Intervista

In un mondo così complesso vogliamo semplificare al massimo la vita dei nostri clienti.

La Posta vuole offrire ai propri clienti un valore aggiunto e semplificare la loro vita. Cosa significa concretamente?

La Posta vuole essere vicina ai clienti offrendo loro le prestazioni e i prodotti giusti, al momento giusto e nel posto giusto. I clienti vogliono servizi che possano capire e usare con la massima comodità. Non più una soluzione in grado di risolvere qualsiasi problema e che abbraccia un numero infinito di funzioni, oggi la clientela chiede trasparenza e un uso intuitivo. Ma non possiamo aspettarci che siano i nostri clienti a svelarci quali sono di fatto i loro desideri e le loro esigenze. Non funziona così. Spetta a noi studiare il loro comportamento, tener conto dei cambiamenti e adeguare di conseguenza i nostri prodotti e servizi.

Cosa significa questa vicinanza al cliente per lo sviluppo della rete di uffici postali?

Dobbiamo ripensare l'immagine della rete di uffici postali conferendole una dimensione più ampia. Parlo quindi più precisamente dei punti di accesso. Oltre a quelli fisici, infatti, abbiamo creato e/o sviluppato anche una serie di punti di accesso digitali. Penso ad esempio al nuovo portale della Posta, alle nostre diverse app, al servizio clienti e ai canali di social media come Facebook e Twitter. Un ruolo importante lo rivestono anche le nuove prestazioni come gli sportelli My Post 24, il recapito di pacchi la sera e nel fine settimana e la gestione elettronica degli invii mancati. Naturalmente continuiamo a sviluppare anche gli uffici postali classici. In futuro concentreremo l'offerta di prodotti di terzi negli uffici postali verso prodotti con una diretta attinenza con la Posta, eliminando ad esempio il minichiosco con i dolciumi. Stiamo inoltre sperimentando la creazione di punti di ritiro e di impostazione in collaborazione con nuovi partner, ad esempio presso le stazioni ferroviarie, le stazioni di servizio o nei quartieri residenziali.

La Posta ha una nuova vision. A cosa serve?

La vision «La Posta – semplicità e sistema» offre un orientamento trasversale al gruppo. È il nostro principio guida che ci indica la strada verso il futuro per i prossimi anni. Ed è specchio della nostra ambizione: vogliamo offrire ai nostri clienti soluzioni semplici da un'unica fonte, rafforzando la nostra attività di base e collegando realtà fisica e digitale grazie a nuove soluzioni.

Cosa significa per i clienti della Posta?

A vantaggio dei clienti non dobbiamo solo collegare realtà fisica e digitale, ma offrire anche un valore aggiunto digitale nei prodotti fisici. Non digitalizziamo tutto solo perché tecnicamente possibile, ma interveniamo laddove risulta vantaggioso per i nostri clienti.

Ci può fare un esempio?

La posta elettronica o i servizi di chat mobile sono sempre più amati e sempre più spesso sostituiscono la lettera cartacea. Ciononostante, alcuni documenti e processi resteranno nel formato cartaceo anche in futuro. Ed è in questo punto di contatto che la Posta può svolgere una funzione importante: già oggi digitalizziamo (ad esempio per banche e assicurazioni) i documenti cartacei, prepariamo i dati in essi contenuti e li immettiamo direttamente nei sistemi IT delle aziende. In questo tipo di prestazioni emergono grandi opportunità per la Posta, perché lasciamo ai nostri clienti maggiore spazio per dedicarsi alle loro attività chiave. In un mondo sempre più complesso vogliamo semplificare al massimo la vita dei nostri clienti generando valore aggiunto.

I sistemi alla base di queste semplici prestazioni sembrano essere piuttosto complessi. Non è una contraddizione?

Gestire sistemi complessi, con cui poter offrire prestazioni semplici rappresenta una grande sfida. È facile essere complicati, ma è molto difficile offrire ai clienti la soluzione più semplice, nonostante si fondi su procedure complesse. Ciò non ci esime naturalmente dal continuare a ottimizzare e semplificare i processi interni. Per questo, in occasione del trasloco nella nuova sede principale, abbiamo digitalizzato tutto il nostro vasto archivio: abbiamo creato spazio e reso l'accesso alle informazioni più semplice e rapido.

E chi beneficia maggiormente di questa semplicità: i clienti o la Posta?

Della semplicità beneficiamo entrambi. Il cliente riceve soluzioni pratiche e semplici, la Posta registra un incremento delle vendite grazie a un migliore approccio alla clientela e all'acquisizione di nuovi clienti. Spesso un orientamento sistematico ai veri bisogni dei clienti e un'ottimizzazione dei processi interni integrati consentono anche di ridurre i costi.

E a che punto si trova oggi la Posta in questo suo percorso?

Sebbene si tratti di sfide complesse, siamo a buon punto. Continuiamo a svilupparci, dobbiamo mantenere la nostra promessa e offrire valore aggiunto ai nostri clienti lasciando loro più spazio, affinché possano concentrarsi sulle proprie attività chiave. Le premesse sono buone e i primi interventi di attuazione hanno dato risultati positivi mostrandoci concretamente a cosa mira la nostra vision. Mi riferisco, ad esempio, alla nostra ampia offerta di e-commerce, alle nuove prestazioni nell'eHealth e nell'E-Voting o al digital e mobile banking, tutti settori nei quali assumiamo un ruolo di pioniere.

Che cosa si aspetta dai suoi collaboratori?

Il capitale più importante nel nostro viaggio sono i collaboratori. Sono loro che curano il contatto quotidiano con la nostra clientela. Il loro impegno e la loro motivazione sono decisivi. Ma una cosa è certa: per sviluppare soluzioni innovative bisogna avere il coraggio di rischiare, il coraggio di testare nuove soluzioni ed eventualmente di respingerle. In azienda è pertanto indispensabile una cultura dell'apertura. Nel lavoro quotidiano bisogna continuare chiaramente a puntare sull'eccellenza operativa: affidabilità, efficienza e massima qualità. Ma vogliamo esplorare anche nuovi settori di attività. Dobbiamo diventare ancora più rapidi e dinamici perché la fortuna arride agli audaci. E chi non vive mai un insuccesso è perché ha osato troppo poco o è arrivato troppo tardi sul mercato.