Servicequalität bei der Paketzustellung

Mitdenken ist das A und O

Herr Merdzic, Sie arbeiten seit Jahren in der Paketzustellung. Was bedeutet Servicequalität für Sie?

Zunächst natürlich, dass das richtige Paket pünktlich bei der richtigen Person ankommt. Dazu muss man ein gutes Gedächtnis haben: Ich kenne jede Hausnummer, jeden Briefkasten und viele unserer Kundinnen und Kunden persönlich mit Namen. Ich weiss genau, wer zu Hause ist und bei welchen Nachbarn ich etwas abgeben kann. So erklärt sich auch die sehr gute Erstzustellrate von 90 Prozent bei Paketen.

Das setzt einiges an Kenntnissen und ­Erfahrung voraus.

Auf jeden Fall! Genauso wichtig ist es, dass man alle Dienstleistungen kennt, kompetent Auskunft gibt und immer freundlich bleibt: etwa wenn jemand verärgert ist, weil ich ein Paket mit der Zusatzleistung «Eigenhändig» eben nicht dem Mitbewohner aushändige.

Was gehört noch zu einem guten Service?

Eine gepflegte Erscheinung ist selbstverständlich. Das freundliche Lächeln kommt bei mir ganz von allein, wenn mir Menschen die Tür öffnen und strahlen, weil sie zum Beispiel ein neues Smartphone erhalten. Es macht mir ­Freude, Menschen glücklich zu machen.