Fondamentale non è la forma d’esercizio, quanto l’accessibilità ai nostri servizi.

Puntiamo sulla collaudata compresenza di punti di accesso esistenti e nuovi.

Intervista

Entro il 2020 sarà possibile usufruire dei servizi postali presso oltre 4000 punti di accesso in Svizzera.

Signor Schwaller, quand’è stata l’ultima volta che ha pagato una fattura allo sportello con una polizza di versamento? 

Da anni effettuo quasi tutti i pagamenti online. In questo non sono diverso dalla grande maggioranza dei nostri clienti. Le abitudini sono cambiate e le possibilità tecnologiche di cui disponiamo sono notevolmente aumentate. Grazie alla crescente mobilità desideriamo poter accedere ai servizi in qualsiasi momento e in qualsiasi luogo. Per questo anche in futuro la Posta dovrà continuare a essere il più possibile vicina ai clienti.

Com’è cambiata la Posta in funzione delle mutate esigenze e abitudini dei clienti? 

Susanne Ruoff: Oggi è possibile effettuare le operazioni postali sette giorni su sette e sempre più spesso anche 24 ore su 24, grazie al crescente numero di sportelli automatici My Post 24 o alla rete nazionale di punti di impostazione e di ritiro presenti nelle stazioni di servizio e ferroviarie. Con l’offerta pick@home, inoltre, i fattorini prendono in consegna i pacchi direttamente a domicilio o a un altro indirizzo indicato dal cliente. Altri esempi di servizi innovativi sono il Francobollo SMS, la gestione dell’invio di lettere raccomandate e pacchi e PostCard Creator. Sviluppi simili sono riscontrabili anche nel traffico dei pagamenti: PostFinance offre già oggi un’ampia scelta di soluzioni con cui i clienti possono gestire le loro finanze 24 ore su 24.

Le esigenze e le abitudini dei clienti cambieranno ulteriormente. Con quali conseguenze per la rete postale?

Urs Schwaller: Fondamentale non è la forma d’esercizio, quanto l’accessibilità ai nostri servizi. L’ufficio postale tradizionale ci permette sempre meno di soddisfare le odierne esigenze della clientela. Il drastico calo dei volumi delle impostazioni di lettere e pacchi e dei versamenti allo sportello ne è la dimostrazione lampante. Per questo nell’autunno del 2016 abbiamo comunicato all’opinione pubblica e alla politica come ci immaginiamo la rete postale del futuro e come intendiamo procedere per realizzarla. La rete è stata progettata tenendo conto delle esigenze delle varie generazioni, regioni e culture e puntando sulla collaudata coesistenza di punti di accesso esistenti e nuovi che si integrano a vicenda. Grande importanza riveste anche l’agenzia postale che negli ultimi dieci anni si è imposta sempre più come un punto di accesso pratico e apprezzato dall’utenza.

Che cosa significa questo per il servizio di base?

Urs Schwaller: Vogliamo mantenere a lungo termine una rete capillare di punti di accesso che sia a misura di utente e al tempo stesso finanziabile. Entro il 2020 sarà possibile usufruire dei servizi postali presso oltre 4000 punti di accesso in Svizzera. Oggi questi ultimi sono in tutto circa 3800. La nostra azienda garantisce un servizio pubblico forte e intende continuare a farlo. La riorganizzazione della rete rappresenta una grande opportunità per una Posta vicina alla clientela ed economicamente sana.

Che importanza rivestono gli utili a tale scopo?

Urs Schwaller: La Posta deve conseguire degli utili solidi. Spesso si dimentica che l’azienda deve autofinanziarsi senza dipendere dai finanziamenti della Confederazione e dovrà assolutamente continuare a farlo anche negli anni a venire. Ogni anno investiamo tra i 400 e i 500 milioni di franchi per lo sviluppo costante delle nostre infrastrutture e dei nostri servizi. Siamo consapevoli delle grandi responsabilità di cui siamo investiti e vogliamo continuare a offrire alla Svizzera il miglior servizio postale di base anche in futuro. Per farlo abbiamo bisogno di condizioni quadro che ci consentano di crescere.

Ci sono ancora molti clienti che preferiscono il contatto personale. In che modo la Posta tiene conto di quest’esigenza?

