarsi nel modo più semplice possibile? Ma dietro alle prestazioni semplici, rivolte ai nostri viaggiatori, vi sono quasi sempre processi complessi, che sviluppiamo costantemente.

Il fabbisogno di mobilità aumenta continuamente, le aspettative dei viaggiatori crescono, esattamente come la pressione dei concorrenti: in che modo la vision può aiutare AutoPostale a superare queste sfide?

A noi è chiaro che AutoPostale deve offrire di più che il semplice trasporto di persone. Il "prodotto" non è infatti una singola linea ma tutto il viaggio che spesso si svolge su diversi mezzi di trasporto. Occorre quindi osservare la catena della mobilità nel suo insieme. Per questo ora proponiamo anche soluzioni come l'offerta di bike sharing Publi-Bike o, in singole regioni, la rete di car pooling PubliRide. Con il test degli autobus autonomi vogliamo capire come e dove sarebbe opportuno impiegare questi veicoli intelligenti e le nuove forme di mobilità, sia nelle zone attualmente non servite dal trasporto pubblico, sia nelle città con molto traffico e con una nuova concezione urbana. In tutto ciò che facciamo vogliamo semplificare al massimo la vita dei viaggiatori, offrendogli ad esempio la possibilità di acquistare il biglietto dell'autobus con un SMS o con sistemi di biglietteria elettronica «Check in, Be Out», con i quali il prezzo della tratta si paga automaticamente mediante WLAN e smartphone.

Hansruedi Köng, cosa significa semplicità per PostFinance?

Hansruedi Köng: Vogliamo offrire ai nostri clienti il modo più semplice per gestire il denaro. In questo modo ogni contatto con PostFinance deve condurre a un'esperienza clienti positiva. Garantire la semplicità ai nostri clienti non significa tuttavia automaticamente che anche i nostri processi interni siano semplici. Su questo dobbiamo lavorare.

In che modo semplificate la vita dei clienti di PostFinance?

Con soluzioni tagliate sistematicamente su misura, in base alle loro esigenze. Un esempio è il nuovo e-finance con la sua interfaccia chiara che consente un utilizzo ancora più intuitivo. O il prelievo espresso al Postomat: premendo un solo tasto il cliente può prelevare l'importo preferito. O TWINT, il portafoglio digitale, con il quale PostFinance rende possibile i pagamenti mediante smartphone.

Pascal Koradi, la vision è rilevante anche per lei in qualità di responsabile Finanze?

Pascal Koradi: Con la nuova vision, i vertici del gruppo hanno ridefinito la rotta strategica. L'orientamento è ambizioso: la Posta gestisce sistemi complessi orientati al mercato, capaci di offrire semplicità e vantaggi ai suoi clienti. Alla direzione Finanze, il nostro compito è assicurare la «manovrabilità» dell'intero gruppo nella direzione imboccata.

Quali saranno i prossimi passi?

La vision è stata tradotta in principi aziendali orientati al mercato per le unità gestionali. Su questa base l'unità Finanze rielaborerà la strategia che ne deriva. L'ottimizzazione dei sistemi di reporting e di gestione per il rilevamento, l'analisi e l'aggregazione dei dati rilevanti, trasversali a tutto il gruppo, ha la massima priorità.

Yves-André Jeandupeux, in veste di responsabile HR le compete tra l'altro la sfida di preparare i collaboratori per il futuro. La nuova vision l'aiuta in tal senso?

Yves-André Jeandupeux: Il nuovo mondo del lavoro deve essere organizzato per e con i collaboratori, in modo che possano disporre di sistemi che consentono di lavorare in modo efficiente e che siano al contempo fonte di motivazione. Un valido esempio è PostConnect, la nostra piattaforma interna di collaborazione online che facilita lo scambio e la cooperazione. Inoltre ci occupiamo di temi quali: come reclutiamo e fidelizziamo i collaboratori di cui abbiamo bisogno per attuare la vision della Posta? Cosa significa per i dirigenti? Per questo motivo sviluppiamo attualmente la bussola della leadership.

Le singole unità della Posta lavorano con i principi di gestione e di collaborazione, i principi aziendali e con la nuova vision. In qualità di responsabile Personale come si assicura che vi sia un'efficace interazione tra tutti questi elementi?

Sicuramente esiste il potenziale per un'ulteriore semplificazione. Vision, principi aziendali, strategie e principi guida sono strumenti importanti sia per la gestione della Posta sia per lo sviluppo della sua cultura. Dobbiamo diventare più rapidi e flessibili. A tal fine sono necessari collaboratori qualificati e una cultura aziendale che favorisca l'innovazione e ammetta errori, dai quali trarre insegnamento per la volta successiva.