Zugangspunkte

Poststellen im Wandel: Mehrwert für die Kundinnen und Kunden schaffen

Neue Zugangspunkte, Dienstleistungen, Öffnungszeiten und eine Neuausrichtung der Kundenbetreuung: Mit dem Ziel, näher an die Kundinnen und Kunden zu rücken, hat die Post 2015 mehrere Pilotprojekte lanciert.

Die Post geht bei ihren Zugangspunkten neue Wege und orientiert sich dabei an den Bedürfnissen und dem Verhalten ihrer Kundinnen und Kunden. Vier Pilotversuche wurden im Verlauf des Geschäftsjahrs 2015 auf ihre Praxistauglichkeit geprüft.

Neues Partnermodell

Ein neues Partnermodell ergänzt das Netz an Zugangspunkten einfach und kundenfreundlich. Hier können Kundinnen und Kunden Briefe und Pakete aufgeben oder abholen sowie eine kleine Auswahl an Prepaidprodukten kaufen. Die Pilotphase startete im Juni 2015 in Winterthur, Zürich und Bern. «Mit dem neuen Partnermodell rücken wir noch stärker zu unseren Kundinnen und Kunden und schaffen für sie Mehrwert», sagt Franz Huber, Leiter Poststellen und Verkauf, «vor allem an strategisch günstigen Stellen für den Fussgänger-, Pendler- und Durchgangsverkehr.»

Neues Angebot am Domizil

Briefe und Pakete zu Hause aufgeben? An der Haustür eine Briefmarke oder eine Verpackung kaufen? Ob diese Dienstleistungen am Domizil den Kundenbedürfnissen entsprechen, testet die Post mit 41 575 Haushalten im Kanton Aargau, im Berner Oberland und in Quartieren der Stadt Basel. Das Angebot in der Hauszustellung macht es möglich, beim Postboten Frankaturen und Verpackungen für den Versand von Inlandsbriefen und -paketen zu beziehen. Zudem lassen sich vorfrankierte Pakete und Briefe via Hausbriefkasten dem Boten zum Versand übergeben.

Unterscheidung zwischen Verkaufs- und Beratungsgeschäften

Die meisten Postkundinnen und -kunden wollen in der Poststelle einen Brief, ein Paket aufgeben oder eine Einzahlung tätigen. Andere wünschen eine Beratung: zum Beispiel, wenn sie ein Handyabonnement abschliessen oder ein PostFinance-Konto eröffnen wollen. Die Post will die Kundinnen und Kunden noch effizienter als bisher und ihren Bedürfnissen entsprechend bedienen. Darum unterscheidet sie in einem Pilotversuch neu zwischen schnell abzuwickelnden Verkaufsgeschäften und zeitintensiveren Beratungsgeschäften. Seit Juli 2015 wird das Konzept in rund 70 Poststellen getestet. Damit die Neuausrichtung von den Kundinnen und Kunden besser wahrgenommen wird, testet die Post zugleich die angepasste Gestaltung der Kundenzone und der Kundenlenkung.

Flexiblere Öffnungszeiten

Welche Öffnungszeiten wünschen sich unsere Kundinnen und Kunden? Die Post startete in acht Pilotgebieten mit rund 60 Poststellen einen Versuch: Entsprechen die aus Kundenbefragungen gewonnenen Erkenntnisse auch in der Praxis den Kundenbedürfnissen und dem Kundenverhalten? Das Ergebnis: Die Bedürfnisse sind vor allem regional sehr unterschiedlich. Für die Schalteröffnungszeiten wird die Post deshalb künftig konsequenter regionale Begebenheiten berücksichtigen.