Im Gespräch

Wir wollen unseren Kundinnen und Kunden das Leben in einer komplexen Welt so einfach wie möglich machen.

Die Post will ihren Kundinnen und Kunden einen Mehrwert bieten und ihnen das Leben einfacher machen. Was bedeutet das konkret?

Die Post will nah am Kunden sein – mit den richtigen Produkten und Dienstleistungen, zur richtigen Zeit am richtigen Ort. Die Kundinnen und Kunden wollen Dienstleistungen, die sie schnell verstehen und möglichst bequem nutzen können. Anstelle einer Lösung, die alles kann und möglichst viele Funktionen hat, ist heute Überschaubarkeit und intuitive Bedienung gefragt. Wir können von unseren Kundinnen und Kunden allerdings nicht erwarten, dass sie uns ihre tatsächlichen Bedürfnisse und Wünsche einfach so mitteilen. So funktioniert das nicht. Wir müssen auf ihr Verhalten eingehen, Veränderungen berücksichtigen und unsere Produkte und Dienstleistungen darauf ausrichten.

Was bedeutet diese Kundennähe für die Weiterentwicklung des Poststellennetzes?

Das Bild des Poststellennetzes müssen wir neu denken und umfassender verstehen. Ich spreche deshalb präziser von Zugangspunkten. Neben den physischen haben wir nämlich auch eine Reihe digitaler Zugangspunkte geschaffen bzw. weiterentwickelt. Ich denke da an das neue Postportal, unsere verschiedenen Apps, den Kundendienst und Social-Media-Kanäle wie Facebook oder Twitter. Eine wichtige Rolle spielen aber auch neue Dienstleistungen wie My Post 24-Automaten, die Zustellung von Paketen am Abend und an Wochenenden und die elektronische Steuerung von verpassten Sendungen. Gleichzeitig entwickeln wir natürlich auch die klassischen Poststellen weiter. Wir konzentrieren das Angebot von Drittprodukten in Poststellen künftig auf Produkte mit Bezug zur Post und streichen beispielsweise den Minikiosk mit Süssigkeiten aus dem Angebot. Und wir testen Abhol- und Aufgabestellen mit neuen Partnern – zum Beispiel an Bahnhöfen, in Tankstellen oder in Wohnquartieren.

Die Post hat eine neue Vision. Wieso braucht es das?

Die Vision «Einfach mit System – Die Post.» gibt quer durch den Konzern Orientierung. Sie ist unser Leitstern, der uns den Weg in die Zukunft für die nächsten Jahre weist. Und sie ist ambitioniert: Wir wollen unseren Kundinnen und Kunden einfache Lösungen aus einer Hand anbieten, dabei das Kerngeschäft stärken und durch neue Lösungen die physische mit der digitalen Welt verbinden.

Was heisst das für die Postkunden?

Wir müssen für die Kundinnen und Kunden nicht nur das Digitale mit dem Physischen verbinden, sondern bei physischen Produkten auch einen digitalen Mehrwert bieten. Wir digitalisieren auch nicht alles, nur weil es technisch möglich wäre. Wir digitalisieren dort, wo es den Kundinnen und Kunden einen Nutzen bringt.

Können Sie ein Beispiel geben?

Elektronische Mails oder mobile Chatdienste werden immer beliebter und ersetzen zunehmend den physischen Brief. Gewisse Dokumente und Prozesse werden aber auch in Zukunft physisch bleiben. An dieser Schnittstelle kann die Post eine wichtige Funktion übernehmen: Wir digitalisieren heute schon – etwa für Versicherungen und Banken – physische Dokumente, bereiten die darin enthaltenen Daten auf und speisen sie direkt in die IT-Systeme der Unternehmen ein. In solchen Leistungen sehe ich grosse Chancen für die Post, weil wir unseren Kundinnen und Kunden Freiräume schaffen, damit sie sich auf ihre Kernaufgaben konzentrieren können. Wir machen ihnen das Leben in einer zunehmend komplexen Welt so einfach wie möglich und generieren dadurch Mehrwert.

Die Systeme, die hinter solchen Leistungen stehen, scheinen eher komplex als einfach zu sein. Ist das nicht ein Widerspruch?

Komplexe Systeme zu betreiben, um dadurch einfache Leistungen anbieten zu können, ist eine grosse Herausforderung. Denn es ist einfach, kompliziert zu sein, aber es ist sehr anspruchsvoll, trotz komplexer Abläufe im Hintergrund den Kundinnen und Kunden stets die einfachste Lösung zu bieten. Aber selbstverständlich müssen wir auch laufend die internen Prozesse optimieren und vereinfachen. So haben wir beispielsweise beim Umzug in den neuen Hauptsitz unser eigenes umfassendes Archiv digitalisiert. Das schafft Platz, und die Informationen sind einfacher und schneller zugänglich.

Und wer gewinnt mit Einfachheit am meisten – der Kunde oder die Post?

Mit Einfachheit gewinnen letztlich beide. Der Kunde erhält sinnvolle und unkomplizierte Lösungen. Wenn Kundinnen und Kunden besser angesprochen oder neue gewonnen werden, profitiert die Post von einem steigenden Absatz. Durch eine konsequente Ausrichtung auf die echten Kundenbedürfnisse und eine Optimierung der internen Prozesse werden oft auch Kosteneinsparungen möglich.

Wo steht die Post heute auf diesem Weg?

Die Herausforderungen sind gross, wir sind jedoch gut unterwegs. Wir entwickeln uns weiter, müssen unser Versprechen einlösen, den Kundinnen und Kunden Mehrwert zu bieten und ihnen Freiräume zu verschaffen, damit sie sich auf ihre Kernkompetenzen konzentrieren können. Wir haben eine gute Ausgangslage und bereits sehr gute erste Umsetzungen, die zeigen, wohin unsere neuen Vision zielt. Ich spreche hier zum Beispiel von unserem umfassenden Angebot im E-Commerce, von neuen Dienstleistungen im E-Health und E-Voting oder dem Digital und Mobile Banking, wo wir eine Pionierrolle einnehmen.

Was erwarten Sie von Ihren Mitarbeitenden?

Das wichtigste Kapital auf unserer Reise sind die Mitarbeitenden. Sie stehen täglich mit unseren Kundinnen und Kunden in Kontakt. Ihr Engagement und ihre Motivation sind entscheidend. Klar ist auch: Um innovative Lösungen entwickeln zu können, brauchen wir Mut zum Risiko – Mut, neue Lösungen zu testen und notfalls auch wieder zu verwerfen. Das bedingt eine Kultur der Offenheit im Unternehmen. Im Tagesgeschäft gilt selbstverständlich weiterhin die operative Exzellenz: Zuverlässigkeit, Effizienz und höchste Qualität. Aber wir wollen auch bei neuen Geschäftsfeldern die Nase vorn haben. Wir müssen noch schneller und beweglicher werden, denn hier gilt: Nur wer wagt, gewinnt. Und bei wem nichts schiefläuft, der hat es oft zu wenig intensiv versucht oder ist bereits zu spät am Markt.