Susanne Ruoff: Chi desidera un servizio di questo tipo ne beneficerà anche in futuro. È per questo che potenziamo la rete delle agenzie, le quali, oltre a offrire diversi servizi postali e orari di apertura più lunghi, consentono di rafforzare l’infrastruttura presente nei paesi o dei quartieri grazie alla collaborazione con partner locali. Entro il 2020 intendiamo portare il numero delle filiali in partenariato a 1200–1300 e creare 200–400 punti di servizio aggiuntivi come punti di impostazione e di ritiro o sportelli automatici My Post 24. 

Gli svizzeri amano acquistare online e quindi il numero dei pacchi cresce costantemente. Cosa offre la Posta a mittenti e destinatari?

Susanne Ruoff: Sì, la Posta trae vantaggio da quest’abitudine d’acquisto. Dal 2013 il volume dei pacchi è aumentato del 10,7% e nel 2016 è stato raggiunto il record di 122 milioni di pacchi recapitati. Inoltre abbiamo sviluppato nuovi servizi per consentire ai destinatari di ricevere i propri invii con grande flessibilità e creato ad esempio 310 nuovi punti di servizio. Con «I miei invii» i destinatari possono gestire i loro invii, perfino quelli che vengono spediti loro senza che ne siano a conoscenza, prima dell’arrivo. Ai mittenti offriamo supporto per gestire in modo ancor più efficace la loro attività, ad esempio con servizi come il recapito domenicale o il giorno stesso. In linea di massima intendiamo supportare le aziende svizzere nell’e-commerce nazionale e internazionale con servizi ad hoc.

Nel commercio al dettaglio classico il mobile payment è molto importante. Che posizione assume la Posta in questo ambito?

Susanne Ruoff: Il mobile payment deve essere semplice e funzionale, ma per imporsi sui contanti deve offrire ai clienti ulteriori vantaggi. TWINT non è solo un’app per i pagamenti, ma anche uno strumento che permette ai clienti commerciali di organizzare vere e proprie campagne mobili di marketing e aumentare il fatturato in modo mirato grazie a coupon o raccolte punti digitali.

TWINT apre quindi nuove possibilità nel marketing diretto per le imprese. In questo modo non si fa concorrenza alla lettera?

Susanne Ruoff: Come in passato l’impatto del supporto cartaceo resta indiscusso. L’opuscolo riposto sul tavolo della cucina può essere sfogliato anche dopo due giorni, mentre la pubblicità digitale è presto dimenticata. Oltre a completare in modo ottimale i servizi della Posta, le possibilità offerte da TWINT rispecchiano la nostra strategia di collegare realtà fisica e digitale, consentendoci di soddisfare le esigenze di tutti i clienti. La grande sfida resta, tuttavia, trovare un buon equilibrio tra tradizione e innovazione.

Intravvede altre possibilità di sviluppo di nuovi servizi o settori di attività?

Susanne Ruoff: Il nostro obiettivo è trasferire le nostre competenze di base nel mondo digitale. Per questo ci occupiamo a fondo di questioni legate alla «smart mobility», vagliando ad esempio nuove modalità di recapito come i robot di consegna o i droni, soluzioni logistiche automatizzate o formule come il pacco intelligente che trova automaticamente il cliente perché sa dove quest’ultimo desidera riceverlo. Un’altra competenza di base della Posta è il trattamento confidenziale dei dati sensibili. Già oggi assistiamo le aziende nella trasformazione digitale dei processi commerciali e ne rileviamo l’intera gestione documenti, registrando, arricchendo e integrando le informazioni ivi contenute e inserendole nei sistemi in uso. Inoltre affianchiamo le imprese nell’automazione dei processi aziendali.

A proposito di trasformazione digitale, in che modo la Posta ne è interessata? 

Urs Schwaller: Digitalizziamo la nostra attività a tre livelli completando, innanzitutto, il nostro core business con nuovi servizi digitali, come ad esempio «I miei invii», e consentendo al cliente di intervenire nel processo di recapito stabilendo dove e quando desidera ricevere l’invio. Con piattaforme per la sanità o il voto elettronici, la Posta apre inoltre ai propri clienti nuovi orizzonti nel mondo digitale operando in qualità di partner di fiducia e amplia la propria sfera d’attività. In futuro si potrà votare online e il digitale soppianterà quindi un iter cartaceo destinato a scomparire. Non da ultimo, digitalizziamo anche i nostri processi, da quelli d’esercizio nei grandi centri di spartizione a quelli d’acquisto o ancora a quelli legati al personale come i reclutamenti o le partenze.