Points d'accès

Offices de poste en mutation: création de valeur ajoutée pour les clients

Nouveaux points d'accès, services, horaires d'ouverture et réorientation de la gestion clientèle: La Poste a lancé en 2015 différents projets pilotes dans le but de se rapprocher de sa clientèle.

La Poste explore de nouvelles pistes pour ses points d'accès tout en s'adaptant aux besoins et habitudes de ses clients. Au cours de l'exercice 2015, l'efficacité de quatre projets pilotes a été examinée.

Nouveau modèle de partenariat

Un nouveau modèle de partenariat complète le réseau de points d'accès de manière simple et conviviale: les clients peuvent déposer ou retirer des lettres et des colis ainsi qu'acheter certains produits prépayés. La phase pilote a démarré en juin 2015 à Winterthour, Zurich et Berne. «A travers ce nouveau modèle, nous sommes encore plus proches de nos clients et créons de la valeur ajoutée pour eux», indique Franz Huber, responsable Réseau postal et vente, «surtout aux endroits stratégiques pour les piétonniers, les pendulaires et les clients de passage.»

Nouvelle offre à domicile

Déposer des lettres et des colis chez soi? Acheter un timbre ou un emballage sur le pas de sa porte? La Poste teste auprès de 41 575 ménages dans le canton d'Argovie, dans l'Oberland bernois et dans des quartiers de la ville de Bâle si ces services à domicile correspondent à un besoin des clients. Cette offre de distribution à domicile permet d'acheter auprès du facteur des timbres et des emballages pour l'envoi de lettres et de colis en Suisse. De plus, les clients peuvent remettre des lettres et des colis préaffranchis au facteur en les déposant dans leur boîte aux lettres.

Distinction entre la vente et le conseil

La plupart des clients de la Poste se rendent dans un office de poste pour y déposer une lettre ou un colis ou pour y effectuer un versement. D'autres souhaitent être conseillés lorsqu'ils souscrivent un abonnement mobile ou veulent ouvrir un compte chez PostFinance. La Poste veut servir les clients avec une efficacité accrue et en fonction de leurs besoins. C'est pourquoi elle opère une distinction, dans un essai pilote, entre les activités de vente, vite traitées, et celles de conseil, plus chronophages. L'idée est testée depuis juillet 2015 dans près de 70 offices de poste. Pour que les clients perçoivent bien cette réorientation, la Poste teste en même temps le réaménagement de la zone clientèle et de l'orientation des clients.

Heures d'ouverture assouplies

Quels horaires d'ouverture nos clients souhaitent-ils? Dans une soixantaine d'offices de poste répartis sur huit régions, la Poste a lancé un essai pour savoir si les conclusions tirées de sondages de la clientèle correspondent aux besoins réels des clients. Le résultat: les besoins variant fortement d'une région à l'autre, la Poste tiendra plus systématiquement compte du contexte régional pour les heures d'ouverture des guichets.