Transformation

C’est l’expérience client qui compte

Services postaux ou financiers, offres de transports publics ou processus commerciaux complexes: dans tous ces domaines, la Poste fournit aux particuliers et aux entreprises des produits, des services et des points d’accès qui leur simplifient la vie.

Expérience client

«Ma Poste met tout en œuvre pour me simplifier la vie. C’est quand je veux, où je veux et comme je veux.»: tel doit être le ressenti du client lors de chaque contact avec la Poste. Cet objectif est bien ancré dans la culture de l’entreprise et des mesures concrètes ont été définies dans les unités:

–points de contact assurant la continuité physique-numérique au sein du réseau postal. Par exemple, au niveau des filiales, des codes QR sont apposés sur les colonnes d’information pour permettre au client de savoir, en les scannant avec la Post-App, où se trouve le point d’accès ouvert le plus proche;

–extension des fonctions: depuis novembre 2017, les lettres recommandées peuvent aussi être affranchies et déposées aux automates My Post 24;

–davantage de commodité au niveau des produits existants: pour les envois de lettres des clients commerciaux, l’offre est simplifiée et structurée par modules;

–enrichissement des offres pour en faire des solutions globales: CarPostal travaille à la conception d’une plateforme de la mobilité permettant de planifier des trajets de bout en bout, avec autopartage et location de vélos.

À l’heure du numérique

La Poste vit avec son temps et adapte ses modèles commerciaux aux exigences de notre société de la mobilité et du 24 heures sur 24.

Elle développe de nouvelles compétences en interne, en misant notamment sur des partenariats. Elle se rapproche d’autres entreprises et s’engage dans des coopérations. Pour pouvoir évaluer de nouveaux modèles commerciaux numériques avec plus de rapidité et d’efficacité, elle se dote de nouvelles infrastructures lui permettant de tester des prototypes qui, à terme, apporteront un plus aux clients. Ainsi, avec TWINT, les destinataires n’ont plus besoin d’espèces pour régler les frais d’expédition des envois ou les taxes.

Swiss Post Solutions exploite les nouvelles technologies comme l’intelligence artificielle pour numériser les documents ou extraire des données utiles à partir de visuels pour un traitement automatique.

La Poste veut utiliser les données dont elle dispose sur ses clients à leur profit et leur soumettre des offres personnalisées en fonction de leurs desiderata.

Réseau postal

La Poste va augmenter le nombre de points d’accès d’ici à 2020: grâce au développement des formes d’exploitation complémentaires, telles que les points de dépôt et de retrait ou les automates My Post 24, elle en proposera alors plus de 4200, dont 800 à 900 filiales en exploitation propre.

Il est aussi prévu de les adapter encore mieux aux besoins quotidiens de la clientèle, p. ex. en implantant des points de dépôt et de retrait près des centres de distribution ou dans les zones industrielles. La Poste entend être accessible en tout lieu pour sa clientèle: au domicile, en déplacement et en ligne. Avec des points d’accès plus étroitement interconnectés, les clients profitent du confort et de la fluidité d’un service alliant physique et numérique. Pour les filiales en exploitation propre, la Poste est en train de tester un nouveau modèle mettant clairement l’accent sur les produits de la Poste, le conseil en matière de services numériques et physiques ainsi que les solutions intégrées en libre-service.

Développer de nouvelles compétences

La Poste encourage le perfectionnement des compétences du personnel en lui proposant un vaste éventail de formations et d’instruments en interne. Il s’agit notamment de promouvoir le développement des compétences numériques. La Poste propose:

–1600 offres de formation continue (p. ex. des cours d’informatique, de gestion de projet et de perfectionnement linguistique en Suisse et à l’étranger). L’enseignement est dispensé sur un mode conventionnel (cours présentiels) et à l’aide de didacticiels en ligne;

–une orientation professionnelle et des bilans de situation;

–des changements temporaires de poste au sein de l’entreprise;

–des ateliers axés sur la pratique où cadres et collaborateurs peuvent échanger sur les nouvelles valeurs et méthodes de travail;

–un dispositif interne de gestion des talents pour les futurs cadres.

La Poste s’attache à promouvoir l’innovation en misant sur de nouvelles méthodes et approches, telles que la gestion de l’expérience client, la technique SCRUM et la méthode dite «agile». Les initiatives Work Smart, dont le télé­travail ou le «Third Workplace» vont également dans ce sens.

Notre ambition

«Ma Poste met tout en œuvre pour me simplifier la vie. C’est quand je veux, où je veux et comme je veux.»