Transformation

Am wichtigsten ist das Kundenerlebnis

Ob bei Post- oder Finanzgeschäften, unterwegs im öffentlichen Verkehr oder bei hochkomplexen Geschäftsprozessen: Für Privatpersonen und Geschäftskunden entwickelt die Post nutzerfreundliche Zugangspunkte, Produkte und Dienstleistungen.

Kundenerlebnis

«Meine Post setzt alles in Bewegung, um mein Leben einfacher zu machen – wann, wo und wie es mir passt.» Das sollen Kundinnen und Kunden nach einem Kontakt mit der Post in Erinnerung behalten. Dieses Zielbild verankert die Post in der Unternehmenskultur; die Bereiche haben konkrete Massnahmen definiert:

–Physisch-digital durchgängige Kontaktpunkte im Postnetz. So werden bei Filialen etwa QR-Codes an den Infostelen angebracht, damit Kundinnen und Kunden via Post-App erfahren können, wo der nächste geöffnete Zugangspunkt ist.

–Funktionen erweitern: Seit November 2017 können an den My Post 24-Automaten auch eingeschriebene Sendungen frankiert und aufgegeben werden.

–Mehr Convenience bei bestehenden Produkten: Das Angebot für Briefsendungen von Geschäftskunden wird vereinfacht und modular aufgebaut.

–Bestehende Angebote zu ganzheitlichen Lösungen ausbauen: PostAuto arbeitet an einer Mobilitätsplattform, auf der Kunden ihre Reise von Anfang bis Ende verwalten können, inkl. Carsharing und Fahrrad­verleih.

Digitalisierung

Die Post berücksichtigt den modernen Lebensstil, indem sie ihre Geschäftsmodelle auf die Mobilität und die 24-Stunden-Gesellschaft ausrichtet.

Postintern werden neue Kompetenzen aufgebaut, z. B. durch Partnering. Die Post vernetzt sich enger mit anderen Unternehmen und geht Kooperationen ein. Um neue digitale Geschäftsmodelle schneller und besser testen zu können, beschafft sie neue Infrastruktur. Damit erschliesst sie Möglichkeiten für den Test von Prototypen, die später den Kundinnen und Kunden zugutekommen. So können Empfängerkunden etwa Sendungsauslagen und Taxen bargeldlos mit TWINT bezahlen.

Swiss Post Solutions nutzt neue Technologien wie künstliche Intelligenz, um Dokumente zu digitalisieren, aus Bildern relevante Informationen zu extrahieren und diese automatisch zu verarbeiten.

Die Post will die vorhandenen Kundendaten wertstiftend nutzen und den Kundinnen und Kunden personalisierte Angebote machen –dort, wo sie es wünschen.

Postnetz

Die Post wird bis 2020 die Anzahl ihrer Zugangspunkte ausbauen. Mit dem Ausbau ergänzender Formate wie Aufgabe- und Abholstellen oder den My Post 24-Automaten erhöht die Post die Anzahl ihrer Zugänge bis 2020 auf über 4200, davon sind 800 bis 900 Filialen eigenbetrieben.

Die Zugangspunkte werden noch konsequenter am Alltag der Kundinnen und Kunden ausgerichtet, z. B. mit Aufgabe- und Abhol­stellen bei Grossverteilern oder in Industrie­quartieren. PostNetz will dort sein, wo die Kundinnen und Kunden sind: zu Hause, unterwegs und in der digitalen Welt. Die Zugangspunkte werden vermehrt miteinander vernetzt, und die Post bietet den Kundinnen und Kunden ein einfaches, physisch-digital durchgängiges Erlebnis. Für die eigenbetriebenen Filialen testet die Post ein neues Modell, bei dem posteigene Produkte, Beratung rund um die digitalen und physischen Dienstleistungen und integrierte Self-Service-Lösungen sichtbar in den Fokus rücken.

Neue Skills fördern

Die Post fördert die Kompetenzen der Mitarbeitenden mit einem umfassenden Angebot an Schulungen und Instrumenten. Dabei richtet sie den Fokus auch auf die digitalen Kompetenzen. Die Post bietet:

–1600 Weiterbildungsangebote (z. B. IT-Kurse, Projektmanagement und Sprachkurse im In- und Ausland). Der Stoff wird konventionell (Präsenzsetting) und durch digitale Lernmedien vermittelt.

–Laufbahnberatung und Standort­bestimmung

–Temporärer Stellenwechsel innerhalb­ des Unternehmens

–Praktische Workshops für Führungskräfte­ und Mitarbeitende zur Diskussion neuer Werte und Arbeitsprinzipien

– Internes Talentmanagement für künftige Führungskräfte

Die Post fördert Innovation durch den Einsatz neuer Methoden und Prozesse wie Customer Experience Management oder SCRUM sowie agile Vorgehensweisen. Diese werden durch Work-Smart-Initiativen wie Homeoffice und Third Workplace unterstützt.

Unsere Ambition

«Meine Post setzt alles in Bewegung, um mein Leben einfacher zu machen – wann, wo und wie es mir passt.»