Trasformazione

Massima priorità all’esperienza cliente

Per le operazioni postali e finanziarie, a bordo dei mezzi pubblici, per i processi aziendali altamente complessi: la Posta sviluppa punti di accesso, prodotti e servizi pratici e semplici da usare tanto per i clienti privati quanto per i clienti commerciali.

Esperienza cliente

«La mia Posta s’impegna al massimo per semplificarmi la vita, quando, dove e come lo desidero»: è questo il ricordo che i clienti devono serbare di un contatto con la Posta. Questo obiettivo d’immagine, sancito dalla Posta nella cultura aziendale, è oggetto di misure concrete definite dalle unità:

–punti di contatto senza soluzione di con­tinuità fisica-digitale nella rete postale: i totem informativi presso le filiali vengono dotati ad esempio di codici QR affinché i clienti possano scoprire tramite la Post-App dove si trova il punto di accesso aperto più vicino.

–ampliamento delle funzioni: dal novembre 2017, presso gli sportelli automatici My Post 24 è possibile affrancare e impostare anche gli invii raccomandati.

–maggiore convenience dei prodotti esistenti: l’offerta di invii di lettere per i clienti commerciali viene semplificata e strutturata in forma modulare.

–trasformazione delle offerte attuali in soluzioni globali: AutoPostale sta lavorando a una piattaforma di mobilità su cui i clienti possono gestire i propri viaggi dall’inizio alla fine, car sharing e noleggio bici inclusi.

Digitalizzazione

La Posta tiene conto dello stile di vita moderno allineando i propri modelli di business a una società all’insegna della mobilità e del «24 ore su 24».

Internamente all’azienda si sviluppano nuove competenze, ad esempio tramite il partnering. La Posta allaccia contatti più stretti con altre aziende e avvia cooperazioni. Acquista nuove infrastrutture per poter testare in maniera più rapida ed efficace nuovi modelli di business digitali ed essere in grado di sottoporre a test prototipi che andranno successivamente a vantaggio della clientela. È così ad esempio che oggi i destinatari possono pagare spese e tasse postali senza contanti con TWINT.

Swiss Post Solutions sfrutta nuove tecnologie come l’intelligenza artificiale per digitalizzare documenti, estrarre informazioni rilevanti da immagini ed elaborare tali informazioni in forma automatica.

La Posta intende utilizzare i dati dei clienti di cui dispone per creare valore aggiunto, presentando ai clienti offerte personalizzate che rispondano alle loro specifiche esigenze.

Rete postale

Entro il 2020 la Posta vuole aumentare il numero dei suoi punti di accesso: con l’ampliamento di formati complementari, come i punti di impostazione e di ritiro o gli sportelli automatici My Post 24, ne offrirà oltre 4200, tra cui 800–900 filiali gestite autonomamente.

I punti di accesso saranno orientati in modo ancora più coerente al vissuto quotidiano dei clienti, ad esempio con punti di impostazione e di ritiro presso grandi distributori o in zone industriali. RetePostale vuole essere dove sono i suoi clienti: a casa, per strada e nel mondo digitale. I punti di accesso saranno sempre più collegati fra loro e la Posta offrirà ai clienti un’esperienza semplice da vivere, che unisce canali fisici e digitali senza soluzione di continuità. Per quanto riguarda le filiali gestite autonomamente, l’azienda sta testando un nuovo modello nel quale i prodotti postali, la consulenza relativa ai servizi fisici e digitali e soluzioni self service integrate vengono posti al centro dell’attenzione.

Promozione di nuove competenze

La Posta promuove le competenze dei collaboratori con un’ampia offerta di corsi e strumenti di formazione, senza perdere di vista anche le competenze digitali. La Posta offre:

–1600 corsi di perfezionamento (ad es. corsi informatici, di gestione progetti e corsi di lingua in Svizzera e all’estero), con insegnamento sia in forma tradizionale (lezione frontale) sia tramite canali di apprendimento digitali

–orientamento professionale e bilancio della situazione

–cambiamento d’impiego temporaneo all’interno dell’azienda

–workshop pratici per quadri e collaboratori per discutere di nuovi valori e principi operativi

–gestione interna dei talenti per i futuri quadri

La Posta promuove l’innovazione facendo uso di nuovi metodi e processi quali il Customer Experience Management, lo SCRUM e la metodologia agile, sostenuti mediante iniziative Work Smart come il lavoro da casa o da «third places».

La nostra ambizione

«La mia Posta s’impegna al massimo per semplificarmi la vita, quando, dove e come lo desidero.»