Axe de croissance et de développement Commerce électronique
Aux côtés des entreprises dans le mégastore planétaire
Dieter Bambauer
Responsable PostLogistics et membre de la Direction du groupe
Le commerce en ligne connaît un essor fulgurant en Suisse. Qu’est-ce que cela signifie pour la Poste?
Une augmentation significative des volumes de colis, ce qui nous contraint à investir pour continuer de garantir la rapidité et la fiabilité du traitement. Ainsi, fin 2020, nous compterons trois nouveaux centres colis régionaux dans les Grisons, au Tessin et en Valais.
Près de 20% du chiffre d’affaires réalisé par les achats en ligne effectués en Suisse profite à d’autres pays. Qu’en pensez-vous?
De plus en plus de commerçants étrangers s’aperçoivent que les formalités douanières ne sont pas un obstacle quand ils travaillent avec un partenaire compétent comme la Poste. En outre, aujourd’hui, les consommateurs suisses font davantage confiance aux fournisseurs étrangers pour le traitement des paiements, la livraison et la gestion des retours.
Les prestataires suisses restent-ils sur la touche?
Il ne faut pas sous-estimer l’attrait des produits suisses sur les clients du monde entier. Il y a un énorme potentiel pour les cybercommerçants. La Poste les aide: transformation numérique, dédouanement simplifié et livraison rapide des marchandises.
Avec l’invasion du smartphone, le monde est devenu une gigantesque boutique en ligne. Via Internet, les consommateurs ont accès à tout, à toute heure et en tout lieu. Ils veulent pouvoir effectuer leurs achats facilement et confortablement puis recevoir les produits commandés au plus vite. Forte de son savoir-faire, la Poste accompagne les commerçants de la planète Web.
Il y a cinq ans, Sandra effectuait rarement des achats sur Internet. Aujourd’hui, elle commande plusieurs fois par semaine des produits courants et des articles de loisirs sur un site de vente en ligne, souvent via son smartphone. Avant, elle se contentait d’une livraison sous quelques jours. Maintenant, elle veut recevoir ses achats le plus rapidement possible et choisir le lieu et le mode de réception. Sandra n’est pas un cas isolé: dans notre société du 24 heures sur 24, il importe à beaucoup de pouvoir faire des achats en tout lieu et à toute heure.
Une évolution bien négociée
Le commerce en ligne s’est considérablement développé ces dernières années Réagissant rapidement à cette évolution, la Poste a introduit la distribution en soirée, le samedi, le dimanche et le jour même, installé plus de 90 automates My Post 24 et créé le service pick@home, tout en offrant à la clientèle la possibilité de gérer elle-même les colis en cours d’acheminement via «Mes Envois».
Confronté à une baisse de fréquentation, le commerce traditionnel doit aussi se tourner vers le numérique. Pour lui faciliter la tâche, la Poste a conçu une offre clé en main: assurant la conception et le développement de leur site de vente en ligne, elle conseille les commerçants, prend en charge le traitement des commandes, les paiements, le stockage, la livraison et la gestion des retours. Les commerçants ont ainsi plus de temps à consacrer à leur cœur de métier.
On n’arrête pas le progrès
Les technologies évoluant sans cesse, les cybercommerçants doivent s’adapter. Exemple: Sandra veut acheter un canapé et, grâce à la réalité augmentée, elle peut par projection le transposer dans son salon avant de commander – et vivre ainsi une expérience client beaucoup plus intense. Sur le front de la distribution aussi, il faut être toujours plus rapide et flexible, d’où le recours à des drones ou des robots de livraison. De plus, on peut désormais utiliser un smartphone comme appareil de navigation entre quatre murs. La localisation ne se fait plus via un satellite mais par le WLAN. Le client effectue sa recherche sur Internet et peut ensuite se faire guider dans le magasin pour aller directement vers l’article repéré. Là aussi, les univers physique et numérique vont main dans la main.
Création d’un centre de compétences
Partenaire privilégié des commerçants, la Poste n’est plus un simple logisticien mais un authentique prestataire de services. Elle adopte de ce fait une nouvelle approche tout en s’attachant à répondre encore mieux aux besoins concrets des expéditeurs et des destinataires. Débutants ou à la tête d’une grande entreprise, les commerçants peuvent compter sur ses conseils avisés et sur son solide soutien lors du passage à la vente en ligne. C’est précisément pour concevoir des solutions rigoureusement adaptées à leur degré de maturité numérique que la Poste a créé le «Competence Center Digital Commerce» à l’automne 2017. Nourri des dernières avancées technologiques, ce centre de compétences conçoit des modèles commerciaux pour aujourd’hui et pour demain.