Stratégie 2020

Nous devons transformer la Poste

Michel FranzelliResponsable Stratégie et transformation

Pourquoi la Poste a-t-elle besoin d’une stratégie de transformation?

Chaque jour, de nouvelles technologies apparaissent et de nouveaux concurrents investissent le marché, ce qui élargit en permanence le champ des possibilités pour la clientèle. Jusqu’à présent, une commande en provenance d’Asie mettait plusieurs semaines à parvenir à mon domicile. Bientôt, il ne lui faudra plus que deux à quatre jours. Cela a des répercussions sur tous les secteurs de la Poste, une transformation de fond est incontournable.

Quels en sont les avantages pour les clients?

Nous accompagnons les clients commerciaux dans leur processus de numérisation et leur permettons de se concentrer sur leur cœur de métier. Swiss Post Solutions se charge ainsi de la gestion tant physique que numérique des documents. La Poste propose aux clients privés de nouveaux services qui simplifient leur vie, le paiement mobile avec TWINT, par exemple.

Quel bilan tirez-vous au bout d’un an?

Quand je vois la rapidité avec laquelle évoluent les marchés, il est indéniable que la Poste doit poursuivre rigoureusement sa stratégie de transformation.

Le marché est investi par de nouveaux concurrents, dont la plupart opèrent à l’international. Le client veut des solutions sur mesure, adaptées à ses besoins et accessibles 24 heures sur 24, qu’elles soient physiques ou numériques. La Poste subit les effets du déclin des volumes de lettres, de la concurrence sur le marché des colis et de la faiblesse persistante des taux d’intérêt. Avec sa stratégie 2020, elle transforme ses domaines d’activité pour mieux s’inscrire dans la dynamique de ces marchés.

La stratégie de transformation 2020 se fonde sur la vision «Simplicité et système – La Poste». Pour la mettre en œuvre, l’entreprise doit relever des défis qui ne ressemblent en rien à ceux qu’elle a déjà connus dans son histoire.

Les défis

L’avenir n’est plus prévisible, mais il recèle aussi de nombreuses opportunités. Les principaux défis entrent dans trois catégories, décrites ci-après.

Nouvelle concurrence numérique
Via Internet, des concurrents numériques s’implantent sur les marchés de la Poste. Armés de nouveaux modèles commerciaux, ils mettent en péril son cœur de métier. La Poste doit fournir des services et des points d’accès offrant une continuité physique-numérique et continuer de développer ses compétences numériques (paiement en ligne, smart data, etc.).

Pression sur les recettes et les marges
Avec la croissance des activités liées au commerce électronique, la pression sur les prix s’accentue dans la logistique. En parallèle, les volumes de lettres diminuent et les services au guichet sont de moins en moins sollicités. Les taux d’intérêt sont au plus bas et les marchés financiers en pâtissent.

Champ de tension politico-réglementaire
Les exigences réglementaires et les interventions politiques peuvent modifier les conditions de marché et influer sur la transformation de la Poste. L’entreprise doit donc mener sa démarche en entretenant le dialogue avec les autorités de régulation et la population.

Les objectifs du groupe

Pour mener à bien sa transformation, la Poste a fixé des objectifs s’appliquant à tout le groupe pour la période 2017-2020.

Orientation client
La Poste aspire à renforcer son orientation client, en se basant sur trois indicateurs:

–satisfaction de la clientèle: atteindre au moins 80 points (échelle de 0 à 100);
– expérience client: positive de bout en bout;
– plus de 4000 points d’accès proposés.

Marché
La Poste entend augmenter son chiffre d’affaires de 10% d’ici à 2020. Elle veut y parvenir en progressant dans son cœur de métier et sur sept axes de croissance et de développement, ce qui ne va pas de soi à l’heure où notamment des entreprises du numérique s’emploient de plus en plus à assurer leur propre logistique C’est pourquoi la Poste doit veiller à faire évoluer ses offres et ses points d’accès, par exemple en combinant solutions physiques et numériques.

Efficience
La Poste entend optimiser ses processus. Outre des gains d’efficience au sein des unités, elle a pour objectif de réaliser des économies de près de 5% dans tout le groupe d’ici à 2020.

Personnel
Les collaborateurs jouent un rôle essentiel dans le succès de l’entreprise. La Poste compte sur leur engagement et entend maintenir un très haut niveau de satisfaction du personnel, équivalant à 80 points sur une échelle de 0 à 100.

Responsabilité d’entreprise
La Poste entend augmenter son efficacité en matière de CO₂ d’au moins 25% d’ici à 2020 (base: 2010).

Finances
En réussissant à enthousiasmer sa clientèle, à accroître sa compétitivité et à optimiser ses processus internes, la Poste peut prétendre à un résultat opérationnel de 600 millions de francs dans la période stratégique 2017 – 2020.

Les orientations stratégiques

Pour atteindre ses objectifs, la Poste poursuit les quatre orientations stratégiques présentées ci-après.

Adaptation
L’évolution des comportements de la clientèle exige un développement stratégique permanent de notre cœur de métier ainsi que de nos prestations et points d’accès, physiques et numériques.

Croissance
De nouveaux domaines d’activité offrent à la Poste des possibilités de séduire sa clientèle avec des solutions innovantes, p. ex. dans le domaine du commerce électronique ou de la communication cross-channel.

Optimisation
Intérêts, marges et volumes sont de plus en plus sous pression. La Poste se doit donc de mieux maîtriser ses coûts, p. ex. au niveau des achats, avec le nouveau modèle de gestion fonctionnelle et l’optimisation de l’environnement ICT.

Participation à la définition des conditions-cadres
Soumise à une stricte réglementation, la Poste est tiraillée entre les contraintes du marché et les exigences politiques. Elle entend remplir son mandat de service universel de manière à répondre aux nouveaux besoins de ses clients. Pour ce faire, elle doit disposer d’une marge de manœuvre entrepreneuriale. En dialoguant avec le régulateur, elle s’attache à exercer une influence dans les domaines qui la concernent en vue de servir au mieux les intérêts de la clientèle.

Notre vision: «Simpli­cité et système – La Poste».

«Nous relions le monde physique et numérique et définissons de nouveaux standards par nos produits et solutions. Dans un envi­ron­nement complexe, nous facilitons les opérations de nos clients et leur permettons de gagner en liberté.»