Jörg Vollmer Responsable Swiss Post Solutions et membre de la Direction du groupe

Entretien

Traitement numérique de documents physiques

Pour être performantes, les entreprises doivent à la fois proposer des services tournés vers l’avenir et réduire leurs coûts. La transformation numérique les aide à répondre à ces deux exigences. Jörg Vollmer, responsable Swiss Post Solutions, explique comment.

Monsieur Vollmer, la transformation numérique est sur toutes les lèvres. Pourquoi les entreprises n’exploitent-elles pas encore complètement les avantages qu’elle procure dans la gestion des documents?

La numérisation des processus nécessite des données structurées et numérisées, ce qui est encore rarement le cas. Prenons l’exemple d’une grande banque d’envergure internationale. En dépit de l’e-banking, plus de 80% de ses données n’existent qu’au format physique et ne sont pas structurées. Même si l’interface clientèle est numérisée, seuls 10% environ des documents entrants peuvent être traités de bout en bout au format numérique. Quelque 90% des contacts clients engagés en ligne parviennent encore au back-office de la banque pour un traitement physique. C’est à ce stade que les solutions de Swiss Post Solutions interviennent, en reliant les univers physique et numérique au sein de la gestion des documents.

Qu’entendez-vous exactement par l’union de ces deux univers?

Je continue avec mon exemple: la grande banque reçoit chaque année près de 40 millions de documents: changements d’adresse, demandes de carte de crédit, demandes d’hypothèque, etc. Au total, cela représente 14 000 genres de document différents et de processus de traitement qui varient selon le canal de réception. Avant, la banque traitait tous les documents au format physique; ceux-ci n’ont été numérisés qu’à des fins d’archivage. De concert avec le client, Swiss Post Solutions a inversé ce processus. Aujourd’hui, tous les documents sont scannés à leur réception et sont donc d’emblée disponibles dans toute l’entreprise sous forme électronique.

Où se situent les avantages de cette approche?

Les services ne traitent plus des documents physiques, mais des informations numéri­ques, ce qui permet à la banque de réduire considérablement les temps de traitement et les coûts. Elle en tire un avantage concurrentiel sur un marché financier âprement disputé. Le personnel en tire lui aussi un bénéfice direct: la numérisation des données permet de nouvelles formes de travail telles que le bureau nomade et le télétravail.