Accès simplifié
Encore plus proche des clients
Offices de poste, agences, service à domicile: le réseau de la Poste comprend quelque 3500 points d'accès répartis sur tout le territoire. L'entreprise s'est fixé pour objectif de développer les prestations sollicitées partout et à toute heure.
La Poste veut proposer à sa clientèle les bonnes prestations au bon moment et au bon endroit, tout en ne cessant de diminuer le déficit de son réseau. «Le développement des points d'accès est et reste une tâche permanente de la Poste», explique Andreas Pätzold, membre de la direction de Réseau postal et vente. «Après avoir analysé la fréquentation d'un office de poste, sa situation et son environnement, nous recherchons une solution stable et pérenne, en concertation avec les autorités locales.» Aujourd'hui, la Poste exploite sur tout le territoire un réseau très dense, mais qui ne consiste pas uniquement en des offices de poste. Ce faisant, elle remplit intégralement le mandat de service universel que lui a confié la Confédération. Environ 95% des ménages accèdent au point d'accès le plus proche en moins de 20 minutes, à pied ou par les transports publics. Les clients sont satisfaits: lors du sondage annuel, ils attribuent aux agences la note de 79 sur une échelle de 100 et de 84 au service à domicile.
Des prestations partout, à tout moment
Outre le service universel, les clients doivent à l'avenir bénéficier d'une offre élargie qu'ils pourront intégrer dans leur quotidien facilement, comme bon leur semble. La Poste veut donc développer des prestations qui pourront être sollicitées partout et à tout moment et simplifier ainsi la vie de ceux qui se déplacent beaucoup. Elle teste actuellement, en collaboration avec des partenaires, de nouveaux modèles de dépôt et de retrait des envois. Elle redéfinit la gestion clientèle et examine l'offre de produits de tiers. Parallèlement, la Poste étend ses points d'accès numériques tels que ses sites web et ses applications.
Des volumes en recul
Les nouvelles habitudes des clients occasionnent depuis des années un recul marqué du volume des opérations de guichet (de 2000 à 2015: lettres – 63%, colis – 42%, versements – 37%). Malgré les nombreuses mesures prises en vue d'une meilleure maîtrise des coûts, le déficit du réseau d'offices de poste s'est élevé à 110 millions de francs en 2015. Les coûts de l'infrastructure sont restés stables tandis que les volumes reculaient. Le mandat légal reste lui aussi inchangé: la Poste doit assurer le service universel dans toute la Suisse avec des services postaux de qualité tout en couvrant ses coûts.
Ces dernières années, le nom-bre des points d'accès s'est stabilisé à quelque 3500.
Andreas Pätzold,
membre de la direction de Réseau postal et vente