Backoffice-Standardprozesse für Medtronic
Bessere Versorgung für Diabetespatienten
Die innovativen Insulinpumpensysteme MiniMed® von Medtronic sind ein Verkaufshit. Um die eingehenden Bestellungen effizienter zu bearbeiten, hat das Unternehmen mit Swiss Post Solutions (SPS) Deutschland seine Standardprozesse im Backoffice komplett neu organisiert.
Beinahe wäre Diabetes Deutschland, ein Geschäftsbereich der Medtronic, Opfer des eigenen Erfolgs geworden: Der Launch des neuen, weltweit einzigartigen Insulinpumpensystems MiniMed® 640G löste 2015 einen wahren Nachfrageboom aus – und die Mitarbeitenden kamen mit der Auftragsbearbeitung kaum hinterher. Körbeweise gingen am Standort Meerbusch die Bestellungen ein. Die unerledigten Vorgänge stapelten sich, obwohl das Team vergrössert wurde und auch am Wochenende arbeitete. «Das lag zum einen an den aufwendigen, meist papierbasierten Prozessen im deutschen Gesundheitswesen», sagt Jo Merkun, Geschäftsführer Medtronic Deutschland. «Andererseits war der Ablauf der Bearbeitung bei uns auch eher historisch gewachsen – und nicht immer ganz logisch.»
Analyse der «Patientenjourney»
Um die aktuelle Nachfrage besser bedienen und künftige Marktpotenziale optimal erschliessen zu können, analysierte das Unternehmen gemeinsam mit einem Team von SPS die «Patientenjourney» – den Weg der Insulinpumpe von der Erstverordnung bis hin zur Abrechnung mit den Krankenkassen: Wie geht man um mit eingereichten Rezepten? Wer erstellt Kostenvoranschläge? Wie werden Bestellungen ausgelöst, wie abgerechnet? «Am Ende stand unsere Empfehlung, alle Standardprozesse in enger Verzahnung mit den Medtronic-Kollegen vor Ort auszulagern, über verteilte Instanzen zu verarbeiten und eigens geschulten SPS-Mitarbeitenden das Backoffice zu überlassen», erklärt Oliver Jentzsch, Leiter Competence Center Healthcare bei SPS Deutschland.
SPS übernimmt Backoffice
Am Sitz in Meerbusch wurde eine eigene Diabetes-Poststelle eingerichtet. In diesem Mailroom bearbeitet das Team von SPS die eingehende Post und digitalisiert jedes Schriftstück für die weitere Verarbeitung. Die Kundenkommunikation, wie Nachfragen bei Patienten, Krankenkassen oder behandelnden Ärzten, bleibt Kernkompetenz des Diabetes-Teams von Medtronic. Im Backoffice übernimmt hingegen SPS den Bestell- und Verarbeitungsprozess für die Produktbereiche Insulinpumpen, kontinuierliche Glukosemessung und Verbrauchsmaterial – vom SPS-Standort in Pulsnitz bei Dresden aus. Dazu gehören auch die Datenpflege sowie das Erstellen von Rechnungen und Kostenvoranschlägen für die Krankenkassen.
Medtronic
Medtronic GmbH mit Hauptsitz in Dublin und 85 000 Mitarbeitenden weltweit bietet Lösungen für die Gesundheitsversorgung an. Medtronic stellt mehr als die Hälfte aller weltweit implantierten Herzschrittmacher her; darüber hinaus ist das Unternehmen unter anderem für implantierbare Kardioverter-Defibrillatoren und Insulinpumpen bekannt.