Processus standard de back-office pour Medtronic
Une meilleure prise en charge des diabétiques
Le système innovant de pompe à insuline MiniMed®, de Medtronic, enregistre des ventes record. Pour optimiser le traitement des commandes, l’entreprise a entièrement réorganisé ses processus standard du back-office en faisant appel à Swiss Post Solutions (SPS) Deutschland.
Diabetes Deutschland, une unité d’affaires de Medtronic, a bien failli être victime de son succès: en 2015, le lancement du nouveau système de pompe à insuline MiniMed® 640G, unique au monde, a suscité une demande telle que le personnel a eu des difficultés à traiter tous les mandats. C’est par paniers entiers que le site de Meerbusch réceptionnait les commandes. Bien qu’elle se soit agrandie et ait travaillé le week-end, l’équipe ne pouvait pas exécuter toutes les tâches, qui s’accumulaient. «Cela était dû, d’une part aux processus du système de santé allemand, complexes et généralement au format papier», explique Jo Merkun, directeur de Medtronic Deutschland. «D’autre part, notre traitement, qui avait évolué au fil du temps, n’était pas toujours logique.»
Analyse du «parcours d’un patient»
Pour optimiser la gestion de la demande actuelle et exploiter au mieux de futurs potentiels du marché, l’entreprise a, en collaboration avec une équipe de SPS, analysé le «parcours d’un patient», plus précisément celui de la pompe à insuline, de la première prescription à la facturation avec les caisses-maladie: comment les ordonnances reçues sont-elles gérées? Qui établit les devis? Comment les commandes sont-elles déclenchées et facturées? «Nous sommes parvenus à la recommandation suivante: externaliser tous les processus standard en étroite collaboration avec les collègues de Medtronic sur site, les répartir pour traitement et confier le back-office aux collaborateurs de SPS spécialement formés à cet effet», explique Oliver Jentzsch, responsable Competence Center Healthcare chez SPS Deutschland.
SPS se charge des tâches de back-office
Un service de courrier dédié au diabète a été ouvert au siège de Meerbusch. L’équipe de SPS y traite le courrier entrant et numérise chaque pièce pour son traitement ultérieur. L’équipe diabète de Medtronic reste quant à elle responsable de la communication avec la clientèle – questions aux patients, aux caisses-maladie ou aux médecins. Au back-office, SPS gère, depuis son site de Pulsnitz, près de Dresde, le processus de commande et de traitement pour le compte des domaines Pompe à insuline, Mesure du glucose en continu et Matériel consommable. La gestion des données ainsi qui l’établissement de factures et de devis à l’intention des caisses-maladie font également partie de ses tâches.
Medtronic
Medtronic GmbH, dont le siège principal se trouve à Dublin, emploie 85 000 collaborateurs de par le monde et propose des solutions dans le domaine de la prise en charge médicale. Elle fabrique plus de la moitié des pacemakers implantés dans le monde et est notamment connue pour ses défibrillateurs cardiaques à implanter et pour ses pompes à insuline.