Punti di accesso

Uffici postali in trasformazione: creare valore aggiunto per la clientela

Nuovi punti di accesso, servizi e orari d'apertura e una riorganizzazione dell'assistenza alla clientela: con lo scopo di avvicinarsi maggiormente ai clienti, nel 2015 la Posta ha lanciato diversi progetti pilota.

La Posta sta sperimentando soluzioni innovative per i suoi punti di accesso, orientandosi alle esigenze e alle abitudini dei suoi clienti. Nell'anno d'esercizio 2015 è stata verificata l'idoneità pratica di quattro esperimenti pilota.

Nuovo modello partner

Un nuovo modello partner completa in modo semplice e a misura di utente la rete dei punti di accesso, consentendo ai clienti di impostare o ritirare lettere e pacchi e di acquistare una piccola selezione di prodotti prepagati. La fase pilota è stata avviata a giugno 2015 nelle città di Winterthur, Zurigo e Berna. «Con il nuovo modello partner ci avviciniamo in maniera ancora più incisiva ai nostri clienti garantendo loro un valore aggiunto», afferma Franz Huber, responsabile Rete postale e vendita, «e questo soprattutto in punti strategici per il traffico pedonale, pendolare e di transito».

Nuova offerta a domicilio

Spedire lettere e pacchi da casa propria? Acquistare un francobollo o un imballaggio sulla porta di casa? Per accertarsi che simili prestazioni a domicilio siano in linea con le esigenze dei clienti, la Posta le sperimenta presso 41'575 economie domestiche nel Cantone di Argovia, nell'Oberland bernese e in alcuni quartieri della città di Basilea. Con l'offerta del recapito a domicilio, ai clienti è data anche la possibilità di acquistare dall'addetto al recapito affrancature e imballaggi per la spedizione di lettere e pacchi nel territorio nazionale. Inoltre, attraverso la cassetta delle lettere si possono consegnare all'addetto al recapito pacchi e lettere preaffrancati da spedire.

Separazione delle attività di vendita e di consulenza

La stragrande maggioranza dei clienti della Posta si reca in un ufficio postale per impostare una lettera o un pacco oppure per effettuare un versamento. C'è poi chi desidera usufruire di una consulenza, ad esempio quando si ha l'intenzione di stipulare un abbonamento di telefonia mobile o di aprire un conto PostFinance. La Posta intende servire i clienti in modo ancora più efficiente di quanto faccia oggi, venendo incontro alle loro esigenze. È per questo motivo che, nell'ambito di un esperimento pilota, opera una distinzione fra le attività di vendita da sbrigarsi in modo rapido e le attività di consulenza, che richiedono invece più tempo. Questa separazione è ormai testata da luglio 2015 in circa 70 uffici postali. Per favorire l'accettazione di questa riorganizzazione da parte dei clienti, la Posta valuta allo stesso tempo la riorganizzazione sia della zona clienti sia dell'indirizzamento della clientela.

Orari di apertura più flessibili

Quali orari di apertura desiderano i nostri clienti? La Posta ha avviato in otto zone pilota un esperimento che ha visto il coinvolgimento di circa 60 uffici postali: le conclusioni tratte sulla base dei sondaggi condotti fra i clienti corrispondono poi nella pratica alle loro effettive esigenze e abitudini? Risultato: forti differenze nelle esigenze sono riscontrabili soprattutto a livello regionale. Pertanto, per gli orari di apertura degli sportelli, in futuro la Posta terrà in considerazione in modo più sistematico le peculiarità regionali.