Semplificare l'accesso
Ancora più vicini ai nostri clienti
Uffici postali, agenzie, servizio a domicilio: la rete gestita dalla Posta conta attualmente 3500 punti di accesso dislocati su tutto il territorio nazionale. L'obiettivo è quello di sviluppare in futuro un numero ancora maggiore di servizi accessibili ovunque e in qualsiasi momento.
La Posta vuole restare vicina ai suoi clienti, trovandosi nel posto giusto, al momento giusto e con i servizi giusti. Allo stesso tempo punta a ridurre costantemente il deficit. «Lo sviluppo dei punti di accesso per i clienti è e rimane un compito permanente per la Posta», spiega Andreas Pätzold, membro della direzione di Rete postale e vendita. «Dopo aver analizzato aspetti quali il grado di utilizzo dell'ufficio postale, la situazione in loco e il contesto territoriale in cui l'ufficio è inserito, avviamo un dialogo con le autorità locali al fine di trovare una soluzione stabile e a lungo termine». La rete attualmente gestita dalla Posta è una rete capillare e a elevata densità, caratterizzata tuttavia in parte da nuove forme di esercizio. La Posta soddisfa appieno l'incarico di erogare il servizio di base conferitole dalla Confederazione. Il 95% circa delle economie domestiche, infatti, è in grado di raggiungere il punto di accesso più vicino a piedi o con i mezzi pubblici in meno di 20 minuti. I clienti sono soddisfatti di questa evoluzione: nell'ambito del sondaggio annuale le agenzie hanno ottenuto 79 punti su un massimo di 100; per quanto riguarda il servizio a domicilio, invece, la soddisfazione generale si è attestata a 84 punti.
Servizi disponibili sempre e ovunque
In aggiunta al servizio di base, in futuro i clienti dovranno beneficiare di un'offerta ampliata, integrabile in modo pratico e personalizzato nella loro vita di tutti i giorni. La Posta intende pertanto sviluppare un numero ancora maggiore di servizi fruibili ovunque e in qualsiasi momento, semplificando la vita di chi è spesso in viaggio. Al momento la Posta sta testando con alcuni partner nuove forme di punti di ritiro e d'impostazione. È in atto una riorganizzazione dell'assistenza alla clientela e una verifica dell'offerta di prodotti di terzi. Allo stesso tempo la Posta sviluppa i suoi punti di accesso digitali, tra cui i portali web e le app.
Volumi in calo
Per la Posta, le mutate abitudini dei clienti comportano da anni un calo significativo del volume delle operazioni allo sportello (dal 2000 al 2015: lettere – 63%, pacchi – 42%, versamenti – 37%). Ne consegue che, nonostante le numerose misure intraprese per incrementare l'efficienza dei costi, nel 2015 la rete degli uffici postali ha registrato un deficit pari a 110 milioni di franchi. Al calo dei volumi non si è tuttavia accompagnato un corrispondente calo dei costi infrastrutturali, che sono rimasti invece pressoché invariati. E resta immutato anche il mandato legale: la Posta deve fornire un servizio universale in tutto il territorio nazionale riuscendo a coprire il più possibile i costi e a mantenere un elevato standard qualitativo.
Il numero dei punti di accesso, che si aggira intorno ai 3500, è rimasto ampiamente stabile negli ultimi anni.
Andreas Pätzold
Membro della direzione di Rete postale e vendita