Strategia 2020

Michel FranzelliResponsabile Strategia e trasformazione

Perché la Posta ha bisogno di una strategia di trasformazione?

Ogni giorno nascono nuove tecnologie e sul mercato premono nuovi concorrenti. I clienti hanno sempre nuove opzioni a disposizione. Se finora ci volevano più settimane per ricevere un ordine dall’Asia, in futuro basteranno due-quattro giorni. Ciò ha conseguenze su tutte le unità della Posta e una trasformazione risulta quindi imprescindibile.

Che beneficio ne trae la clientela?

I clienti commerciali possono contare sulla nostra assistenza durante il processo di digitalizzazione così possono dedicarsi al loro core business. Ad esempio Swiss Post Solutions si occupa della gestione dei documenti, sia in formato cartaceo sia digitale. Ai clienti privati la Posta offre invece nuovi servizi che sempli­ficano loro la vita, come il pagamento mobile con TWINT.

Che bilancio può trarre al termine di un anno?

Data la velocità con cui i mercati si evolvono, la Posta deve pro­seguire con la sua strategia di trasformazione.

Dobbiamo trasformare la Posta

Sul mercato premono nuovi concorrenti, non di rado internazionali. I clienti si aspettano soluzioni individuali e flessibili, sia fisiche sia digitali, fruibili 24 ore su 24. La Posta risente di fattori quali le fluttuazioni dei volumi delle lettere, la concorrenza nel mercato dei pacchi e i bassi tassi d’interesse del settore bancario. Con la strategia 2020 la Posta trasforma i suoi settori di attività di pari passo con il dinamismo di questi mercati.

La strategia di trasformazione 2020 si basa sulla vision «La Posta – semplicità e sistema». Lungo il suo cammino, la Posta si trova ad affrontare una serie di sfide particolari che non hanno di fatto precedenti nella storia dell’azienda.

Le sfide

Pur essendo sempre più difficile fare previsioni sugli sviluppi in atto, il futuro schiude nondimeno un ampio ventaglio di opportunità. Le principali sfide si possono riassumere nei tre seguenti campi.

Nuovi concorrenti digitali
Internet rende possibile l’ingresso nei mercati della Posta a concorrenti digitali con nuovi modelli di business, mettendo così a repentaglio il core business dell’azienda. La Posta deve pertanto offrire prestazioni e punti di accesso senza soluzione di continuità fisica-digitale e ampliare le proprie competenze in ambito digitale (ad es. pagamenti online, smart data).

Pressione su ricavi e margini
L’espansione dell’e-commerce fa crescere la pressione sui prezzi nel mercato logistico. Allo stesso tempo si assiste a un calo dei volumi delle lettere come pure della domanda di servizi allo sportello. I mercati finanziari soffrono del basso livello dei tassi d’interesse.

Esigenze e interessi contrastanti in ambito politico-regolatorio
I requisiti regolatori e gli interventi politici possono mutare le condizioni di mercato influendo sul processo di trasformazione della Posta. La Posta intende attuare la propria trasformazione attraverso il dialogo con le autorità di regolazione e la popolazione.

Gli obiettivi del gruppo

Per portare a buon fine la trasformazione, la Posta si è prefissata per il quadriennio 2017–2020 i seguenti obiettivi a livello di gruppo.

Orientamento al cliente
La Posta aspira a rafforzare ulteriormente il proprio orientamento alla clientela, misurandolo sulla base di tre indicatori:

–soddisfazione dei clienti: almeno 80 punti raggiunti (scala 0–100)
– esperienza cliente: costantemente positiva
– più di 4000 punti di accesso offerti

Mercato
Entro il 2020 la Posta intende aumentare il proprio fatturato del 10% e per farlo vuole crescere nel suo core business e in sette poli di crescita e sviluppo: impresa non facile in un’epoca in cui le aziende digitali, ad esempio, si vogliono occupare sempre più autonomamente della propria logistica. Ecco perché la Posta è obbligata a sviluppare in modo sistematico le proprie offerte e i propri punti di accesso, ad esempio collegando offerte fisiche e digitali.

Efficienza
La Posta intende ottimizzare i propri processi. Oltre ad attuare misure di incremento dell’efficienza nelle unità, punta a conseguire entro il 2020 risparmi del 5% circa per il gruppo.

Personale
I collaboratori hanno un ruolo fondamentale per il successo dell’azienda. La Posta conta sul loro impegno e intende raggiungere anche in futuro un livello elevato di impegno del personale pari a 80 punti (scala 0–100).

Corporate Responsibility
Entro il 2020 la Posta vuole aumentare l’efficienza in termini di CO₂ almeno del 25% (anno di riferimento: 2010).

Finanze
Se riuscirà a entusiasmare i propri clienti, accrescere la propria competitività e ottimizzare i processi interni, nel periodo strategico 2017–2020 la Posta potrà conseguire un risultato operativo pari a 600 milioni di franchi.

Gli orientamenti strategici

Per raggiungere i propri obiettivi la Posta ­persegue i quattro orientamenti strategici descritti di seguito.

Adeguare
Le mutate abitudini dei clienti impongono un continuo sviluppo strategico del core business, compresi gli attuali servizi e punti di accesso fisici e digitali.

Crescere
Nuovi settori di attività offrono alla Posta opportunità di entusiasmare con soluzioni innovative, ad esempio nell’e-commerce o nella comunicazione cross-channel.

Ottimizzare
Per contrastare la crescente pressione su interessi, margini e volumi, la Posta incrementa la propria efficienza dei costi, ad esempio negli acquisti ma anche attraverso il modello di gestione funzionale e un’ICT ottimizzata.

Partecipare alla definizione delle condizioni quadro
Essendo soggetta a una stringente regolamentazione, la Posta si trova a dover conciliare nel suo operato le esigenze contrastanti provenienti dal mercato e dalla politica. La Posta intende adempiere al mandato di servizio universale allineandolo alle mutate esigenze della clientela, ma per farlo ha bisogno di un margine di manovra in campo imprenditoriale. L’azienda intrattiene quindi un dialogo con le autorità di regolazione per far valere la propria influenza nei temi chiave e generare così i maggiori vantaggi possibili per i clienti.

La nostra vision: La Posta – semplicità e sistema

«Colleghiamo realtà fisica e digitale e creiamo nuovi standard di riferimento con i nostri prodotti e le nostre soluzioni integrate. In questo modo semplifichiamo le operazioni dei nostri clienti in un ambito complesso e li aiutiamo ad avere più tempo a disposizione.»